■本报记者 聂国春/文 郝军/摄

直销业在品质服务方面有先天优势
●玫琳凯（中国）化妆品有限公司对外事务副总裁 张晶 图1

　　最近全民热议的一个话题，就是国人在日本抢购马桶盖的事情，连李克强总理都回应说，中国企业要升级。如果国内也有相同质量的产品，应该更有竞争力，起码能够为消费者省下机票钱。据我所知，那些在日本被疯抢的马桶盖是在杭州生产的，其实离我们工厂也不远。这说明，中国企业具有生产高品质产品的实力。只是，现在很多企业对品质追求的速度，没有赶上消费者需求不断进步的速度。
　　随着中国经济的发展，中国社会的消费形态已经从价格敏感型转向品质型消费，也就是说，品质消费时代已经到来。可以想象，这种趋势正在倒逼企业去升级商品品质，而品质早就不是传统意义上只是对产品质量合格的认证，它还包括前后端服务等附加值，以及产品能够给消费者带去的全方位的极致体验。所以，正如朱剑桥社长所说，产品好不好，质检员说了不算，消费者才有最后的发言权。
　　要满足消费者，企业首先要完成心态上的转变，正如玫琳凯的创始人所说：“如果想要赢得顾客，你不要看着人家的钱包，而是应该看着人家的脸。”她说，如果你急于销售，不能赢得长期客户，只有让对方变得更美丽、更自信，你才能真正拥有这名顾客。
　　在这方面，直销是有天然优势的。直销是点对点销售的过程，能够与消费者进行面对面的交流，它的服务是最容易做到消费者身边去的，同时也可以通过服务更容易让消费者爱上我们的产品。作为一家采用直销模式销售的化妆品企业，玫琳凯近几年在中国也取得了不错的成绩，在发展过程中我们思考的往往是小而美的事情，例如一支支口红、一瓶瓶面霜，然而它背后蕴藏着女性消费者不同的诉求。
　　比如，维他命A是最有效的抗氧化活性物之一，但它的化学活泼性很强，遇到空气和光照很容易失去生物活性。我们为此研发了“超细微胶囊颗粒”专利技术，以直径为70微米，比头发丝还细的胶囊裹住了活性维他命的结构，当消费者的指尖触及肌肤时，胶囊才瞬间破裂，释放活性维他命A。这样一个技术的改良，消费者的肉眼没办法看到，但产品最后的效果，消费者满意的程度是能够给我们带来惊喜的。
　　同时，我们也可以通过直销员的服务为产品增值，这正是直销企业非常独特的竞争优势。这方面我们超过了网商，超过了微商以及柜台背后的营销人员。例如，玫琳凯在提供优质产品的同时，还提供美丽到家的服务，我们的直销员除了会根据每位顾客不同的肤质，教授她们护肤、彩妆技巧之外，还提供专门的送货上门服务，甚至顾客在需要出席婚礼、晚会这样一些重要场合时，直销员会为她打造妆容、发型，为她搭配一个得体的整体造型。我们的直销员是消费者的姐妹，是她的闺蜜，是她们人生最重要时刻的见证者，和她们在一起，让她们在这样一些重要时刻像钻石一样的闪光。所以，我们的服务，直销员的服务是能够为我们的产品带来附加值的。
　　所以，当我们回头再看“品质”两个字时，我觉得一个很简单的道理是，用户体验好了，就是对产品品质的增值，也是对品牌的推广。当然，要达到“品质”的结果，肯定少不了责任的使命以及创新的手段。如果企业都参透了这个道理，相信我们一定能把去国外淘货的消费者都留在中国。

以消费者利益为重
●北京罗麦科技有限公司副总裁 白云 图2

　　2014年，罗麦科技坚持质量为主的经营策略，严把质量关，在保健品、美容品两个领域，推出了多款新产品，用质量和口碑巩固了老市场，赢得了新用户。
　　罗麦新产品推出的背后，是企业对科技研发的大力投入。2014年，罗麦科技在上海和北京相继成立了两个研发中心，分别定位为保健品研发和美容产品研发，同时与国外拥有先进技术的国际型研发公司合作，力求将产品质量与国际比肩，让消费者满意。位于上海的国际厂房也在去年投入使用，进一步加强了公司产品质量的保障。
　　罗麦科技始终坚持以消费者的利益为重的经营理念。公司建立了一整套完善的保障消费者权益的相关机制，成功打造了新时期企业与消费者的良好关系。在健全消费者反馈渠道方面，消费者在购买产品时，会明确了解公司各类信息反馈渠道和信息相关处理流程，确保消费者的相关诉求能够通过合理的途径快速有效地解决。在退换货制度方面，公司按照相关法律法规完善了为期30天的退货保障，消费者在此期间可以无条件对购买的产品进行退货，同时建立了90天的换货保障制度。事实证明，完善的售后服务和保障一方面解决了消费者相关问题，同时为公司赢得了市场和口碑，取得了双赢的局面。
　　为了更好地推动消费者权益保障工作落实，我公司还制定并全面实施了消费者满意调查制度，定期向消费者发放调查问卷，邀请消费者代表座谈，把消费者满意度评分作为员工考核机制重要环节，从而在全体员工心中牢固树立品牌意识，提升全员消费服务理念。
　　在企业快速发展的同时，公司尤其重视慈善公益事业的社会担当。启明公益是罗麦科技的公益品牌，在救灾、扶贫、助力教育领域，帮助弱势群体等方面大力投入。2014年，罗麦启明公益完成了35个项目，覆盖了18个省市，受益人数达到10万余人，捐赠金额达到3000万元，为社会和谐贡献了自己的力量。
　　2015年初，启明公益基金会正式成立，这标志着罗麦公益的责任达到了一个新的高度，也标志着罗麦科技2015年的公益大幕正式拉开，从此将为更多的弱势群体、贫困孤老送去罗麦的关爱。党的十八大提出了两个百年目标，罗麦科技也提出了自己的百年梦想，公司将继续努力，为构建和谐社会贡献自己的力量，在社会责任担当与消费者权益保护的道路上继续前行。

四方面推动企业社会责任建设
●嘉康利（中国）日用品有限公司副总经理 李重华 图3

　　感谢中国消费者报社搭建平台，让直销行业可以共同分享、共同进步，让我们有更多机会学习到同业的先进经验。下面我就创新、品质和责任话题做一个简单的报告。
　　嘉康利公司一直坚信，企业最重要的社会责任就是不断地开发优质的产品，保证产品的品质，保护所有消费者的权益，在这方面我们的经验可以总结成四点，我叫做“四点心得”：
　　心得一：把产品质量作为企业责任的核心。不管是对一个企业还是对一个行业来说，想要有长远发展，最终打动消费者和市场的，永远是它的产品以及它对于产品品质的保证。嘉康利公司一直在这方面非常努力，公司成立近60年来，在全球范围内我们一直把品质管理作为最重要的一项工作，每个产品的原材料，我们都要经过超过350次不同成分的测试，保证它的纯净度、安全性，每年我们产品的检测，成品的检测超过10万次以上。国产的每一批产品我们都要送到美国的质检部门检测，最后才能放心投入市场。
　　心得二：把诚信作为企业经营的基石。嘉康利公司重视诚信，因为在这个行业里面有太多的浮躁，有时候也会有一些不太诚信的信息，所以作为长远发展的企业，我们越发重视诚信信息的重要性。如果因为某些原料出现短缺或临时断货，我们宁愿把产品供应暂停，也要保证我们的产品品质在最终到消费者手中时能达到我们的承诺，达到我们的标准。
　　心得三：把正确宣导作为管理市场行为的抓手。管理众多经销商和直销人员比较难，所以我们是尽最大努力通过教育培训，正确宣导，把我们产品的使用方法、功效向消费者进行介绍，要求经销商在推销产品时正确示范，也正确表述它的功能，反对一切急功近利、夸大宣传的不正当行为。公司在这方面有很多完善的制度政策，我们有九项规定，也有15项纪律，对违反规定的经销商会进行惩罚。去年年底，有媒体曝光了一些在保健品市场销售方面的不良行为，其中涉及到了我们公司，我们第一时间主动积极和有关主管部门和媒体沟通，核实有关情况，同时开始自查自纠，对于发现的问题迅速制定了改进方案。
　　心得四：把保护消费者权益作为企业制度建设的关键点。公司建立了完善的退换货管理制度，并通过400电话平台解决所有消费者的投诉。新消法实施以后，公司更加规范了退换货制度，特别强调依法保护消费者以及经销人员个人信息。
　　嘉康利公司是一个起步时间不长的新兴企业，我们深知作为直销企业肩负的重要的社会责任，也深知我们的做法、成绩和政府的要求和行业先进企业还有差距，所以嘉康利希望能够利用一切机会向先进企业学习，认真履行企业社会责任，在将来为社会做出更多贡献。

管理强基 品质固本
●克缇（中国）日用品有限公司董事副总裁 王玉霞 图4

　　2014年，克缇（中国）的直销业务获得了长足的进步。如何在业绩快速发展的同时保证企业坚守法律、规范发展，我们认为主要源于以下几个方面：
　　一、克缇（中国）的直销具有深厚的底蕴。1989年，克缇国际集团在台湾创立，集团创始人陈武刚博士带领克缇自1996年开始，连续九年成为台湾本土的直销冠军，积累了丰富的行业经验、管理经验以及大气平和的从业心态，克缇的六大信条和五大原则是对直销最好的诠释，“爱与分享”已成为了克缇企业文化。1997年克缇国际集团进驻大陆市场，成立克缇（中国）日用品有限公司，于2008年获得了直销经营许可，正式启动大陆的直销事业。
　　二、立足于规范发展，力争完善合规的资质。获牌以来，我们一直为打造合法完善的直销经营资质努力。目前，克缇（中国）在全国已经设立了27家省级分公司，共获得22个省、直辖市、五个计划单列市的直销经营许可，批准的直销区域达到了407个，获准的直销产品多达151款，涵盖了化妆品、保健食品、保洁用品、小型厨具等五大类。我们在上海松江、广东番禺拥有两个大型培训中心。在知识产权方面，克缇拥有商标、专利、互联网等资质400多件，这些无形的资产也是克缇具备良好竞争力，获得政府部门认可、广大直销员、经销商、消费者信赖的重要保障。三，追求极致的产品品质。克缇出品，必属极品，这是克缇产品从研发、生产到销售每一个环节都追求的目标。先进的生产设备，雄厚的研发力量是品质的内外表现。对市场的贴合，对消费者的尊重，对健康与美丽的极致追求是克缇产品内在的本质。产品是企业的根本，是直销的根本，直销的最终目的就是将优质的产品与人分享，以产品为主导，以服务为保障。目前，克缇产品已经形成了以化妆品、保健食品为核心的健康美丽系列，以保洁用品、厨房用品为主的优质生活系列完整体系，可以充分涵盖大众的需求，满足大众的追求。
　　四、建立严格的管理。克缇总裁陈武刚博士多次明确指出，克缇（中国）作为一家台资直销企业，一定要遵守国家的法律，一定要加强自身的管理。公司各部门、各分公司、各部门要各司其职、注重效率，业务部门要严把准入关，对于每一个加入克缇的直销员、经销商都要筛选和考察。对于有不良表现的经营者，即使业绩再大，发展再快也不予加入，培训部门更要注重法律法规商德的教育，更加注重参加培训人员良好从业心态的养成。分公司作为服务市场的第一线，既有业绩达成的目标，更有管理所在地区的责任，对于直销员、经销商，禁止恶意竞争，禁止夸大宣传，诚信对待每一个消费者。
　　基于公司的管理要求，在“两个条例”的基础上我们创新提出了克缇的“九大严禁”，即“严禁团队计酬，严禁违规经营，严禁夸大宣传，严禁强行销售，严禁打折销售，严禁宣扬物质享受……”正是由于这些由内而外的管理，克缇（中国）才能在快速发展的同时，依然恪守行业道德，尊重每一个同行，从而得到社会和政府的认可和信任。
　　五、克缇（中国）的直销尊重行业发展的客观规律，互相共赢，强调服务。克缇果断对行业、对业务政策进行了调整，摒弃了直销中的不良因素，充分发挥直销行业互助共赢的力量，各项业务的举措更加接地气。因此，克缇（中国）推出的新业务举措，内容包括市场拓展、产品研发、教育培训等多方面，形式更加多样化，内容更加贴近市场，这些注重互动、强调从业的创新举措受到了市场的热烈欢迎。