图：沈阳市消协创建保险行业消费维权合作机制。 沈阳市消协供图
■王金文
　　近年来，辽宁省沈阳市消费者协会积极践行新职责，宣传维权法规提升消费者维权能力，强化社会监督促进诚信经营，保护消费者权益营造放心消费环境，助推大众消费拉动经济增长。为将消费维权这篇大文章做深做透做实做出成效，沈阳全市消协组织紧紧抓住“五个围绕”，在工作中呈现出“五大亮点”。
围绕宣传新《消法》使之家喻户晓
　　2014年3月15日，消费者又迎来了自己的节日。也就是在这一天，众望所归的新《消费者权益保护法》开始实施。沈阳市消费者协会以新《消法》实施为契机，围绕宣传新《消法》，开展了丰富多彩的宣传活动，努力使这部关系到老百姓切身利益的新法家喻户晓。
　　为拓展宣传新《消法》的广度，沈阳市消费者协会一方面在新《消法》实施当天，在《沈阳晚报》上刊登与百姓消费生活息息相关的50道题，举办新《消法》知识有奖竞答活动。一时间，了解新《消法》、咨询新《消法》、学习新《消法》在消费者中蔚然成风，近万名消费者踊跃参与答题；另一方面，沈阳市消费者协会利用传统宣传手段，从新《消法》颁布、实施到用于实践维权期间，印刷《新消法知识及消费安全》手册6万本，印刷新《消法》宣传单4万张，通过送法进社区、进企业、进学校等活动，免费发放给消费者；此外，还制作了新《消法》解读、消费知识讲解等内容的易拉宝和宣传板，在居民社区巡展。
　　为拓展宣传新《消法》的深度，使学习新《消法》的舆论氛围不断推向高潮，沈阳市消费者协会与辽宁广播电台、《沈阳日报》、沈阳电视台联合举办民生热线节目，全面解读新《消法》；走进商业企业、公共服务企业等单位，开展新《消法》培训活动，全面解读相关法条，现场答疑解惑，促进商业企业诚信经营，提高服务质量；组织消费维权志愿者深入到街道办事处、社区、学校，开展新《消法》大讲堂活动近700场，引导消费者增强自我保护意识和能力。
围绕“3·15”举办活动使维权深入人心
　　从受理投诉、解答咨询到开展消费教育、营造和谐消费环境，“3·15”国际消费者权益日已经成为消费者日常生活的重要一天，更是消协组织开展全年工作的一个重要时间节点。沈阳市消费者协会每年都在“3·15”期间开展丰富多彩的活动，不断增强消协组织的社会影响力。“携手共治、畅享消费”是2015年“3·15”的年主题。新年伊始，该年主题刚一发布，沈阳市消费者协会就在《沈阳日报》和沈阳电台中进行了年主题解读；在社区、村屯和重点场所张贴年主题宣传画数千张，发放宣传品数千份；制作了“3·15”公益宣传电视短片，将新《消法》内容和倡导科学文明消费方式、注重消费安全、树立依法维权理念等内容制作成通俗易懂的动漫节目，利用黄金时段在沈阳电视台播放10天50次。除了在媒体开设专栏外，还发布年度十大侵权案例、系列消费警示、商品比较试验报告和消费维权工作报告等100余条；走进沈阳电台和东北新闻网直播间、《沈阳日报》采编室进行访谈互动20余次。“3·15”当天举办的纪念活动是重头戏。2014年3月15日，沈阳市消费者协会组织工作人员在繁华商业区域开展百点千人“3·15”纪念宣传服务活动；2015年3月15日则走进百个社区，通过宣传展板、真假商品对比台，与消费者零距离现场提供宣传咨询服务等方式进行宣传。随着纪念活动越来越贴近消费者、贴近生活，也越来越能为消费者解决切实难题，反映消费者呼声，因而在消费者中的声誉越来越高，也越来越深入人心。
围绕维权进社区营造和谐消费氛围
　　消费纠纷往往发生在基层，消费矛盾也最容易在基层萌芽。为了在最大程度上将消费纠纷隐患消除在基层，沈阳市消费者协会于2014年上半年，制定了《关于推进国民消费教育进社区的工作方案》，提出在3年规划期内建立的保护消费者权益示范社区数量，要达到全市社区总数的80%，社区消费者受消费教育率要达到60%的工作目标。同年8月29日，沈阳市消费者协会与市精神文明建设办公室联合，在沈河区药大社区举办了消费者权益保护进社区活动的启动仪式。当天，沈阳市文明办主任、市工商局局长及400多名消费者参加了启动仪式。启动仪式后，组建的6支消费维权志愿者队伍走进社区，向社区居民宣传新《消法》及消费知识，全面拉开了开展消费教育和维权服务的序幕。
　　近两年来，在沈阳市消费者协会已建立的149个保护消费者权益示范社区中，社区主任的工作热情很高，社区居民也乐于积极参与相关活动。在示范社区醒目位置设置宣传栏，宣传法律法规、普及消费知识和技能、剖析消费侵权现象、提醒消费者提防消费陷阱等工作受到了消费者的欢迎。此外，由消协组织专业志愿者组成消费与维权常识宣讲团，进社区宣传消费知识和新《消法》等相关法律法规，在现场为消费者答疑解惑千余次。
　　随着消费维权进社区工作的开展，消费者的自我保护意识增强了，被不法经营者侵害的几率减少了，走街串巷的不法商贩也不敢再到这些社区欺骗居民，社区和谐消费的生活氛围越来越浓，人们安居乐业。
围绕热点领域开展社会监督促进诚信经营
　　虽然消费热点、侵权焦点为消协组织所关注，但解决个案难以实现广泛维权。沈阳市消费者协会以对商品和服务进行监督为切入点，开展了一系列活动，收到良好的社会反响，工作效率也事半功倍。
　　2014年，沈阳市消费者协会开展了服装类商品、矿泉水、纸巾、儿童家具、儿童纸尿裤、蜂蜜、糕点7类商品的比较试验。2015年又开展了节能灯、婴幼儿服装、儿童玩具、爬
行垫、膨化食品、凉席5种商品的比较试验，发布了比较试验报告，告知消费者如何科学选择商品。同时，召开比较试验工作通报会，向经营企业通报情况，督促其整改。央视新闻联播、新华网、人民网等新闻媒体对此分别给予报道。
　　对于涉及民生方面的消费问题，沈阳市消费者协会开展了满意度问卷调查活动。2014年，对供暖、供气、供电、供水、医疗服务、通讯服务、物业服务、有线服务、银行服务等十大民生领域进行了消费者满意度问卷调查。2015年又联合相关媒体，对医疗服务、通讯服务、汽车4S店服务、保险服务、银行服务、手机售后服务6个领域进行消费者满意度有奖问卷调查活动。
　　针对消费者投诉比较多、反映问题比较集中的重点行为及重点企业，沈阳市消费者协会对其进行约谈，向企业反馈投诉信息、提出整改措施，防范消费侵权行为。同时，做好新型消费侵权案件的社会发布，结合消费者的投诉热点及比较试验中发现的问题，及时发布消费警示，切实维护消费者的合法权益。近两年，先后发布了“春节购物六个要”“双十一购物需谨慎”“境外旅游七注意”“邮购药品要三防侵权”“暖气片选购多比较、安装使用多注意”等系列消费警示数十条，从而引导消费者安全消费。
围绕保护消费者权益完善携手共治机制
　　携手共治开创消费维权新局面，是新时期消协组织面对的一个崭新课题。沈阳市消费者协会以围绕广泛利用资源、提升维权合力、强化侵权预防、加大损害救助为目标，着力建立健全上下顺畅联动、维权网络高效规范运转、消费纠纷及时有效化解的消费维权新机制。
　　2015年“3·15”期间，沈阳市消费者协会举办了保险行业消费者满意创建活动启动仪式，共有56家省市保险公司的负责人到会。此外，该协会还与家具、汽车、美容美发、洗染等11个行业组织建立健全了消费维权协作机制。
　　为进一步加大消费维权社会网络建设，沈阳市消费者协会制定了消费维权社会网络建设工作指导意见，进一步完善消费维权志愿者队伍，将消费维权共治机制延伸到最基层。截至目前，已在基层建立了消费者投诉站2400多个。通过在行业协会和企业中建立的消费者投诉站，举办了近百场新《消法》和《侵害消费者权益处罚办法》及投诉调处技巧等知识专题培训讲座，提高了经营者的守法意识，提升了消费争议不出店解决率，大大降低了消费者的维权成本。
　　根据新形势下消费维权工作的新特点、新变化，沈阳市消费者协会建立了疑难案件研讨机制，对各级消协组织日常工作中遇到的疑难问题，定期召开疑难案例分析会，认真进行研究，形成统一规范意见，有力地指导了消费维权工作。
　　沈阳市消费者协会以维护消费者权益为重点，利用新《消法》正式实施的有利契机，广泛宣传新《消法》；以开展保护消费者权益进社区为抓手，通过举办消费教育大讲堂等活动，将维权工作不断向基层推进；以营造安全放心消费环境为目标，开展贴近民生的商品质量比较试验和社会监督；以建立消费维权携手共治机制为方向，组建消费维权志愿者队伍，不断优化消费环境，为地方社会的经济发展做出新贡献。
　　（作者系沈阳市消费者协会副会长兼秘书长）