陕西省渭南市工商局执法人员在现场受理消费者投诉。

■吴立群本报记者 徐文智 文/摄
　　近一年来，陕西省渭南市工商局以党的群众路线教育实践活动作为创新工商工作的重要抓手，在贯彻落实《消法》工作中，逐渐摸索出高效规范的实践经验，让《消法》在维权工作实践中不断开花结果。

投诉工作又添新利器

　　2015年5月4日，渭南市消费者李先生走进了渭南市工商局12315消费者申诉举报中心办公室。李先生告诉工作人员，5月4日当天，他和朋友在渭南市一家酒店用餐，买单时李先生发现，该酒店居然额外向他们收取餐具使用费。李先生认为，按照规定酒店应当免费向用餐消费者提供干净卫生的餐具，酒店事前没有向消费者进行提示或说明，向消费者额外收取餐具使用费，涉嫌消费欺诈。渭南市工商局工作人员迅速进行了调查了解，依据《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。经过该局工作人员的调解，该酒店向李先生赔偿了500元。
　　2015年4月，渭南市消费者刘先生在某网站购买了一个贝尔牌牛皮包，价值251元。刘先生收到商家发过来的皮包时发现，该皮包与他在网络上看到的皮包材质不一样，刘先生随即和皮包商家取得联系。商家回复刘先生，可以给他退换一个包，但刘先生认为该网站的行为属于欺诈，依据《消法》第五十五条的规定，经营者涉嫌消费欺诈应当退一赔三，刘先生要求商家给予他3倍赔偿。由于网购商家不同意刘先生的要求，无奈之下，刘先生投诉到渭南市工商局。经过渭南市工商部门多次调解，商家最后给予刘先生所购商品价值3倍即753元的赔偿。
　　渭南市工商局相关负责人告诉记者，新《消法》实施一年来，典型投诉案例还有很多。据统计，全市工商系统通过12315网络平台共受理消费者咨询投诉举报2176件，其中咨询921件，投诉1104件，举报151件，已办结2101件，办结率达96.5%，为消费者挽回经济损失409余万元。渭南市工商局基层执法人员在具体执法实践中感到，新《消法》的颁布执行给许多消费者带来了福音，让以前不好处理或者处罚效果不明显的消费纠纷有了更好的维权利器。

宣传工作早早动手

　　2013年10月25日，《消法》修订通过后，渭南市工商局就在全系统开展了宣传《消法》的系列活动。
　　说起《消法》的宣传工作，渭南市工商局相关负责人感触很多。一是在2014年3·15国际消费者权益日，也就是新修订《消法》的实施之日，全系统围绕3·15活动开展大规模的《消法》宣传活动；二是在《渭南日报》用两个专版，通过分析消费热点、曝光典型案例等内容开展宣传；三是与渭南电视台合作进行《消法》宣传，在渭南电视台三个频道实时报道案例评析，与电视台共同举办了学习新《消法》知识大奖赛，在电视台屏幕上滚动播放新《消法》的主要修改条款和亮点；四是联合渭南人民广播电台《环境热线》栏目，共同推出大型户外直播宣传活动，搭建工商部门与广大消费者面对面交流平台；五是与中国消费者报社等合作印刷出版了《画说新消法》等图文并茂的宣传资料，以漫画形式将《消法》全文、《消法》修订条款亮点等展现给大家；六是开展送《消法》进农村、进社区、进学校、进景区等活动。
　　渭南市工商局相关负责人告诉记者，通过不断的宣传，该市广大经营者和消费者对《消法》有了不同程度的认知，知晓率平均达到80%以上。渭南市大荔县一位农户对记者说，看了工商部门发的新《消法》宣传资料，使他对《消法》的主要条款有了快速明确的认识，今后在碰到类似消费纠纷时，他的底气足了，心劲大了。

培训工作狠抓落实

　　渭南市工商局在大力宣传的同时，制定了全系统《消法》全年培训计划，分时段分层次进行培训。首先，对系统内的执法人员进行全面培训。该局先后邀请了西北政法大学两名教授分两次对市局机关全体人员及各县工商执法人员进行了新《消法》的学习培训，各县工商局邀请省、市工商局领导及专家完成了对县工商局、工商所、维权服务站和“一会两站”工作人员的全员培训。其次，对辖区内的部分经营者和消费者进行培训，特别是对一些投诉量大的行业经营者进行了培训。据统计，全市共举办《消法》培训班61次，培训执法人员1905人次，培训经营者2084人次，培训消费者4133人。
　　谈起这次《消法》培训，许多工商干部都感叹很有收获。他们告诉记者，《消法》培训中，法律专家对《消法》中的亮点、配套的相关规章、《消法》中的相关概念都进行了解读，并结合工商学员在执法实践中的典型案例，运用《消法》的相关条款进行了具体解剖。他们表示，这种法规培训十分必要，对于解答工商一线执法人员在实践中碰到的疑问和难点很有帮助，对于提升自身执法水平也大有益处。
　　记者了解到，通过学习培训，渭南市一些县区执法人员在工作中能够准确灵活运用《消法》解决消费纠纷。2014年5月，消费者郝先生在渭南市临渭区某电脑商城以5300元的价格购买了一台标称为“联想”品牌的台式电脑。在使用中该电脑频出故障，出现死机、黑屏和无法启动等现象，郝先生在“三包”期限内维修数次后仍不能正常使用。郝先生要求经营者退货或更换，但遭到经营者的拒绝，只承诺继续维修，不予退换。无奈之下，郝先生通过电脑城“12315维权服务站温馨提示牌”，于2014年12月30日拨通了渭南市工商局临渭分局杜桥工商所的电话进行投诉。
　　接到投诉后，工商所执法人员将电脑送到该品牌售后服务点检测。经检测，执法人员意外发现该电脑除主机箱外壳、显示器是联想品牌产品外，其主板、CPU、内存都不是联想公司原厂配件，初步判断该机是经销商偷偷更换品牌机“内脏”后，装入其他配件的假冒品牌电脑。
　　在事实面前，经销商接受了工商部门的严厉处罚。同时依据新《消法》相关规定责令经销商向王先生赔偿了5300元损失，并更换了一台联想正品品牌电脑。
　　渭南市工商局负责人告诉记者，这是一起典型的经营者以其它零部件冒充联想品牌的消费欺诈行为。依据《消法》第五十五条规定，工商执法人员除按规定对经营者进行处罚外，经营者对消费者也按法律规定给予了一定的消费赔偿。