■本报记者 聂国春 姚敏/文 郝军/摄

　　编者按 3月10日，由中国消费者报社、中国消费网主办、主题为“品质·创新·责任”的2015年直销企业履行社会责任与保护消费者权益3·15高层座谈会在京召开。38家直销企业的80多位代表应邀出席了本次座谈会。国家工商行政管理总局反垄断与反不正当竞争执法局副局长李毓助、中国消费者协会副会长兼秘书长常宇、商务部市场秩序司法规处处长陶宇、中国消费者报社社长朱剑桥分别在会上发表了讲话。无限极（中国）有限公司高级副总裁杨国晋在会上做了主题发言，10位直销企业高层领导应邀在会上做了现场交流发言。中国消费者报社副总编辑张建主持了座谈会。
　　与会代表一致认为，品质是企业的生命，创新是促进企业发展的原动力，责任则是企业的发展基石。直销企业只有注重产品品质、认真履行社会责任，全力保护消费者权益，才能达成企业、消费者、社会三者共赢的局面，直销行业也才会在可持续发展的道路上取得更大成就。
　　这是中国消费者报社连续第四年主办这样的专题座谈会，座谈会对树立直销行业正面形象、促进直销行业规范健康发展，起到了积极的促进作用。

加强诚信体系建设 规范直销行业发展
●国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局副局长 李毓助 图1

　　由中国消费者报社主办的这次直销企业履行社会责任与保护消费者权益座谈会，主题是“品质、创新、责任”，这个主题很好。希望通过交流，进一步促进直销企业健康发展，提高直销行业社会认知度。
　　今天我主要想就其中两个字“责任”问题谈点儿看法和意见。我觉得对直销企业来说，社会责任是个永恒的课题，需要深入研究和探讨。
　　首先，要树立形象，切实提高社会对行业的认可。企业履行的责任与企业的形象应该说是密不可分的，一个忠实履行社会责任的企业必将赢得社会的认可，也会受到广大消费者的青睐。为了规范引导直销企业健康有序的发展，国家工商总局于2013年下发了《直销企业社会责任指引》，引导直销企业从法律、经济、道德三个层面来履行社会责任，这是直销行业履行社会责任长远的指导意见，具有一定的指导性。
　　去年，我们开展了直销市场专项检查和直销企业履行社会责任的督导工作。从总体情况看，各直销企业都能认真学习领会精神，研究制定相应措施，并且注重抓好落实。比如，在遵守法规方面，各直销企业都能结合本企业的实际，依据《直销管理条例》和有关规定要求，建立一些规章制度和管理措施，严格依法经营，通过严格产品质量标准、加强产品质量监控、加强从业人员培训、提高业务素质和服务质量等手段，切实保护消费者权益；在履行经济、道德社会责任方面，各直销企业加强了与政府的沟通联系，把握企业的发展方向，严格退换货制度，依法纳税，增加就业，较好地带动了地方经济的发展，在开展非公党建、投身公益慈善等方面取得明显成效。应该说，直销企业社会责任意识明显增强，社会公众对直销行业的认知度也显著提高。
　　其次，要突出重点，切实加强直销企业诚信建设。近年来，绝大多数直销企业都很注重诚信建设，自觉做到经济效益与社会效益的统一。
　　如何建设诚信系统？我认为需要注意三点：一是要严格遵守法律法规。法律是底线，《直销管理条例》是直销行业基本的行为准则，一定要自觉遵守，传销是高压线，绝对不能碰。二是要坚持诚实信用原则。国家工商总局局长张茅在今年的全国工商行政管理工作会议上强调，要进一步加强以信用体系为中心的监管工作。去年8月份，国务院颁布了《企业信息公示暂行条例》，工商部门也出台了与之配套的《企业公示信息抽查暂行办法》、《企业经营异常名录管理暂行办法》和《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》等相关的监管规定，希望各直销企业要严格执行。三是切实保护消费者权益。保护消费者权益，说一千道一万，还是要从源头做起，要从企业自身做起，既要保证产品的质量，又要提高服务的质量，落实好有关直销产品退换货的各项规定，重视消费者的投诉，并要及时妥善处理。
　　再次，要明确任务，规范经营健康发展。2015年，直销监管工作将按照国家工商总局的部署要求，继续加强直销市场调查研究，查找直销监管薄弱环节；加大对直销企业的行政指导力度，规范直销企业经营行为；加大直销违法违规案件查处力度，规范执法行为；加强直销行业诚信体系建设的研究，继续推动直销企业社会责任建设，切实维护直销市场秩序。
　　总体来说，希望各直销企业将“品质、创新、责任”的主题真正体现到日常经营管理中，充分展现出直销企业的良好形象。

提高企业自律 促进社会和谐
●中国消费者协会副会长兼秘书长 常宇 图2

　　　　这是我第二次参加直销企业履行社会责任和保护消费者权益座谈会。从消协角度看，我认为切实践行有关法律规定是直销企业规范发展的最低要求。近年来，随着直销企业不断提升产品质量和完善退换货等售后服务机制，直销企业获得了健康稳步的发展，但直销企业的自身特点决定了其在获取消费者口碑和认可度方面面临更高的要求和挑战。
　　新《消法》体现了诚信为本、保障公平的发展理念，特别强化了经营者义务，加重了违法经营责任，为消费者维权提供了维权利器。直销企业作为商品和服务的生产者和提供者，是消费维权的第一责任人，应依法诚信经营，切实承担法律规定的经营者义务，保护消费者合法权益，不断提升直销企业的形象和美誉度。
　　2014年，全国消协组织共受理投诉61.9万件，投诉调解成功率为87%。受理投诉过程中，我们发现了一个苗头，即集体性投诉案件增加。直销行业也是容易出现集体性投诉的行业。我认为，勇于承担企业社会责任，是直销企业长远发展的必然要求。没有消费就没有生产，也就没有企业的生存和发展。因此从某种程度上讲，保护消费者的利益也是保护企业自身的利益。
　　保护消费者权益是企业社会责任的重要组成部分，企业应该为消费者提供安全保障、诚信经营，促进和谐消费。安全权是消费者的首要权利，直销企业提供的产品要符合保障人身财产安全的要求，这是企业保障消费者权益最重要和最根本的责任之一。不同的行业有不同的行为规范，但其核心内容无一不是诚信经营，对于经营者而言，诚信应表现在：凡是涉及消费者权益的信息都应该告诉消费者，消费者不知道的信息，企业也应当主动告诉消费者。和谐消费要求经营者与消费者之间求同存异，共生共赢。出现矛盾和纠纷时，经营者要及时、合理、公平处理解决。直销企业只有勇于承担社会责任，与消费者做到价值共创、利益共享，才能保障自身的长远发展。
　　去年3月15日，新《消法》正式实施。新《消法》赋予消协组织参与立法、立规、立标时要代表消费者发表意见，同时要求相关政府部门、行业部门在立法、立规的时候要听取消费者的意见，听取消协组织的意见。新《消法》实施一年来，消协加大了这方面的工作。我们去年共参与了《食品安全法》、《广告法》等14个法律规章的制订或完善，提出具体的修改意见339条；参与了29项国家行业标准的制订或完善，提出了具体修改意见125条。在此过程中，消协特别注重搜集消费者的意见。
　　新《消法》重新界定了消协组织的性质，规定消费者协会是依法保护消费者权益的公益性社会组织。不久前中消协开展了第五届理事会的换届工作，换届之前李克强总理专门对消协的工作做了批示，体现了国家对于保护消费者权益事业的高度重视。新《消法》实施一年来，我们努力发挥消协的平台作用。今年中消协发布的年主题是“携手共治，畅享消费”，我们会继续推动社会各方力量共同保护消费者权益，推动建立“政府监管和社会监督、消费者参与、企业自律”的消费者权益保护大格局，共同做好消费维权工作，努力实现社会维权共治的新局面。

加强自律 完善管理 促进直销行业健康发展
●商务部市场秩序司法规处处长 陶宇 图3

　　国务院颁布《直销管理条例》和《禁止传销条例》10年来，直销行业法制建设日益健全，企业经营总体日趋规范，市场认可度逐步提升，行业发展稳步推进。
　　截至目前，全国批准可以开展直销经营企业49家，分布在13个省、自治区、直辖市和计划单列市。除西藏外，直销企业经营区域已经覆盖了全国所有的省级行政区域，直销产品种类2600多种，同比增长约7%；直销员达200多万人 。
　　但是，直销行业在发展过程中仍存在许多问题，部分直销企业管理不严、直销员素质不高，企业及其工作人员、经销商的违法经营现象时有发生；夸大产品功能、虚假违规宣传、隐蔽实施多层次、团队计酬的等现象仍然存在。使得社会公众对直销和传销仍存在一定程度的混淆，对直销企业也存在一定的戒备之心。
　　商务部作为直销行业主管部门，下一步将进一步修改完善现行的法规标准，加强事中事后管理；开展直销诚信体系建设，加强与工商等监管部门的信息共享，探索建立企业信用评价体系和从业人员信用档案和信用信息公示制度，发挥社会监督的作用；加大法规宣传力度，提高公众对违法欺诈行为的辨别能力，保护消费者合法权益；加强行业培训工作，促进企业交流与行业自律，规范行业发展。
　　今天的会议主题是“品质、创新、责任”，我认为企业的品质应该包括产品品质和服务品质。首先，产品要过硬。直销是一种依赖口碑相传、重复消费的营销模式，不管是直销企业还是直销员都把产品质量视为成功营销的根本。其次，服务要增值。直销不受时间、空间的限制，是传统销售方式的补充，消费者可以得到个性化的服务。
　　近年来，以网络购物为代表的新兴业态快速发展，对直销行业构成了巨大的竞争压力。面对竞争，不少直销企业在服务方面大胆创新，积极利用互联网、现代物流、移动支付等手段向消费者、直销员提供更加方便、快捷的服务。许多直销企业还加快了开设体验中心、形象展示店的步伐，向消费者提供全方位的服务体验。除了产品创新和服务创新，我认为直销企业还应该管理创新，以适应经济新常态。
　　对直销企业来说，首要的责任应该是规范经营。直销在中国有着特殊的发展历史，曾经因为“金字塔诈骗”问题被全面禁止。因此，直销企业，特别是法人代表和高级管理人员要严格遵守法律法规，完善企业内部管理制度，加强对企业员工和直销员行为规范的监督，积极配合行业监管部门，加强自律，坚持诚实守信，认真保护消费者和直销员的合法权益。
　　其次是造福社会的责任。企业在自身规范经营的同时，多做有利于社会、有利于行业形象的事，包括积极参与环境保护、教育、卫生、扶贫、救灾等各个方面的社会公益活动。
　　总之，“品质、创新、责任”六个字不能只停留在口头上和文字上，要真正体现在企业经营和行业管理的日常工作中，体现在理念上和行动上。

为直销行业规范发展营造良好舆论环境
●中国消费者报社社长 朱剑桥 图4

　　　　中国消费者报作为消费维权领域的主阵地，多年来一直致力于为我国直销行业规范、健康发展营造良好的舆论氛围。今年是第四次主办直销企业履行社会责任与保护消费者权益3·15高层座谈会，座谈会连年召开，已经产生了显著的正能量和一定的影响力,为政府部门和企业、企业和社会之间搭建了一个有效沟通的平台。
　　今天座谈会的主题为“品质、创新、责任”，我想含义有三层：
　　一是品质。质量是产品的基础，产品质量是否过硬，最终还是要由消费者说了算，换句话说，真正品质良好的产品应该是消费者体验、使用以后感到满意的产品，是能够满足甚至超过消费者心理预期的产品，是在广大消费者中拥有良好口碑的产品。直销产品尤其强调消费体验，我们在此倡议直销企业在提高产品品质方面迈向更高的境界。
　　二是创新。创新是当前我国经济生活的一个关键词，在新一轮全球增长面前，唯改革者进，唯创新者强，唯改革创新者胜。当今中国消费理念日益多元化，消费升级日新月异，我们希望广大直销企业在服务消费者方面，不论是产品研发还是使用指导、售后服务，都要在创新上下工夫，全方位满足消费者的需求，全方位保护消费者的合法权益。
　　三是责任。履行责任是企业的社会担当，也是企业的形象名片。直销企业在履行社会责任尤其是开展公益慈善活动方面一直有不错的表现，希望直销企业百尺竿头、更进一步，履行责任以我为先，争做值得点赞的良好企业公民。
　　今年是《直销管理条例》和《禁止传销条例》颁布实施10周年，10年来两个《条例》在规范行业有序发展方面起到了积极的作用。总结过去，面向未来，我报今年将以“凝聚正能量，促进新发展”为指导思想，围绕两条例颁布实施10周年开展一系列宣传活动，为直销行业的健康发展营造良好的舆论环境进行鼓与呼。
　　第一，我们将组织开展全国工商系统好新闻10周年回顾总结评选活动。两个条例实施10年来，全国的工商行政管理人员在履行监管执法职责之余，也纷纷拿起手中的笔，为普法宣传写出了大量的好新闻、好文章，为直销行业的发展营造了良好的舆论环境。我报将对这些好新闻、好文章进行总结、表彰，这项工作既有历史意义，也有现实意义。
　　第二，我们将配合有关部门组织、举办全国工商系统规范直销与打击传销的宣传培训研讨班，进一步提高工商行政执法人员的宣传工作能力和水平，继续为营造良好的直销市场舆论环境而努力。
　　第三，我们将举办直销业履行社会责任10周年图片展，印制直销业履行社会责任10周年巡礼画册，目前这项工作正在筹备之中，诚邀各直销企业共同参与。
　　第四，我报将出版一期纪念两《条例》实施10周年的特刊，特刊将对工商机关和直销企业在落实两个《条例》方面所做的工作进行系统总结，对所取得的成绩进行充分宣传。
　　目前，社会上对直销业还存在一定的偏见，直销行业的整体形象还有待进一步改善，实现让直销成为令人尊敬的职业这一梦想还任重道远。作为国家工商总局主管、中消协主办的报纸，我们愿意与各位一起，为促进直销行业规范、有序健康发展加油鼓劲，为营造直销行业的良好舆论环境竭诚作为。

打造责任竞争力
●无限极（中国）有限公司高级副总裁 杨国晋 图5

　　　　今年是我第四次参加“直销企业履行社会责任与保护消费者权益座谈会”，从最初的十几家到现在的30多家直销企业参会，活动规模在不断扩大。
　　今年的主题是“品质·创新·责任”。三个简单的词语，却道出了企业永续发展、事业长青的根本所在。产品质量是企业的生命，也是企业的核心竞争力；创新的思维和举措，则为企业的发展带来新的活力和强大的上升潜力；社会责任是让企业“走得更远”的关键，更是对社会持续和谐发展的一份承诺。有了这个理解和共识，将促进我们在未来更加切实地保证产品的质量与安全，保障消费者权益；贯彻创新理念，推动更多新产品、新技术的产出；同时，更加务实的开展公益活动，促进社会的和谐发展。
　　产品品质的保证是无限极经营管理中极其关键的部分，同时也是无限极企业社会责任体系中十分重要的一环。在“思利及人”的企业核心价值观中，无限极在23年的经营中形成了独特的质量价值观——“良心品质，成就健康人生”。无限极以企业文化为先导，卓越供应链管理模式为基础，通过内部优化、外部策动，建立了一套完善的全产业链质量安全管理体系。
　　为达到严谨的质量管理效果，无限极先后投入人民币1亿多元，用于仪器设备、人才培养、管理体系、信息系统等方面的建设与更新。先进的质量管理环境、领先的检测实力，为无限极产品的质量保证，提供了尤为坚实的基础和保障，这也是无限极积极践行品质责任的重要体现。
　　无限极认为，企业要永续经营，就必须有“大思考、大格局、大作为”的创新意识。为了从源头上控制产品原料的质量和安全，无限极在卓越供应链管理模式的基础上，将质量管理前移，创新性地提出了“无限极中草药种植管理模式”，并坚持实施至今。
　　无限极认为，企业社会责任是必须做的事，这是无限极“永续经营、永远创业”的一份信心，更是对社会持续和谐发展的一份承诺。在多年的探索中，我们发现了企业与社会创造共享价值的机会，借助健康责任与社会关联的突破点，通过健康、品质、员工、伙伴、环境及社区六大责任内容，打造无限极的责任竞争力。
　　在社会公益方面，无限极以关注大众健康、凝聚社会爱心力量、推动社会和谐与进步为宗旨，致力于健康、扶贫助教和赈灾助弱等公益领域。经过持续地投入与实践，形成了无限极特色的慈善公益理念与行动准则，迄今累计向社会捐赠款物超过1.6亿元人民币。依托于思利及人公益基金会，无限极充分发挥行政员工及业务队伍的参与性，积极探索出特色创新的公益模式，开展了“思利及人助学圆梦项目”、“世界行走日”、“公安民警健康促进基金项目”、“共建无传社区”等多种形式的公益活动。
　　2015年，无限极正式进入公司的第四个“五年发展时期”。展望未来，无限极坚持致力于为消费者提供高品质的中草药健康产品，坚持将回报社会作为自己更高的追求，在承担责任、规范运作和政企和谐等方面，做出更多贡献，努力成为一家令人尊敬的卓越企业！