图1：座谈会现场。

图2：国家工商总局消保局局长 杨红灿

图3：中国消费者协会副会长、秘书长 常宇

图4：中国消费者报社社长 朱剑桥

图5：上海市工商局副局长 胡浩

图6：上海市消保委秘书长 陶爱莲

图7：江西省工商局消保局局长 吕晓平

图8：浙江省工商局消保分局副局长 孙一峰

图9：甘肃省工商局消保处副处长 张丽霞

图10：苏州市消保委秘书长 刘步衔

图11：陕西省消协法律事务部主任 傅之秦

图12：安利（中国）公共事务总经理 翟明翯



■本报记者 孔繁玲／文 李建／摄



题记

　　新修订的《消法》，对近年来消费领域的热点问题做了相应的规定，进一步完善了对消费者合法权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题，法律规定的一些内容还没有真正落地。《消法》颁布以来，国家工商总局陆续出台了4个部门规章，上海、甘肃等省市已出台地方性法规。全国人大常委会在《消法》执法检查报告中，建议尽快出台《消法》实施条例，各地要加快拟定和修改地方性法规，使《消法》更具有可操作性。11月26日，本报在上海召开“《消法》宣贯与地方条例制定工作座谈会”。来自24个省、市、自治区工商局消保机构以及消费者组织的代表，就宣传贯彻《消法》所遇到的问题，以及制定地方条例所取得的经验进行了专题研讨。本报社长朱剑桥主持会议。



消费新常态 维权大空间



　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿：党的十八届五中全会是在我国即将完成“十二五”规划、进入全面建成小康社会决胜阶段召开的一次重要会议。会议审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》，描绘了经济新常态下未来5年国家发展的宏伟蓝图。“十三五”是我国经济社会发展的关键时期，也是全面深化消费者权益保护工作的重要时期。我们要主动适应新常态和新要求，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，始终坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治的理念，以改革创新为统领，以全面落实《消法》为主线，以消费维权体系和能力现代化建设为目标，创新监管理念，创新监管模式，健全法律制度，积极探索适应经济新常态的监管新模式，大力推进12315体系建设，依法加强消费维权执法，强化商品质量监督和服务领域消费维权，促进行业自律和经营者自觉，努力提高消费维权工作能力和水平，切实维护消费者合法权益，着力营造安全放心的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费，努力提升消费对经济增长的贡献率，积极促进经济社会持续健康发展，为全面建成小康社会作出新贡献。

　　中国消费者协会副会长、秘书长常宇：全国人民代表大会常务委员会对《消法》实施情况执法检查的报告中，充分肯定了消费者组织在宣传贯彻《消法》过程中所起到的作用，并对消协组织今后的工作提出积极的建议。《消法》完全适应了经济进入新常态和发挥消费基础性带动作用的需要，当务之急是抓紧完善相关配套法规和司法解释，发挥好行政执法、司法裁判和社会组织管理的合力。2016年年底前出台《消法》实施条例，建议加快制定和修改地方法规，完善以《消法》为龙头的消费维权法律体系，适应新的消费形式和业态，把好的法律制度贯彻实施好。

　　上海市工商局副局长胡浩：刚刚结束的党的十八届五中全会描绘了“十三五”规划的宏伟蓝图，吹响了全面建成小康社会的进军号角，指明了构建与之相适应的和谐消费环境的前行方向。一周前，国务院下发了《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》，为我们履行新的法律法规提出了新的要求，为我们进一步做好消费维权工作提供了新的空间。



贯彻实施《消法》加快地方立法



　　上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲：消费者组织是依据《消法》规定依法成立的，其性质是对商品和服务进行社会监督的社会组织。依据《消法》规定，消费者组织在推动地方立法、促进消费公平和维权正义，维护消费市场健康发展方面有着不可推卸的责任。加快地方立法有利于更好地适应经济新常态，促进消费新增长；有利于按照法制统一的原则，规范履职行为；有利于结合地方消费维权的实际，创设新制度和新规定。在《上海市消费者权益保护条例》修改过程中，上海市消保委与工商部门深入消费市场，做了大量的前期调研，最终确定把营利性教育培训、特许经营、预付卡监管以及经营场地出租，作为《消条》的调整范围，得到了立法机关的认可。

　　甘肃省工商局消保处副处长张丽霞：新修订的《消法》颁布后，甘肃省工商局一方面着力加强基础制度建设，先后制定出台了《流通领域商品质量抽查检验工作规范》《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》《消费维权行政约谈制度》《消保维权工作基层联系点制度》等规范性文件；另一方面，积极推进《甘肃省消费者权益保护条例》的修订工作，为推动维权工作、提升执法效能提供了有力的制度保障。条例的修订，对于更加有效地保护消费者的合法权益、规范经营者的经营行为、提高全社会的消费维权意识，都将产生积极而深远的影响。

　　江西省工商局消保局局长吕晓平：2015年1月7日，江西省政府常委会确定将江西省《消法》实施办法列入2015年立法工作计划。此前，江西省工商局成立起草工作小组，进行专题调研，组织召开了有法律专家、行业协会及消费者代表参加的座谈会。根据各方面提出的意见建议，形成了《办法》修订草案征求意见稿，经江西省人大法制委研究修改形成《江西省实施<消费者权益保护法>办法（修订草案修改稿）》。9月24日，江西省人大常委会主任会议对修改稿的修改情况进行研究，形成了修订草案表决稿，并在江西省十二届人大常委会第二十次会议通过。

　　浙江省工商局消保分局副局长孙一峰：目前，浙江的消保条例修订工作正在紧锣密鼓进行，浙江省人大已经将该条例列为全省2016年一类立法计划，而且排在第一个，由浙江省人大法工委直接作为提请人，属于重中之重，体现了立法机关和社会各界对此的高度重视。

　　陕西省消协法律事务部主任傅之秦：陕西省现行的《陕西省消费者权益保护条例》，是1998年12月18日陕西省第九届人民代表大会常务委员会第六次会议通过，第八号公告公布实行的，至今已有17年。其中的一些条款，已不适应当前的消费形势。新修订的《消法》颁布后，《条例》的修改就显得更为迫切。通过对《条例》的修改，促进陕西消协组织的建设和发展，细化《消法》有关条款，加强《条例》的操作性和实用性，力争将《条例》打造成消费维权利器，为陕西消费维权事业做出新贡献。



细化《消法》条款 立出地方特色法规



　　上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲：2015年3月15日，上海新《消条》颁布实施，成为《消法》颁布实施后全国首个施行地方《消条》的省市。新《消条》充分吸收了《消法》中的新规定、新规则和新制度，同时结合上海的消费环境，创设了具有地方特色的地方法律，为消费者组织依法履行公益性职责提供了有力的法律保障。

　　一是规范了消费发展中出现的新模式和新业态。例如规定了从事商业特许经营的经营者负有明示真实身份的义务，被特许人应当向消费者公示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容；预付式消费中，消费者有要求订立书面合同的权利；首次将营利性教育培训服务纳入调整的范围等。

　　二是对上位法的有关条款进行了细化和实化。例如规定了网购不适用七日无理由退货的商品，经营者须设置提示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认，以达到“一人一物一确认”的要求，既保障了消费者的知情权，也为事后消费争议的解决提供了便利；细化了消费者个人信息保护制度，规定经营者收集、使用消费者个人信息，对相关证明资料至少留存5年；实化了商品交易市场和柜台出租经营者的审查义务等。

　　三是拓展了消保委的公益性职责。消保委的公益性职责拓展至10项，新增“消保委参与组织由消费者、经营者、行业协会、专业机构、相关部门等多方参加的协调会，研究解决消费投诉突发情况”；新增“参与关系消费者切实利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见”；新增“推动跨境消费争议解决，促进信息互通互享。”

　　四是健全了消保委的工作制度。在原有消费信息发布、行业情况调查、消费投诉披露三项制度的基础上，新增开展比较试验和提起公益诉讼两项工作制度。规定“市消保委可以对商品和服务进行比较试验，并公布结果”；“对侵害众多消费者合法权益的行为，市消保委可以向人民法院提起诉讼。市消保委为前款规定的诉讼收集证据确有困难的，可以提请有关行政管理部门协助。”

　　甘肃省工商局消保处副处长张丽霞：《甘肃省消费者权益保护条例》原条例共49条，修订后增至76条，共八章。修订后的《条例》体现了以下特点：

　　一是落实《消法》精神，回应社会关注热点，规范新型消费领域经营行为，如丰富了消费者个人信息保护权，针对社会维权争议热点，对网络购物、预付消费等新兴消费行为进一步明确规范。

　　二是更加强化经营者义务，《条例》涉及经营者义务的条款多达31条，不但对格式合同条款、预付式服务、网络经营、履行“三包”义务、保障经营场所安全等方面做出具体规范，而且还划分不同的行业，如对餐饮经营、装饰装修服务、机动车经营维修、摄影冲印经营、洗染经营、中介服务、营利性教育等行业进行明确规范，通过细化和强调经营者应当承担的义务和责任，来加强对消费者权益的保护。

　　三是将消费维权工作实践中行之有效的具体工作机制固定在法规中，贯彻社会共治原则，增强保护消费者权益力度，如将工商部门建立消费维权联络点、经营者建立进货索证索票制度法制化。

　　四是进一步规范行政执法自由裁量权，在严格有关部门监管和保护职责的同时，在罚则部分，对经营者的违法行为细化分类，分别设立不同幅度的处罚规定，监督执法机关依法行政。《条例》的具体内容，有许多与消费者生活密切相关的规定，比如明确规定：经营者不得违背消费者意愿搭售商品；网购、邮购不宜退货的，经营者应当设置提示程序供消费者确认；经营者提供奖品、赠品或者免费服务项目，也应当承担质量保障义务；餐饮业不得设定最低消费和开瓶费；住宅装修工程质保期限最低两年；经营者提供少数民族使用的特殊商品或者服务，应当尊重少数民族的风俗习惯等。这些规定，都具有非常强的可操作性。

　　江西省工商局消保局局长吕晓平：此次修改的地方条例有如下改进：一是江西省原有的地方实施办法20条，修改为现在的新办法76条，充实了经营者的义务；二是通过地方立法形式，直接明确消协是依法成立的社会组织，履行《消法》赋予消协的职责，并新增了职能；三是新增和细化，如列举经营者的欺诈行为（二十四条），经营者不得销售“三无”商品的禁则和罚则等。

　　陕西省消协法律事务部主任傅之秦：陕西省人大在“一法一条例”执法检查中，对侵权情况较为突出的网络购物、家用电器、食品保健品、汽车、电信和住房等六大领域，进行了重点检查。陕西省工商局、省消协积极配合陕西省人大深入六大领域开展调研工作，针对六大领域中存在的问题，在《条例》修改中增加针对性条款，加强《条例》对重点侵权领域的保护力度。



出台实施条例 确保消费者权益落实到位



　　江苏省苏州市消保委秘书长刘步衔：新修订的《消法》的实施加大了消费维权力度，保障消费者维权效果日益显现，但在具体操作中，也暴露了诸多模糊不清的问题，致使调解纠纷无所遵循。如举证责任倒置执行难。当《消法》规定外的“耐用商品”出现瑕疵，消费者在寻求举证倒置维权，却均因法律没有具体明确，经营者不是断然拒绝，就是仍以特约维修服务网点自行出具的检测故障单为鉴定依据推脱责任。远程购物七天内无理由退换货执行难。2015年1-10月份，苏州市消保委共受理网络购物投诉1124件，占总投诉量17.8%，较去年同期上升49.9%。欺诈性质的三倍赔偿界定标准缺失。个人信息保护难。《消法》赋予消费者享有个人信息依法得到保护的权利，并对经营者在收集、使用个人信息方面做出了相关规定。但从法律实施一年多的时间来看，鲜有消费者对此方面进行投诉，这和消费者在日常生活中其个人信息频繁遭泄露的现状不符，其中存在几个方面的问题：一是调查取证难，二是索赔难，三是处罚难。建议可在具体条例中对此设立一个可行的处罚条款，以便实际案例中的可操作性。

　　浙江省工商局消保分局副局长孙一峰：建议国务院层面在消费维权立法立规时关注以下问题：一是建议明确生活消费是否包括发展消费（教育培训、整形美容）和精神文化消费；二是关于预付式消费，建议明确各职能部门职责分工，同时引入消费者单方反悔权、资金存管制度和黑名单制度，尽可能从机制上解决问题；三是进一步加强网购领域的消费者权益保护，建议在法规中明确平台对网购消费纠纷的快速处理机制和先行赔付责任，建立一套适应“互联网+”的网购消费维权机制；四是关于航班晚点，建议国务院层面立法时可以重点关注，以打破一些不合时宜的自我规定和自我保护，重点要有可操作性的条款解决航班晚点后的食宿安排和经济补偿；五是汽车消费领域存在严重的信息不对称，消费者几乎无法举证，建议引入专家鉴定团制度，专家鉴定意见可以作为处理纠纷的依据，以切实降低消费者维权成本。另外，汽车维修要打破垄断，保障消费者自主选择权，消费者享有使用同质配件和符合资质的维修企业维修汽车的权利，建议可以考虑上升成法规强制性条款。

　　安利（中国）日用品有限公司公共事务部总经理翟明翯：新修订的《消法》实施一年多来，为保护消费者合法权益、营造良好的消费环境所起到的积极作用日益显著。今年，又迎来了新修订的《广告法》与《食品安全法》。法律法规的健全为消费者提供了更周全的保护，可以有效防止企业不规范经营行为，有利于市场环境的规范。为保护消费者合法权益，安利（中国）建立“无因退货制度”，除了按法规要求外，对未开封产品提供30天的退货保障期。在如此严格的保障下，安利（中国）每年的退货率只有0.1%；另一方面，国家出台的扩大消费市场、互联网+、发展大健康等战略，为包括安利（中国）在内的众多企业提供了发展方向。