谢正军/图
■本报记者 游婕
　　刚订下两张机票，就发现地址填反了，结果3768元机票费只退回280元；2个月前预定了日本自由行套餐，出发前一天晚上，被告知酒店客满不能入住了；航班起飞当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票费都不退……
　　今年以来，北京市消费者协会指导的消费者网收到大量在线旅游投诉。据统计，2015年3月至今，消费者网共收到在线旅游投诉38条，占总投诉数量的22%。其中有关携程旅行网（以下简称携程）的投诉20条，占到在线旅游投诉总量的半数以上。被投诉事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更等。

商家违约消费者难维权

　　梁女士近日向消费者网反映，今年3月4日，她在携程预订了5月2日出发的日本自由行套餐。“出发前一天晚上，突然接到携程电话，说我们预订的日本酒店客满，明天不能入住了。”听到这个消息，她当时都快要哭了。想想机票已经出了，难道自己要带着5岁的小孩睡马路？
　　梁女士说，当时她就给携程客服打电话，要求为其更改其他酒店入住。客服的答复是，携程自由行预定部系统显示全部客满，无法预订到第二天的酒店，让她自己通过其他渠道预订酒店。
　　梁女士赶紧上网找酒店，但没有找到合适的房间。她再给携程预定部打电话，让他们再帮忙找找房间。预定部找到2个酒店的房间：1个是单人间9平方米，还有1个是威斯汀酒店。梁女士一家3口，9平方米的房间肯定住不下，而威斯汀酒店的价格又太贵。梁女士向客服反映了这种情况，要求携程安排与预订酒店同类型的酒店入住或补差价，被对方拒绝。
　　无奈之下，梁女士只好自己垫付2.4万元，办理入住威斯汀酒店。由于威斯汀酒店离原先订的酒店很远，之前花480元在携程上购买的拼车服务，根本用不上了，她要求携程取消这项服务，客服的答复是：“这项服务是不能取消的。”
　　回国后，梁女士多方投诉维权，携程最终补偿了梁女士两万多元的酒店差价。
　　其实，提前接到通知说没有房间，还不算最糟糕的。郭先生向消费者网反映，今年“五一”期间，他在携程订了2个房间，没想到根据网站提供的地址，最后只找到一个居民楼，根本就没有所谓的酒店。

“旅行套餐”涉嫌霸王条款

　　在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任。那么，如果是消费者单方面改变行程违约了，在线旅游企业又会如何处理呢？
　　赵先生近日向消费者网反映，他在携程订了两张往返机票，共计3768元。刚下完订单，他就发现地址填反了，赶紧致电携程客服，要求取消订单，重新订购。客服让他等待消息。挂断电话后3分钟，他就收到携程的出票短信和邮件。随后，客服打来电话说，没有办法，如果退票的话，只能退280元的机场建设费和燃油费。“这简直就是霸王条款。”赵先生认为，下单不到10分钟就申请取消，且距飞机起飞还有20天时间，根本不会给对方造成任何损失。后经多次协商，携程最终退给赵先生1280元，但赵先生表示仍不满意，希望有关部门管管这类霸王条款。
　　在消费者操作失误被扣取高额退改票费的投诉中，在线旅游企业的解释是，网站推出的“旅行套餐”不同于普通单独购买的机票产品，而且预订套餐产品时有详细的产品说明，消费者选择“旅行套餐”，就需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。而消费者则认为，所谓的“旅行套餐”就是典型的不公平格式合同，因为商家在订单中罗列了一大堆各种各样的条款，高比例的退改签费用只是其中一项，多数消费者由于时间等原因，往往不会逐条细看，就直接点击“确认”同意。

航班取消商家拒绝退款

　　如果说消费者单方违约被扣取高额退改票费，还可以理解为商家钻法律“空子”，那由于天气等原因导致航班临时取消，也不给消费者合理退费，就明显是侵害消费者的合法权益了。
　　周先生近日向消费者网反映，前不久，他在某在线旅游网站订了一张从深圳飞往北京的机票，当天航班临时取消。事后，周先生多次联系商家要求退款，均被告知无法退款。最后，1600多元购买的机票，仅退回了300多元。
　　有相同遭遇的罗先生也向消费者网反映，他通过旅游在线网站订了两张北京飞往贵州安顺的机票，乘机当天因安顺大雾，航班取消。事后，罗先生多次联系商家要求退款，对方均以航空公司系统升级为由，拒绝退款。“明明航空公司说票款已经退到了代理商，但代理商就是找借口推托，拒绝退费。”罗先生说，事情拖了两个多月，至今一分钱都没退回。
　　再如近期因韩国爆发中东呼吸综合征，不少原定前往韩国旅游的消费者出于对健康与安全的担心，纷纷取消赴韩旅行计划。尽管有专家表示，该疫情应属不可抗力，经营者以“政府未发旅游警告”为由拒绝消费者撤销合同站不住脚，但一些在线旅游企业，仍表示会照常组团出游，如果消费者单方面提出退团，则会按照正常退票规定扣费。例如，朱女士反映，她在携程订的韩国行程，退团要扣50%的团费。

在线旅游市场标准缺失

　　北京市消费者协会的统计数据显示：2015年1月至5月共受理调解旅游服务类投诉798件，其中，因合同引发纠纷为718件，占总投诉的89.9%。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，当前在线旅游合同中对双方权利义务、履行方式、违约责任等规定并不公平合理，尤其由于互联网的特殊属性，如果商家采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性会受到影响，消费者的合法权益难以得到保障。
　　陈凤翔指出，目前在线旅游消费者权益受到侵犯的主要原因在于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、知情权、求偿权没有得到充分保障。一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益，特别是新兴的在线旅游行业，由于存在环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以致许多消费者通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害，维权难，容易吃“哑巴亏”，这需要法律规制和社会共治。北京市消费者协会将进一步履行公益职责，加大对严重侵害消费者权益案件的披露，威慑不法者，提示消费者。
　　陈凤翔提醒消费者，在线旅游消费前，应多做些功课，加强相关知识的了解、学习；做到货问三家，货比三家，千万不要看价格诱人就匆忙下单，一定要看清楚对方的退改签原则及手续费等内容；一旦发现问题注意保留相关证据，理性维权。