图：桂林市工商局旅游分局执法人员在象山景区向消费者发放消费知识宣传单。

■詹继祥 本报记者 顾艳伟 文/摄

　　“是桂林12315吗，我‘五一’到桂林玩，在购物和住宿方面你们有什么建议？”时下，通过广西壮族自治区桂林市工商局12315热线先咨询后旅游，已成为许多游客的选择。据了解，桂林市工商局为确保游客“玩得开心、游得舒心”,不断强化旅游市场消费维权力度，构建起“事前答疑重咨询、事中强化责任抓监管、事后快速反应帮维权”的旅游维权机制。

前移旅游维权关口

　　“这两年来，我们接到的旅游消费咨询，大约占整个消费咨询量的10%左右。”桂林市工商局12315中心主任黄静说，通过这种事前“先咨询后消费”“你问我答”的方式，可以有效降低消费风险，也成为工商部门与游客有效沟通的“连心桥”。
　　桂林市工商局副局长刘金彪认为，游客自身消费维权意识不断提高，在旅游消费时更加理性和慎重，这与工商部门消费维权关口前移，强化旅游消费教育引导的工作密不可分。
　　据介绍，桂林市工商局已在象山景区、两江四湖景区等众多知名景点及酒店设立了消费维权服务站或咨询点，全天候为游客提供旅游维权消费咨询，并现场受理调解消费纠纷。在春节、国庆、寒暑假等旅游高峰期，桂林市工商局派出工商执法人员进驻景区，通过开展法律知识宣传等方式，积极引导游客理性消费，有效解决游客在酒店住宿、餐饮服务和购买旅游商品等方面遇到的消费问题。
　　刘金彪告诉记者，该局及旅游工商分局充分发挥互联网方便、快捷的优势，在新浪、腾讯开通微博、微信平台，持续向游客提供各类消费知识或发布旅游消费警示。“事前答疑重咨询，将消费维权放在第一线，不仅方便了游客，也进一步拓宽了旅游消费咨询、投诉的渠道。”刘金彪说。

以评级促规范经营

　　4月27日，记者在桂林市榕湖饭店大门口看到一块印有“消费诚信等级A级，桂林市工商局、桂林市消费者协会”字样的牌匾。刘金彪告诉记者，2014年，共有3871万人（次）到桂林旅游，同比增长8%，旅游市场热度不减。为构建与桂林旅游市场相匹配的诚信经营机制，2014年6月，桂林市工商局对市区的旅游服务行业进行消费诚信等级评定，并在今年3月15日对外公布了获得A级的旅游服务企业名单。
　　“获得A级的企业必须在两年内无任何违反工商行政管理法律法规记录、在旅游管理部门无消费投诉等不良记录，按规定期限如实公示年度报告，连续两年被评为‘桂林市消费诚信单位’或被评为本年度‘行业十佳消费诚信单位’，评定标准相当严格。”刘金彪说。
　　刘金彪告诉记者，首批认定的A级消费诚信企业共有桂林市蓉湖饭店等11家，涵盖桂林市的旅行社、宾馆、酒店等服务型企业。桂林工商局希望通过这些企业的典型示范和带头作用，让“跟团游”“自助游”成为“舒心游”。
　　据介绍，桂林工商局日前还选择了近50位在旅游行业具有一定影响力的企业家和经营户代表签订了“诚信经营承诺书”。刘金彪说，诚信承诺书的签订实现了工商部门对旅游行业的规范化管理，明确了旅游行业经营者义务，对引导旅游行业自律经营，实现旅游行业健康有序发展具有积极作用。

建立快速反应机制

　　青岛消费者宋先生在桂林旅游时，真实体验了桂林工商部门旅游消费纠纷快速反应机制的优质高效。
　　宋先生在桂林市一家旅游商品市场购买了一个“A货”玉镯，付款后朋友告诉他，该玉镯实为染色的B级货，而宋先生3小时后就要乘机离开桂林。桂林工商局接到申诉后，该局工商执法人员10分钟后赶赴到现场，经过询问经营商，确认消费者反映属实。但因当时A、B货混在一起，是宋先生自己选择了B货，因此，经营商不愿退款。
　　工商执法人员认为，商家将A、B货混在一起事前又不申明，其行为已经侵犯消费者知情权和公平交易权。最终，经营商为宋先生调换了玉镯，宋先生按时登机返程。
　　刘金彪说，旅游本来是为了放松心情，游历山川美景，游客在遭遇消费纠纷后，普遍有“立即”或者“现场”解决的心理和要求。特别是很多游客返程前，才在当地购买土特产或工艺品，一旦发生纠纷，其心情可想而知。
　　“化解旅游消费纠纷，必须要在‘快’字上做文章。”刘金彪告诉记者，桂林市工商局为此建立旅游维权快速反应机制，随时处理一些情况紧急需要即时解决的旅游申诉举报。该机制要求12315专用执法车和执法人员随时待命、迅速反应，并实行24小时值班制度，做到随时有车、随时有人、随时到场，简单争议当场解决、复杂争议当日处理，确保游客带着憧憬来，带着满意去，让“桂林旅游“的金字招牌在工商监管中日趋闪亮。