北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪

●时间：2015年4月20日
●地点：2015上海国际车展

　　梅赛德斯-奔驰近来推出了一系列全新车型，在中国汽车市场的销售业绩非常出色。随着消费者的群体越来越大，他们对梅赛德斯-奔驰也有越来越高的期望值，希望梅赛德斯-奔驰提供更好的新豪华主义的售后服务体验，希望产品与售后服务都是高质量的，是物有所值的。为此，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生向媒体介绍了2015年售后服务举措。
　　问：既然提到奔驰的服务水平是新豪华主义的，那么奔驰有没有一些个性化服务的设想，比如定制服务？
　　南迪：我们一直认为售后服务是我们整个品牌重要的组成部分，并给予了高度重视。2014年，我们推出了星徽保养菜单，涵盖了奔驰主要在售车型，带给客户透明度很高且标准化的保养服务。今年，我们又在星徽保养菜单中加入了26个新的车型，目前所有在售车型中超过80%都被星徽保养菜单所覆盖。在这个基础之上我们还推出了逸蓝修养套餐轻享版。这相当于一种预付卡。客户可以提前购买，并在3种服务套餐当中灵活选择（A+B、2A+2B、3A+3B）。客户的预付卡支付越多，享受的折扣越大。比如一个A、B级车型的A保养加上B保养，2A+2B和3A+3B在星徽保养菜单优惠的基础上还能享受15%-20%的折扣。现在有很多年轻时尚的顾客购买我们的车，他们往往会选择一些紧凑型车。我们希望我们的售后服务一方面能够令他们体验到新豪华主义，另一方面也希望售后价格是他们能够承受的。
　　说到定制服务，其实我们的星徽保养菜单和逸蓝修养套餐轻享版就是一种定制服务。逸蓝修养套餐轻享版是专门针对超过三年保修期的客户，希望他们在保修期之外通过这种方式享受到我们的回馈。
　　问：您到中国这么长时间，从您刚来到现在，您感觉奔驰售后服务水准有了哪些提升？
　　南迪：中国市场充满着挑战，中国的消费者要求也非常高，特别是针对我们这样的高端品牌，消费者的期望值会很高。满足他们的需求是我们义不容辞的责任，我们尽可能在最短的时间里把服务往更高的水平上提升。在过去的12个月里，我们取得了很多成绩，包括我们推出星徽保养菜单，使得价格透明度提高；推出逸蓝修养套餐轻享版关爱老车主等等。我们今后两年会有更多的优质售后服务提供给消费者。今年年底，我们还会跟经销商们一起合作，提高基础A保和B保的服务效率。此外，我们还要设立更多维修网点，以便为更多顾客提供更好的售后服务。
　　中国是一个发展非常迅速的市场。很多人可能是第一次开梅赛德斯-奔驰车，这甚至是他们的第一辆车。我经常遇到一些第一次购车就购买奔驰S级车的客户。他们对于我们的期望值跟成熟市场是不太一样的。我们需要让他们更多地体验我们的品牌价值，让他们体会我们梅赛德斯-奔驰的历史。在这样的市场中工作，虽然很有意思，但也很有挑战。挑战在于，我们在中国发展速度非常快，我们的经销商数量和维修车间数量都在大幅度增加，与之配套的技师、员工的数量也必须随之大幅度增加。在迅速扩张中，保持始终如一的服务态度和服务水准，这并不是一件容易的事情。但我可以很自信地说，我们在这方面现在做得很好，而且我们在未来会做得更好。
　　问：在履新的一年多时间里，您认为最需要解决的问题是什么？现在奔驰的售后服务对你来说，最具有挑战性的问题是什么？
　　南迪：过去梅赛德斯-奔驰通常给人的印象是在售后领域费用比较高。因此我们提出了具体的改善举措，包括全新售后零配件价格、有所扩展的星徽保养菜单、逸蓝修养套餐轻享版等。至少目前来看，我们已经取得了突破性的进展，消费者对我们满意度已经发生了很大的转变。
　　另外一个挑战是，我们的零售网点数量在不断增加，去年我们增加了100家新的维修车间，有大量新的技师需要进行培训。我们目前在中国已经培养了6000多位获得奔驰认证的专业技师，其中的诊断技师人数在全球市场都是名列前茅的。
　　问：售后服务下一步还有没有其他的打算和计划？
　　南迪：我们在售后服务上有三个“最”，“最物有所值”，“最佳客户体验”，“最佳技术和服务质量”。
　　其中，“最物有所值”是我们非常重视的，之前推出的修养套餐，以及我们最近推出的逸蓝修养菜单轻享版，都属于这一类。逸蓝修养套餐轻享版可以为超过保修期的客户提供更透明、更灵活的保养服务。另外，我们在今年1月在上海开了首家配件外销试点店，同时面对授权经销店和独立维修厂销售奔驰原厂配件。我们希望通过更广阔的销售渠道，让消费者真正享受到奔驰高品质的零配件。今年内预计还将有超过20家此类外销店即将开业。
（梅华）