■本报记者 黄劼

【访问时间：2015年3月6日】
【访问地点：广东深圳】
【访问对象：杨剑昌】

正气凛然仗义直行

　　杨剑昌，男，广东省深圳市人大代表，中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物。
　　二十多年来，杨剑昌一直在深圳市罗湖区消委会工作，今年2月，调往深圳市罗湖区市场监督分局标准计量科工作。长期以来，他急消费者所急，想消费者所想，爱岗敬业，甘于奉献，秉公办事，敢于碰硬，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的的事迹。
　　1997年他调查“泰明案”时，8次当被告，3次住院。为了应对“泰明案”，他的黑发一夜间全变白。除此之外，他还处理了“唐京案”“出国移民案”“婚姻诈骗案”等，与坑蒙拐骗行为进行了艰苦的斗争，并将犯罪分子绳之以法。
　　二十多年来，杨剑昌共处理了3000多起投诉，涉及消费者达20万余人、金额上百亿元，收到数千封表扬信，几十面锦旗及十多块牌匾，获得国家、省市等各级颁发的荣誉有93项，包括“中国保护消费者杯”个人最高奖，“中国十大新闻热点人物”奖，“3·15特别贡献奖”等，被老百姓称为“布衣青天”。

1.新《消法》给你留下的最深印象？

　　杨剑昌：新《消法》加强了保护消费者的力度，特别是网络购物7日无理由退货，消费争议时的举证倒置，经营者承担法律责任时的退一赔三规定，省级消费者组织可以提起公益诉讼，消费者组织的重新定性，由社会团体改为社会组织，这些在我看来，都是印象最深的。

2.新《消法》最靓的条款？

　　杨剑昌：那当然是第五十五条关于退一赔三的条款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。”还有第二十三条关于举证倒置的条款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

3.新《消法》哪条最好使？

　　杨剑昌：网络购物7日无理由退货，也就是第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

4.关于新《消法》，你做过的哪些事最值得说说？

　　杨剑昌：我呼吁新《消法》要再次修改，尽管新《消法》亮点很多，但在立法思路等方面还存在一些亟待改进的地方。我结合自己在消费维权工作岗位上二十多年的切身体会，实事求是对新《消法》存在的问题进行了调研和探讨，提出须启动重新修订的建议，希望能引起重视。

5.经营者的哪项义务履行最不到位？

　　杨剑昌：就目前消费者的投诉案例来看，好多经营者的承诺都没有兑现，因而造成消费纠纷难以解决，比如第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”但实际操作中，经营者做不到，也就是没有履行义务。

6.消费者的哪项权利受损害最严重？

　　杨剑昌：应该是消费者的自主选择权和公平交易权受损害最严重。新《消法》第九条规定消费者享有选择权：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条规定消费者享有公平交易权：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”商家定下的霸王条款，对消费者的自主选择权和公平交易权损害相当严重。目前，消费者在深圳的4S店购车时，都遭遇购车加价的问题，这完全是霸王条款，但一直没有解决。

7.新《消法》哪条最需细化？

　　杨剑昌：公益诉讼这一条。新《消法》第四十七条规定：“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。”这只是规定省级以上的消费者组织才能提起公益诉讼，应该细化到地级和县级的消费者组织也可以提起公益诉讼，因为很多消费纠纷的民事诉讼都是在地县的法院进行。

8.落实新《消法》，哪些部门最需加把劲？

　　杨剑昌：当然是职能部门，特别市场监督部门。新《消法》第三十二条规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”

9.用新《消法》维权，你最想给消费者提的建议？

　　杨剑昌：消费者维权不任性，要依法，要理智，对于相关部门的不作为，不要大吵大闹。如果职能部门不作为，消费者同样可对职能部门提起诉讼。

10.对当前消费维权形势的评价和展望？

　　杨剑昌：当前的消费市场中，侵犯消费者权益事件时有发生，房地产、食品安全、旅游、医疗、农副产品等事关国计民生的消费领域中的安全、质量、价格等方面问题频发，不仅严重打击消费信心，影响消费需求，制约消费市场健康可持续发展，而且极易引发群体性事件和社会诚信危机。我国要成为消费大国和消费强国，才能实现中国梦。消费维权是系统工程，对拉动消费、扩大内需，推动经济发展可以起到促进作用。

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有法律“撑腰”

　　杨剑昌说，在消费维权实践中，他没有屈服，是因为法律给了他底气。
　　杨剑昌只有高中文凭，不是学法律出身。来到消委会后，为了更好地做工作，他利用晚上的时间认真学习 《消法》，细细研读法律条文。通过认真学习，杨剑昌感觉底气足了，做起工作来更有信心和办法了。
　　杨剑昌在工商机关、消委会工作二十多年，处理各种各样的投诉，为消费者讨回了公道。在总结自己的工作时，杨剑昌说：“我法律知识和维权技能的增长，主要是靠消费维权的实践。”正是通过这种在实践中学习、在实践中进步的方式，杨剑昌逐渐熟悉了数十部法律法规，把握住了法律法规的精髓，并学以致用，依法维权。
　　杨剑昌说：“在长期的消费维权实践中，我逐渐摸索出了自己的维权工作两部曲：一是看证据，看消费者提供的证据是否足够。因为证据是最有说服力的，也是确保维权成功最关键的条件。二是看法律，针对投诉的内容确定应适用哪一部法律、哪一条法规。很多消费类型是《消法》没有的，这个时候我就看其他法律。只要消费者是因为生活需要购买商品、接受服务的，基本上都可以确定为消费，如何处理就要根据类型来确定法律的适用。消委会本身没有行政执法权，也没有司法权，不能处罚，不能裁决，解决纠纷靠的是嘴巴，依据法律有理有据来调解。”
　　杨剑昌说：“以前跟违法犯罪、社会丑恶现象斗争，更多的是出于自己嫉恶如仇的性格和作为一个公民的良心。现在不同了，这些年的人大代表的身份，让我感觉到这是人民的信任，是一种责任，作为市人大代表，应该维护广大人民群众的利益，为人民服务，把社会存在的难点、热点问题解决好。否则，人大代表有什么用？人大代表不就变成虚设了吗？”说这话时，杨剑昌的声音不大却很有力量。他虽然瘦小、朴实，在人群中并不显眼，言谈话语却处处流露着对公正和良知的热爱，对弱小和苦难者的悲悯。杨剑昌在消费维权路上，虽坎坷艰辛，有孤独，有无奈，却正义凛然，积极地传递正能量，用正能量去感染别人，推动社会和谐。 （黄劼)