■本报记者 黄劼

【访问时间：2015年3月9日】
【访问地点：广东深圳】
【访问对象：黄缨】

南国消费维权最强音

　　黄缨，女，广东省广播电视台珠江经济台的节目部主任。中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物。
　　黄缨主持消费维权节目已经20余年，她主持的《黄缨热线》（《秘书长热线》）是一档参与性、互动性强，快捷、权威、实用兼备的节目，收听率位列同时段首位。它是内地广播电视媒体第一个以全省各级消委会秘书长为节目嘉宾，现场接受、解决消费者投诉的服务热线节目。该节目发挥舆论监督和社会援助功能，通过现场解答、线下跟进追踪等方式，多年来为几万名听众解决了各种消费投诉问题，受到社会各界的赞扬和肯定，被中国消费者协会誉为“值得向全国推广的消费维权新模式”。

1.新《消法》给你留下的最深印象？

　　黄缨：在每周二《黄缨热线》节目中，是消费者拨通电话最多的一天，也是我在节目中讲述新《消法》最多的一天。新《消法》中的消费者享有网购七日后悔权，维权纠纷举证责任倒置，消协可提起公益诉讼，销售假冒产品进入信用档案，违法广告代言人负连带责任这些条款，我都讲得比较多，也给我留下了最深印象。

2.新《消法》最靓的条款？

　　黄缨：那当然是消协可提起公益诉讼这一条了。去年，广东省消委会举办了消费公益诉讼法律研讨会。我期待多宗公益诉讼能够出现，这样不仅能提升消协的地位，也避免了消费者单车匹马的消费维权，特别是对涉及范围广、侵害不特定众多消费者权益的行为，维权有了一个好的突破口，在一定程度也节约了消费者的投诉成本，特别是能够约束与惩罚侵权的不法经营者。

3.新《消法》哪条最好使？

　　黄缨：那当然是消费者享有网购七日后悔权啊，在节目中，我总是反复告诉消费者，你网购的商品7天之内可以无理由退货，有些消费者不了解新《消法》，也不懂这一条规定，听了我的介绍后，马上与商家沟通，退货成功。这一条，也是消费者觉得最好使的一条规定。

4.关于新《消法》，你做过的哪些事最值得说说？

　　黄缨：有位消费者投诉称，拨打电台热线还没有接通就被收费了，他将此问题反映到通信公司，通信公司说没有此事，只是象征性地做了补偿。《黄缨热线》接到投诉后，在投诉和被投诉方各执一词的情况下，按照新《消法》“维权纠纷举证责任倒置”的规定，通过与广东省电信、广州市电信及分管区域多方沟通，在确保电台安全播出的前提下，约请了通信、电台技术部门，对广东电台接入端口及通信计费系统进行了两次大规模的现场监督测试，用数据说话，证实没有接通咨询热线是不会产生收费的。

5.经营者的哪项义务履行最不到位？

　　黄缨：那当然是维权纠纷举证责任倒置这一条，在消费者维权的过程中，经营者总在推卸责任，以谁主张谁举证来反驳消费者，而好多消费者不了解新《消法》第二十三条中有消费者接受部分商品或者服务时发现瑕疵，发生争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任的规定。因而总的来说，这一条是履行最不到位的。

6.消费者的哪项权利受损害最严重？

　　黄缨：我认为是知情权。新《消法》中明确规定“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，对知情权有详细说明，但在实际中，有不少情况，商家和厂家都无法说清楚，所以说，在现实生活中，知情权是消费者受损最严重的一项。

7.新《消法》哪条最需细化？

　　黄缨：我认为，违法广告代言人负连带责任，是新《消法》中最需要细化的一条。新《消法》中规定，“社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任”。这只是很笼统的说法，目前不少广告中都有虚假宣传，甚至是明星代言的虚假广告，完全可说是一种欺诈，但违法广告代言人负连带责任的案例却不多见。这一条规定发挥不了作用，因而必须进行细化。

8.落实新《消法》，哪些部门最需加把劲？

　　黄缨：政府各级职能部门，如工商局、质监局以及法院、消费者组织等，一方面要广泛宣传，促进新《消法》的贯彻落实，另一方面要为消费者说话，替消费者办事。

9.用新《消法》维权，你最想给消费者提的建议？

　　黄缨：理性消费，树立证据保全意识，了解新《消法》，依法依规行使权利。

10.对当前消费维权形势的评价和展望？

　　黄缨：消费者的维权意识及企业的自律都有了很大的提高，但大部分人对新《消法》赋予的权利及义务还不是很了解。遇到协商不成的消费纠纷，消费者的维权成本还是太高。最新出炉的《2014年度广州市居民消费信心与消费环境调查报告》显示，31.1%的消费者认为，遇到消费纠纷找消委会没用，与2013年持平。可见，如何提高消费者组织的权威和作用，依旧任重道远。