图1：罗湖区2015年3·15国际消费者权益日系列活动现场。
图2：罗湖区消委会工作人员在罗湖区诚信商户调研。
图3：罗湖区诚信商户授牌仪式。
图4：罗湖区消委会组织开展商品比较试验。
图5：“罗湖消费通”二维码。
　 每天，有100余次列车进出深圳市罗湖火车站、有近10万余人来到深圳市罗湖区消费和洽谈业务；每年，从罗湖口岸出入境的总人数超过1亿人次。
　　历史上，这里创造了3天一层楼的“深圳速度”，诞生了全国第一家证券交易所、第一家地方商业银行。而今，罗湖区不仅是深圳市的金融中心和商贸中心，更是世界经贸一体化背景下的国际消费中心。
　　正是站在这样一个世界高度与国际定位上，深圳市罗湖区消费者委员会不断借鉴吸收先进国家和地区消费者组织的模式，理顺与政府、市场的关系，改革创新体制机制，将消委会建设成专业、公正、有力的消费者权益保护组织。在充分发挥社会监督和社会协调职能的前提下，强力推进“深圳质量”罗湖先行区和罗湖国际消费中心信用体制建设，实现了消费维权工作的跨越式发展。
筚路蓝缕 创业维艰
　　深圳，中国第一个经济特区，改革开放的前沿阵地。仅仅35年的时间，就从一个不为人知的小渔村变身为现代化的国际大都市。而位于深圳市中部的罗湖区，是深圳市开发最早的商业中心区，辖区内有全国最大的内陆口岸。
　　鉴于人口成分复杂，商业贸易往来频繁，消费纠纷较多的状况，1993年6月17日，在深圳市罗湖区委、区政府，以及深圳市工商局、市消费者委员会等单位的大力支持下，罗湖区消费者委员会及下属9个基层监督站挂牌成立。
　　当时的中国，消费者维权意识刚刚萌芽，《消法》尚未实施，消费者商品知识欠缺，在交易中往往处于弱势地位。刚刚成立的深圳市罗湖区消委会无疑为消费者撑起了一把“保护伞”。
　　深圳市罗湖区消委会成立之初，只有3名工作人员，而他们却肩负着无数消费者的期望。为了加大消委会在商户和消费者中的影响力，工作人员编制《消费指南》、印发《消法》给各区属单位及企业、生产者、经营者，并组织商贩学习。同时，积极向各新闻单位发稿，配合职能部门进行“打假扫劣”专项活动，开展“消费者信得过商店”评选活动，短短半年时间，罗湖区消委会的知名度大大提升。
　　随后，深圳市罗湖区消委会逐步完善自身建设。2004年，修订《消委会章程》，明确岗位职责、完善受理投诉流程、修改调查调解规定、制定维权网站工作流程，编排和印制投诉表、转办函、受理通知、建议函等20多种规范表格，建立了一整套严格的消费投诉维权工作制度。2005年，罗湖区消委会从领导到基层干部、职工均签订《廉洁勤政责任书》。2008年，完善12315热线投诉工作制度，明确分工、责任到人，做到对消费者的投诉“事事有着落、件件有回音”。
　　严明的纪律，有序的组织，为深圳市罗湖区消委会针对投诉热点难点开展调研、打击市场不规范行为、保护消费者合法权益工作提供了有效保障。20多年来，罗湖区消委会忠实履行法定职责，在宣传消费维权法律法规、向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者投诉、开展对商品和服务的社会监督、加强自身组织建设、深入研究消费维权理论等方面实现了跨越式发展。
开拓创新 硕果累累
　　据统计，自1993年以来，深圳市罗湖区消委会共接待消费者来访近42万人次，受理投诉案件近6万件，为消费者挽回经济损失超过10亿元。特别是从2003年至2013年的10年间，罗湖区消委会配合市、区执法部门深入潲水油、注水肉、“黑豆腐坊”等地下加工厂调查，打击危害消费安全的行为，为消费者建起了一道“防火墙”。
　　对经验不断总结、反思，开展各类消费市场的调研工作，是深圳市罗湖区消委会工作的一大亮点，先后开展了对美容、烟酒、移动服务等多个行业的专项调研、对100多家大型企业和消费者权益服务站的调研、对消费市场和消费维权体制的调研等活动。为推动罗湖区市场经济有序发展，他们不断创新消费维权工作机制，开拓新领域，先后开展两届“诚信经营先进单位”评选活动，为建设罗湖“现代服务强区”和“诚信商业旺区”提供了有力保障。
　　与此同时，深圳市罗湖区消委会紧跟热点，结合实际，克服各种困难，深入一线维护消费市场良好环境。深圳大运会期间，在华润万象城、东门商业步行街两个大运会官方购物点设立消费者申诉举报维权工作站，从上午9点一直工作到晚上10点，让消费投诉在第一时间得到解决，有力地保障了大运会期间的消费秩序。同时，牵头各职能部门开展消费市场抽检行动，以新闻通报会的形式向社会公布检测结果，突出检测实效，加大消费安全预防工作力度。通过3·15国际消费者权益日大型宣传咨询服务活动，倡导诚信理念和先进消费文化，营造安全、诚信的消费环境，开展各类专项培训，提高商家的法律意识和服务理念，促进消费市场健康、有序发展。
　　由于成绩突出，深圳市罗湖区消委会受到了各级领导和主管部门的充分肯定及消费者的普遍赞誉。2001年，时任中共中央政治局委员、广东省委书记李长春同志曾批示：“广东法制环境好，罗湖消委会学雷锋的真多。”2002年，罗湖区消委会被评为“第四届全国消费者协会组织保护消费者权益先进集体”。2004年，罗湖区消委会被深圳市委、市政府评为2002-2003年度“文明示范单位”，被罗湖区委、区政府评为“文明窗口”，被深圳市消委会评为维护消费者合法权益“先进集体”。曾任罗湖区消委会办公室主任的杨剑昌同志荣获“全国十佳受理投诉工作者”“中国十佳新闻人物”“全国维护消费者权益十佳”“全国3·15”贡献奖”等光荣称号。
　　随着消费市场的发展，新的消费形式不断涌现，许多已经超出了传统的消费市场主管部门——工商局或市场监管局的监管职能范围。而原深圳市罗湖区消委会办公室作为市场监管局的挂靠机构，难以对超出市场监管范围的消费领域进行监督。2011年，罗湖区消委会在全国率先提出消费维权体制改革，向深圳市委、市政府提交了《解决我市消费维权体制问题的若干建议》。深圳市编办、法制办、市场监管局、消委会及罗湖区消委会组成了消费维权体制改革调研小组，实地考察了香港、澳门及消费者权益保护工作成效较好的上海、杭州、扬州等地，学习他们的经验和做法；还通过座谈讨论等多种方式广泛听取了政府相关部门代表、专家学者、行业协会领导以及消费者代表等社会各界人士的意见和建议。
　　2014年，深圳市罗湖区编委会发文，对罗湖区消委会的机构职能进行调整，将罗湖区消委会办公室更名为秘书处，挂靠深圳市市场监管局罗湖分局，业务上受深圳市市场监管局罗湖分局指导，人、财、物由罗湖区经济促进局统一安排和调配，主要负责人任免由罗湖区经促局按程序向罗湖区人力资源局申报，罗湖区人力资源局就相应人选征求罗湖市场监管分局意见后任免，不再由罗湖市场监管分局委派公务员兼任。此举，开创了全国消委会改革的先河。
打造品牌 社会共治
　　新形势下，深圳市罗湖区消委会为服务消费者、推动市场经济发展，打造了让消费者维权更加便捷的一站式服务通道，进一步提高了罗湖区企业的综合素质和品牌影响力，树立了“诚信为本，服务至上”的良好行业风尚。同时，充分发挥社会监督和社会协调职能，推进“深圳质量”罗湖先行区和罗湖国际消费中心信用体制建设。
　　传统的消费投诉渠道有两条：一是消费者来消委会上门投诉，耗费时间、精力和路费；二是消费者拨打12315电话投诉，由12315系统转市消委会，再由市消委会转各区消委会具体承办。为适应消费投诉的新变化，在区经济促进局的大力支持下，今年3月，深圳市罗湖区消委会秘书处在“礼享罗湖”微信公众平台上，创建了“罗湖消费通”网络投诉系统，包括消费投诉通道、消费者调查、维权小知识、罗湖诚信商家、其他维权方式等，充分发挥移动互联网新平台的优势，整合罗湖诚信商家资源，打造一个让消费者维权更加便捷的一站式服务通道。消费者通过关注“礼享罗湖”微信公众平台，打开自定义菜单“罗湖消费通”，进入投诉维权通道后，填写个人信息及投诉内容，并上传相关消费凭证，消委会工作人员会及时给予答复。
　　今年3月，深圳市消委会3·15消费网上线，与12315系统进行数据对接，实现一个系统处理投诉。通过新系统，短短3个月共受理消费投诉941宗，办结845宗，调解成功451宗，为消费者挽回经济损失765万元。在受理的投诉中，生活、社会服务类投诉212宗，占比最大；家用电子电器类和交通工具类分列二三位，分别为120宗和111宗。
　　在新《消法》实施一周年之际，深圳市罗湖区消委会围绕“诚信经营、放心消费”主题，主办罗湖区2015年3·15国际消费者权益日系列活动，让消费者享受质量创新成果，让经营者因质量提升受益，让质量创新推动消费升级。今年3月15日上午，在东门太阳百货、南湖金光华广场、桂园万象城设立宣传点，开展罗湖区2015年3·15国际消费者权益日现场宣传咨询服务活动，宣传消费维权法律知识，为市民提供咨询服务，受理消费投诉，免费发放消费维权宣传资料近2万份。此外，罗湖区盐务局、罗湖区烟草局、罗湖区个协、深圳燃气公司等相关政府职能部门和企业主动到场参加宣传活动。
　　2014年，由深圳市罗湖区消委会主办，深圳市零售商业行业协会、深圳市黄金珠宝首饰行业协会和深圳市汽车经销商商会协办，共同开展了“诚信罗湖——诚信经营优质服务”商户（企业）创建活动，从辖区近千家申报的商户（企业）中，通过广泛发动相关行业企业和商户参与，经过商户（企业）自评、网络投票、神秘顾客调查，环保、税务、市场监管等各有关部门核查等程序，引导辖区50家商户（企业）积极参与创建罗湖区诚信经营优质服务商户活动，其中零售业30家，黄金珠宝业和汽车经销业各10家。为鼓励辖区商户（企业）积极参与创建“诚信罗湖——诚信经营优质服务”商户创建活动，罗湖区消委会向这50家商户（企业）颁发了牌匾并通报表彰，以带动更多商户，进一步提高罗湖区企业的综合素质和品牌影响力，树立“诚信为本、服务至上”的良好行业风尚，提升区域消费软环境，为推动罗湖国际消费中心建设奠定了坚实基础。
　　深圳市罗湖区消委会不断借鉴和吸收先进国家和地区消费者组织的模式，结合罗湖区打造国际消费中心工作，理顺与政府、市场的关系，创新消费体制机制。今后，将通过以下几项工作优化罗湖消费环境、提升罗湖消费品质、促进经济持续快速发展。
　　一是与行业协会、商会和街道管理部门等共同建立消费纠纷人民调解委员会，强化对疑难复杂、专业性较强的消费纠纷的化解和疏导，力争将绝大部分消费纠纷化解在基层调解环节。
　　二是联合罗湖区人民南路商业街管理办和东门步行街管理办分别在南湖、东门设立南湖街道消委会分会和东门街道消委会分会，与原有的消费者权益保护站相结合，探索基层消费维权经验。
　　三是定期出版发行罗湖消费刊物，充分利用智慧罗湖无线网络优势，在线发行《罗湖消费》电子月刊，内容涵盖产品试验、服务调查及研究报告、消费市场调查报告、消费投诉及案例分析、诚信商户、消费指南、购物导引、消费游戏等方面，向消费者传递更多的消费信息和关于消费权利、消费义务的知识。
　　（本版文章由李琼、魏金辉、陈彦撰写，图片由深圳市罗湖区消委会提供。）
典型案例1
子虚乌有的手机维修店
　　【案例简介】深圳市罗湖区消委会自今年5月以来，收到数起对国内某大型电商平台上一家名为“深南维修”的网店的投诉。该商家宣称自己在罗湖区的深圳书城有实体手机维修店，并在网页中配有店铺和工作人员维修手机的图片。消费者看到网页后信以为真，将手机寄送至该店维修。但手机在维修中被损坏，甚至被更换原本完好的零配件。消费者联系该商家要求赔偿时，商家却不予理会。【处理情况】深圳市罗湖区消委会在调查中发现，罗湖区深圳书城并没有名为“深南维修”的实体手机维修店。消费者按商家提供的地址寄送手机至深圳书城，快递员到达后，由于找不到实体店铺，只能通过快递单上的电话联系商家自行取件。自始至终，消费者、快递员都没有见到过商家所说的实体店。由于找不到商家，无法进一步处理，目前该网店已被关闭。
典型案例2
车辆以租代购惹纠纷
　　【案例简介】许先生于2011年4月与某汽车服务公司签订了《汽车租赁合同》和《汽车销售协议》，双方约定许先生先行缴纳3万元，而后每月缴纳2300元（共36个月），汽车服务公司将一台现代瑞纳轿车通过以租代购的形式出售给许先生。
　　2014年4月底，许先生交完了全部金额，去办理汽车过户时，却发现该车的车辆合格证被汽车服务公司抵押在银行，无法办理车辆过户。随后，双方只能签订补充协议，商家为许先生的汽车买了保险作为赔偿，并承诺2014年底完成过户。但到了年底，深圳市开始限牌，车辆再次无法过户。【处理情况】深圳市罗湖区消委会认为虽然深圳限牌存在不可抗拒力，但商家长期拖延，才是导致汽车无法过户的主要原因。经过调解，双方再度签订补充协议，汽车服务公司赔偿许先生8000元，并协助许先生将车辆过户到许先生的湖南老家。
典型案例3
选择微商购物须谨慎
　　【案例简介】消费者刘小姐在微信平台上的某微商处购买了3套服装，收到货时发现两套褪色，剩下的一套有破洞。刘小姐联系商家要求退货，但商家不仅拒绝退货，还辱骂刘小姐。【处理情况】由于微商没有实体店，都是采用网络销售渠道，消费者除了微信号和电话号码外，对微商其他情况一无所知，也没收据或发票等证明。深圳市罗湖区消委会尝试着通过微信上的电话联系对方，却无人接听。目前，已经收到多起类似投诉，因为无票据证明、无法联系商家等原因，消费者很难维权。
　　根据《消法》第四十四条规定，为微商提供移动互联渠道服务的平台运营商应当承担管理责任。深圳市罗湖区消委会建议消费者向微信平台投诉索赔。微信平台有义务为消费者挽回因通过网络交易平台购买商品或者接受服务受到的损失。