图：中信银行重庆分行举办的金融知识普及月宣传活动现场。
■郭党怀
　　日前，国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《意见》），提出了加强金融消费者权益保护工作的指导思想、工作要求及具体措施，并强调了要规范金融机构的行为。《意见》的印发标志着我国金融消费者权益保护工作的重要性上升到国家层面，并将给金融企业带来重大影响。
　　买卖双方信息不对称致金融消费纠纷频发
　　随着金融市场改革的不断深化和各类金融创新技术的不断涌现，金融产品与服务变得极为丰富。金融消费者对愈来愈复杂的金融创新产品与服务缺乏深刻了解，而金融企业在当前经济下行期也容易出现重视企业创利忽视客户权益的倾向，金融消费者权益保护问题日趋引起社会重视。《意见》的出台对促进全社会关注并解决金融消费者权益保护问题非常有必要。
　　改革红利和金融创新带来了日益丰富且复杂的金融产品与服务供给，在增加了市场活力的同时，也带来了更多风险。随着人民币利率市场化和汇率形成机制改革的深化，监管部门逐渐让金融价格回归市场化，让价格信号在引导金融资源配置中发挥更大作用。改革红利带来越来越市场化的价格，刺激着金融企业及非金融企业研发能更好地满足客户需求的新产品和新服务并抢占市场，以确保本企业在新一轮竞争中获胜。而互联网与大数据技术的蓬勃发展，为研发新产品新服务提供了有力支撑。于是在2013年前后的金融市场上，非金融企业研发出了“余额宝”“理财通”、P2P信贷等创新产品。而银行等传统金融企业在强化理财代销业务的同时，也不甘示弱地推出了各种创新产品服务来保障在“存”“贷”“汇”等传统金融领域优势，如2013年中信银行在业内率先开展“网络贷款”业务，联手银联商务推出面向小微企业主及个体商户的“POS网贷”；在2014年中信银行推出了业内首只同时具有银行结算功能和基金收益功能的银行系“宝宝类”产品“薪金煲”；包括中信银行在内的各家银行也同时加大了对手机银行和网上银行的研发推广力度。这些丰富创新让市场活跃，对满足消费者的金融需求也有着极大促进作用。但与之而来的是金融企业及监管者对产品与服务管理难度的提升，事前研发、事中销售、事后反馈等各环节风险都在增加。
　　与愈来愈丰富且复杂的金融供给相比，金融消费者却越来越缺乏对创新产品与服务的深刻了解。原因在于金融供给越来越丰富复杂，而消费者与销售者的金融素质未能随之提升。销售者对新产品与新服务尚缺乏深刻了解，尤其在当前经济下行期经营压力下，难免出现销售者有意无意“卖”的一知半解。而消费者在信息不对称下，更多看到了创新产品与服务的便利性或收益，而未能充分认识到流动性与风险性因素，也难免出现消费者“买”的不明就里。
　　六项政策要求力促金融机构重视消保工作
　　全社会维权意识的增强带来了金融消费纠纷的频发，监管机构越来越重视金融消费者权益保护工作。人民银行、银监会等监管部门组建了专职的消费者权益保护部门，在制定印发相关工作规划纲要基础上，也制定了考核评价办法等保障措施。国务院办公厅印发的《意见》更是政府及监管部门重视该项工作的重要体现。《意见》将会对促进金融消费者权益保护工作和金融市场健康发展，改进金融业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重具有巨大推动作用。《意见》中对规范金融机构行为提出了具体要求。
　　首先，要求健全金融消费者权益保护机制。金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。金融机构应建立与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的内部规章制度体系，并通过董事会、高级管理层、消费者权益保护职能部门等组织机制保障制度的执行。
　　其次，要求建立金融消费者适当性制度。强调适当性制度在金融消费者权益保护工作中的重要性，要求金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度；通过加强售前预防、售中监督、售后反馈，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
　　再次，要求保障金融消费者知情权和自主选择权。要求金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得做虚假或引人误解的宣传，确保消费者在充分知情的条件下做出交易决策。金融机构应当严格遵守“七不准”“四公开”等法律法规，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
　　第四，要求保障金融消费者公平交易权。《意见》要求金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得利用信息不对称加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。金融机构要通过各项措施，切实保障消费者在购买产品和服务时的公平交易权。
　　第五，要求保障金融消费者信息安全权。根据《意见》精神，金融机构不得收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法使用消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息。《意见》强调金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
　　最后，要求保障金融消费者财产安全权、依法求偿权、受教育权和受尊重权等消费者基本权利。《意见》要求金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。金融机构应当进一步强化金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
　　四大举措健全中信银行消保管理体系
　　为构建公平、公正的市场环境并促进企业长期持续健康发展，根据监管要求及本行实际，中信银行积极履行企业社会责任，金融消费者权益工作取得积极进展。
　　一是建立健全了消费者权益保护管理体系。中信银行将消费者权益保护内容纳入《中信银行2015-2017年战略规划》发展战略中，在董事会风险委员会增加消费者权益保护管理职能，成立了消费者权益保护的专门职能部门，建立了消费者权益保护工作会议机制。
　　二是完善了消费者权益保护相关制度。根据监管部门要求，制定了中信银行消费者权益保护工作管理办法等七项制度，进一步完善了中信银行的制度体系，使消费者权益保护工作有据可依。
　　三是强化消费者权益保护管理工作力度。中信银行加强对网点的消费者权益保护及服务品质管理监测工作力度，建立了包括第三方监测、内部检查和消费者满意度调查等多维度的消费者权益保护监测体系。中信银行制定了一系列有关消费者权益保护考核评价制度，全面实施消费者权益保护考核评价，启动新产品与新服务消费者权益保护审批。为引导全行学习消费者权益保护相关内容工作，中信银行利用内网首页宣传栏、现场讲座、网络培训等多种方式大力开展员工消费者权益保护培训，相关措施极大提升了中信银行员工银行业消费者保护意识。
　　四是积极组织金融知识宣传教育活动。中信银行积极组织全行营业网点开展“金融知识万里行”“金融知识普及月”“金融知识进万家”活动。中信银行组织的金融知识宣教活动进社区、进高校、进军营、进企业，受到广大金融消费者欢迎。
　　下一步，中信银行将根据《意见》要求精神，结合中信银行实际情况，进一步加强职责范围内的各项金融消费者权益保护工作：搭建完善的组织体系，在总分行层级建立消费者权益保护管理职能部门，组建一支总、分、支三级联动的消费者权益保护管理专业队伍；形成科学的工作机制，对总行部门和分行的消费者权益保护工作开展情况进行持续考核，促进消费者权益保护工作健康发展；积极承担主体责任，推动全流程的消费者权益保护管理，在售前、售中和售后环节严格按照消费者权益保护法规开展经营活动；加强客户意见的跟踪和反馈，对于涉及产品、业务、流程、系统、制度等方面的客户投诉，总、分行相关部门结合客户诉求和实际情况，及时评估改进；开展消费者权益保护满意度调研，研究消费者在接受中信银行服务过程中九大权益的保障情况，不断改进和提升中信银行服务水平。
　　随着《意见》的实施，以及各家金融机构金融消费者权益保护工作的持续开展和完善，相信将会构建一个更加公平、公正的市场环境，促进金融企业长期持续健康发展。
　　（本文作者系中信银行副行长）