■吴穹 本报记者 吴采平

【访问时间：2015年3月7日】
【访问地点：湖北当阳】
【访问对象：张青山】

热心的维权志愿者

　　张青山，男，湖北省当阳市两河镇赵闸村维权志愿者，全国劳模，3·15特别贡献奖获得者，被最高人民法院、司法部授予 “模范人民调解员”荣誉称号，中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物。
　　2003年，湖北省当阳市工商局准备在该市每个行政村建立12315消费维权联络站，把维权工作延伸到农村，帮助村民提高维权意识，解决消费纠纷。时任两河镇赵闸村治保主任、民兵连长的张青山毛遂自荐，成为该村维权志愿者。
　　他把位于村里最中心地段的祖屋拿出来做维权站，自家电话也成了维权专线，并说服爱人和父亲，从家里拿出2万多元，配备了电脑、电视、办公桌椅。他在门口搭起20多平方米的宣传棚，定期办板报，宣传消法、维权知识等。丰富多样的宣传方式经常吸引村民驻足观看，大家在不知不觉中学到了消费知识，接受了消费教育。如今，这个大棚成了村里的一个维权宣传中心，人气很旺。

1.新《消法》给你留下的最深印象？

　　张青山：新《消法》给我印象最深的地方，是明确将网络购物纳入了《消法》的监管范围。这几年随着网络购物的兴起，在我受理的农民消费纠纷中，也开始涉及一些有关网络购物侵权的投诉。比如在淘宝上购买到假货，卖家店铺又没有交纳保证金，发生纠纷后推诿不配合，即使联系淘宝客服人员，最高也只能作出关店的处罚，消费者的利益很难得到保护。而新《消法》对这一情况作出明确规定，电商平台在无法提供经营者真实有效信息的情况下要负连带责任，这让消费者维权有法可依。

2.新《消法》最靓的条款？

　　张青山：我觉得最靓的是第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
　　在我之前的维权工作以及与同行的交流中，我们常常都会感慨现在的图片处理技术实在是太厉害了，很多网购消费者在收到商品之后，发现实物和卖家处理过的图片有较大的差异，甚至觉得完全不是自己想要买的那个商品。这个时候协调退换货就显得特别麻烦，因为商品并没有质量问题，很多商家往往以不符合“三包”规定拒绝退换货。由于无法可依，我们维权十分困难，往往只能依靠如天猫、京东之类的电商平台客服来协调处理。如果商家态度强硬，问题很难得到圆满解决，难以保障消费者的权益。现在根据网购的特点引入这一条后，消费者的利益可以得到更大的保护。

3.新《消法》哪条最好使？

　　张青山：第五十五条最好使。新《消法》中对经营者消费欺诈行为的处罚力度大大加强，将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还将赔偿的最低数额设定为500元，这一条最好使。
　　去年新《消法》颁布后不久，我接到村民赵老汉的投诉，称花44元购买的一袋10公斤大米，回家后复秤，发现足足少了半斤多米。赵老汉找到店家要求给个说法，店家称大家都是这么卖的，最多就是补几两米给他，而且态度非常不好。赵老汉气愤地找到我希望帮他维权，这在以前，也就是加倍赔付——一斤大米，既达不到赵老汉的维权期望，又不能起到惩戒商家的目的。
　　我找到卖米的店家，得知大米销售行业普遍存在袋装大米斤两不足的问题，这是个行业潜规则。我拿出新《消法》给他看，并且把第五十五条的相关规定给他指出来做了讲解。他一看就傻眼了，说从来没想过几粒米要赔这么多钱。我指出这是新《消法》赋予赵老汉索赔的权利，如果起诉到法院米店肯定要输官司，多付一笔起诉费不说，很可能还要面临相关职能部门的处罚。最终，店家表示愿意赔礼道歉，赔付赵老汉500元钱。

4.关于新《消法》，你做过的哪些事最值得说说？

　　张青山：新《消法》实施后，一件事情是，针对农村消费者反映金融消费纠纷突出的问题，当阳市人民银行在赵闸村12315消费维权站增设了“农村金融消费维权服务站”。
　　还有一件事情是，去年6月份，我村260户农民的水稻田遭受暴风灾害，但保险公司百般推脱不予理赔，我出面调处，让农民们最终获得了116600元的理赔金。

5.经营者的哪项义务履行最不到位？

　　张青山：我觉得最不到位的是售后服务。在平时接触的投诉中，反映最多的是经营者售前一个态度、售后另外一个态度的问题。消费者一旦付钱之后，特别是当商品出现问题，商家不是拒绝解决就是拖延。
　　2013年春节前，有位邻村村民买了一部手机，用了几天就出了问题，找商家换，结果商家要求消费者去检测。后来商家又称没有同款手机，只能维修不能更换，把手机寄回了厂家。结果消费者一等就是半个多月，没有了音信。后来，消费者找到维权站投诉，经过协调，虽然商家最终答应了退货，但消费者消耗了大量的时间和精力，也无可奈何。

6.消费者的哪项权利受损害最严重？

　　张青山：我觉得消费者的知情权应该是受侵害最为严重的一项。比如去买一件衣服，如果不是大品牌，往往很难搞清楚衣服的材质到底是什么；去银行存款，工作人员拉着你买保险，说没有风险，和存款一样的。可等到你要取款的时候却告诉你必须存满几年才行，否则要扣高额手续费等。有些是生产者故意而为，有些是销售者不想让顾客知道，可以说，侵犯消费者知情权的事情在生活中无处不在。
　　在我们农村中，常常有企业跑来做展销，有部分企业用的是知名公司的展台、布景和雨阳棚，但是卖的却是没有包装的产品，很多农民由于自己文化层次不高，对相关产品不够了解，误认为这些是知名公司生产的，结果购买回来之后发现上当受骗了。

7.新《消法》哪条最需细化？

　　张青山：我觉得新《消法》提出的“后悔权”里“不宜退货”的商品应该有一个细化的规定，虽然到目前为止我还没有处理过类似的维权案例，但是通过上网浏览和翻阅相关书刊杂志，我发现，去年“双十一”电商进行大促销之后，这一问题更加凸显出来。很多电商都以本产品为“不宜退货”商品为由拒绝退货，直接导致消费者无法行使自己的“后悔权”。所以我觉得国家相关部门应该尽快出台相应的配套法规，让消费者的这一权利得到应有的保障。

8.落实新《消法》，哪些部门最需加把劲？

　　张青山：我觉得相关的立法部门需要把新《消法》中的一些规则细化，避免在执行的过程当中出现真空地带，让不法商贩有机可乘。另外，工商部门作为《消法》的主要执行者，也应该加大执法力度，利用新《消法》去更好地维护每一个消费者的合法权益。

9.用新《消法》维权，你最想给消费者提的建议？

　　张青山：我觉得每一个消费者都应该学《消法》、懂《消法》、用《消法》，因为《消法》和我们每一个老百姓的生活都息息相关，我觉得这个最重要，只有不断地去更新自己的法律知识，知道自己的权利所在，才能更好地维护好自身的合法权益。

10.对当前消费维权形势的评价和展望？

　　张青山：我觉得近年来消费者维权形势非常良好，一方面消费者的维权意识在不断提高，维权水平也在提高，即便是在我所处的农村乡镇，这种感觉也非常明显；另一方面国家对于保护消费者权益的工作也日益重视，近几年，先后出台和更新了不少相关的法律法规，让广大消费者维权变得更加容易。相信只要我们大家一起努力，消费维权事业的明天一定会更好。