■本报记者 姚敏/文 郝军/摄

制度创新促进直销业发展
●如新集团北京代表处首席代表暨大中华区业务支持及法规副总裁 李潮东 图1

　　今天讲的“品质·创新·责任”的主题刚好契合了大形势的需求。直销业正在迎来一个新的发展机遇，其中也有着新挑战。
　　现在有很多创新，除了产品、服务还有制度创新。制度创新包含几个方面，我个人觉得企业信用体系的建设和完善是一个重要的方面。这一点如新公司前几年就开始做了，我们企业内部对所有销售人员和从业人员进行信用考评。我觉得，如果工商部门能够建立直销业的企业信用体系，将是一个了不起的制度创新，这对规范直销业健康发展一定会起到很多方面的促进作用。在这个基础上，我们直销公司的信用制度和直销公司内部个人的信用制度也可以建立起来。
　　全社会信用体系制度的建立，需要政府积极行动，因为这是公共产品和公共服务要做的事情，我认为这也是“双引擎”中的另外一个引擎。未来当我们把企业内部个人的信用体系制度建立起来了，把行业信用体系制度建立起来的时候，怎么能够将其和全社会的信用体系制度联系起来、把信用体系制度的功效发挥到极致？这是一个社会公共服务的题目，但我们希望把它连起来。
　　直销业发展10年之路沟沟坎坎，遇到不少事件，这是坏事儿也是好事儿，由此整个直销业成长壮大起来了，但问题也积累了不少。站在10年转折点上，我们应该在制度创新方面积极思考，大家应该对直销业的创新做些事情，我觉得这是一个很好的课题。2015年刚好是《直销管理条例》《禁止传销条例》两个条例发布实施10周年，2016年正式开始启动直销的下一个10年，在这个10年里面，如果我们在制度创新方面进一步开放，既规范直销行业的经营，保证社会和谐发展，另一方面又能给直销公司在制度上适当松绑，进一步释放直销业的创造力和生产力，我相信直销业在未来会有更好的发展。
　　责任这个题目非常大，如新曾经多次参加全国范围内直销公司的有关企业社会责任的座谈会，通过学习，我们从比较狭隘的企业社会责任等同于慈善的框框中跳了出来，现在我的思考是：我们的责任还包含什么？能不能再进一步扩展？比如刚才讲到的，现在在新常态下要创新，促进大众创业，这也是企业的社会责任。考虑中国的经济环境、市场环境，除了刚才大家讲的传统意义上直销企业的社会责任以外，能不能进一步创新，能不能进一步开放大众创业，能不能把制度上的创新和商业模式上的创新，通过互联网作媒介连接在一起？但这些工作光凭直销企业是做不了的，我们需要政府的指导、支持，我们需要媒体帮助和呼吁，这么多年来中国消费者报社对促进直销行业的规范发展起到了非常大的作用，有目共睹，希望在这个基础上有更多的媒体加入进来，我想会更好改善整个直销行业的生态、生存环境。

无因退货更好保护消费者权益
●宝健（中国）日用品有限公司总裁 李道 图2

　　今天会议的主题是“品质·创新·责任”，这个主题非常好，这也是我们宝健一直在呼吁的。
　　我想就宝健的情况做一下介绍，对我们来说，最重要的是社会责任。一般的企业与直销企业有许多相同的地方，首先我们有个基本责任是不能伤害这个社会，在我们所生产的产品质量安全方面，在我们的销售推广行为、节能环保减排和依法纳税等方面，这些基本责任都要履行。
　　我特别要说的是，不要觉得企业捐多少钱，做了多少社会公益工作就代表了社会责任，我想企业的基本责任就是做到刚才说的——产品安全、节能减排、依法纳税、合规经营。
　　确保产品品质，这是每个企业在创建自己品牌过程中要完成的最基本任务，品牌要想长远经营必须要有消费者的支持与信任才行，在座的应该对此是有心得的。《直销管理条例》《禁止传销条例》两个条例对消费者权益和直销员权益做了很多规定，宝健在执行两条例过程中有心得可以跟各位分享。第一，宝健在中国经营19年以来我们一直切实保障消费者的权益。消费者在初次使用宝健系列产品时，无论他是否使用了、拆封了，我们都给他七天的无因退货服务，也就是任何消费者打开产品后如果觉得不满意，不需要任何理由，都可以将产品退还给我们，我们退还现金。我想这也是我们对消费者最大的保障，即使消费者对我们的产品和宣传有一些质疑、怀疑，公司也要保证消费者没有任何损失。
　　两《条例》中的相关规定我们都在执行，还有一个我们做得比较多的工作是，只要我们的产品在保质期之内，任何情况下消费者都可以要求退换货。在完成这个基本品质责任的前提下，我们跟许多直销企业一样，也都参与公益工作；值得骄傲的是，我们从2000年初期就成立了三个1%的永久自主基金，这个基金包括企业收入的1%，直销员收入的1%和员工收入的1%，应该说企业收入的1%也代表了消费者，只要购买了我们的产品，等于他也间接参与了这1%，这三个1%是永久基金，到目前为止19年间基金金额已经累计超过了2亿多元，这些钱帮助了许多孩子，包括帮助许多贫困地区孩子上学，我们还利用这个基金协助边远地区老师的教育，我们还举办了很多夏令营课程来帮助老师成长。
　　做一件好事不难，难的是坚持做好事。但我们坚持做了19年，真心地做好自己的基金。在此感谢报社给我们这个平台，让政府和直销企业相互沟通，希望这个平台能继续扩大，希望这个平台能够让更多企业有更多交流的机会，我们也希望新的一年各企业有更好的发展。

务实守规方能有序
●三生（中国）健康产业有限公司副总裁 孙鹏博 图3

　　今天很荣幸，代表本土企业对品质、创新和责任发表一下三生公司在这方面的一些心得和经验。作为一家本土企业，和外资企业具备的资源、优势相比，有其劣势，我在这里只是抛砖引玉，不当之处请海涵。
　　三生公司2004年进入行业，2008年获得牌照，去年是10周年，可以围绕三个阶段来阐述对责任以及自律的感受：第一个阶段一般是企业发展前三年。前三年本土企业的特点是人才短缺、经验不足、市场偏小，整体来讲，对社会责任、对这个行业的认识都有一定的欠缺，所以我对于这个阶段总结一句话：“有自我成王之心，却无看全局之智。”这时候大家都奔着市场的思维看这个行业，对社会责任关注得不多。不光三生有这样的局限性，本土化企业大多数都体现出这种特质。
　　由于市场体量偏小，所以对社会带来的压力也并不是很大。这阶段企业所呈现出来的对消费者不负责、对社会不承担责任还不明显，大多数在第二个阶段即进入成长期，大概是企业发展的第四至第七年，各企业留下的问题包括前期留下的隐患都会暴露出来。大量企业的问题的爆发都在第四年，因为有前三年的沉淀，这时候体现出了几大特质：第一特质是规模创新高，但投诉也会创新高；第二个角度是业务超速，业务发展超越了同行业的平均增长率，但管理也失速，管理跟不上市场业务的发展。这时候就会面临许多问题，例如转型换挡，追求绿色增长，但转型换挡之中有些时候会面临进退两难，企业面临抉择和挑战，这时企业体现的特质是“有他律之压，无自律之慧”。外来监管的压力，消费者投诉的压力以及所有不良的声音传过来，都会给企业带来非常大的压力；但这时企业自律又找不到好的非常系统的方法，因此较难在业务规范发展和履行社会责任之间获得平衡。
　　到了第三个阶段，企业一般进入成熟阶段，不管是他律还是自律、主动还是被动，企业必须面临承担社会责任的问题，这时候我们叫“调整换挡期”。三生公司三年前进入从自省到自律的阶段，围绕品质创新和责任的话题，三生公司深度探讨，我们在这三年推出了一些创新和举措，取得了相关方面的认可。
　　三生公司在发展过程中提出了“非常6+1”思维，围绕6个维度和1个红线的思维对市场进行全面改革，深化和转型升级，应该说取得了一定的效果，也取得了事业伙伴全方位的认同。作为企业，产品品质肯定是生命线，所以要从源头抓起，质量为王。我们还强调通过制度严守底线，经销商和直销员是趋利的，企业如果这一点把握不好，很容易触到红线，所以制度的设立，制度的惩罚机制决定了大家在社会责任的源头上是不是能守住第一道关。另外我们积极主动为消费者服务，消费者满意度大幅度提升。直销行业的人员很复杂，管理这些人员，培训其实是很好的杠杆，我们叫作“专业化生存，规范作业”，三生正在努力把培训跟上去。
　　承担社会责任是企业的使命，一个企业在这个市场立足的普世价值是什么，我们把它上升到了“承担公益，经营使命”，我们从6个维度对于三生公司的伙伴进行全方位的深度教育，取得了一定的成绩。最后对我的发言做个总结，即守住初心，方得始终；务实守规，方能有序；自尊救人，天地自救。