图1：座谈会现场。
图2：国家工商总局消保局副局长 黄建华
图3：国家工商总局消保局12315处处长 张道阳
图4：国家工商总局信息中心工程师 马宇飞
图5：海南省工商局12315中心主任 肖亮
图6：安徽省工商局消保处处长邢云峰
图7：重庆市工商局市场和消保处处长 杨陶
图8：宁波市市场监管局举报投诉处理中心主任 卢清
图9：天津市市场监管委员会12315中心科长 滕大平
图10：湖北省工商局消保分局科长 童颖
图11：湖南省工商局消保处科长雷渊智
图12：福建省工商局消保处科长刘丽萍
图13：宁夏区工商局12315中心科长 哈莹华
图14：北京市工商局12315中心主任科员 龙菲菲
图15：山东省工商局消保处主任科员 李艳
图16：上海市消费者申投诉举报中心 吕永杰
图17：河南省工商局12315中心科员 赵英浩
■本报记者 孔繁玲／文施乾元／摄
题记
　　为进一步完善12315数据标准，加快国家企业法人库项目12315数据归集工作，更好地发挥数据在市场监管和消费维权中的重要作用，12月3日，《12315消费者权益保护数据规范》修改研讨会在海南省海口市召开。来自北京、上海、海南、安徽等13个省、市、区工商局消保机构的代表，就12315数据指标与《工商行政管理基础代码集》，12315数据指标与新的消费维权法律和规章，以及12315数据指标与各地消费维权工作实践的契合问题，展开了深入交流。此次研讨会由中国消费者报社承办，国家工商总局消费者权益保护局、信息中心联合召开。
市场经济秩序的“晴雨表”
　　国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华：当前，互联网和信息技术的发展推动现代社会进入一个大数据时代，就是用数据说话，以大数据为参考进行决策的时代。最近，国务院印发的《促进大数据发展行动纲要的通知》（国发［2015］50号）提出，要建立“用数据说话，用数据决策，用数据管理，用数据创新”的管理机制，围绕服务型政府建设，推动有关政府部门将市场监管、检验检测、违法失信、投诉举报、消费维权等数据进行汇聚整合和关联分析，统一公示企业信用信息，预警企业不正当行为，提升政府决策和风险防范能力，支持加强事中事后监管和服务，提高监管和服务的针对性、有效性，有效促进各级政府社会治理能力和公共服务水平的提升。
　　12315数据就是国发［2015］50号文中指出的重要数据来源之一。从12315数据中提炼出来的信息，反映着消费维权工作动态，也是市场经济秩序状况重要的“晴雨表”。运用好这些数据，可以起到4个方面的服务作用：一是为工商部门市场监管和消费维权的着力点提供依据；二是为消费者提高自我保护意识提供警示提示信息；三是为经营者自觉履行消费维权义务提供帮助；四是为政府制定消费政策提供建议和参考。
　　国家工商总局消费者权益保护局12315工作指导处处长张道阳：12315
数据能够反映社会消费形态的变化，尤其是与老百姓关系密切的如汽车、家电、通讯类产品等，从12315数据中深入挖掘出消费投诉发展变化规律性的趋势。再比如，当前重要网络促销节点——双11、双12，对这些热点消费时段的投诉进行分析，对我们开展消费维权工作具有指导意义。同时，各地12315数据的汇总分析还能给国家层面的经济形势分析提供一定的参考依据。
　　河南省工商局12315中心科员赵英浩：大数据时代，数据思维和应用对政府行使职能产生了深刻的影响。充分运用大数据的先进理念、技术和资源，是提升国家竞争力的战略选择，是提高政府服务能力和监管效率、降低行政监管成本的必然要求。今年初，河南省工商局采用专业的数据分析方法和技术，深入开展12315消费维权数据变化与国家宏观经济形势、市场秩序状况内在联系研究，尝试建立消费维权指数体系，努力提高消费政策的宏观研究水平，提高对消费数据、消费趋势、监管规律、消费预警的综合分析研判能力。
　　今年上半年，河南省工商局推出《2015年上半年河南省12315消费维权形势分析报告》，对河南消费维权数据与国家宏观经济、市场秩序状况、消费环境、产业发展等内在联系进行了分析研判，对河南消费维权形势进行了科学预测，标志着河南统计分析工作水平迈上一个新的台阶。
　　今年10月份，河南省工商局发布《河南省2015年1-8月份汽车类消费投诉分析报告》，分析研判了河南汽车类消费维权与汽车消费市场发展状况、汽车消费环境、汽车产业发展等方面之间存在的密切联系，找出了汽车类消费维权存在的问题与原因，并给出对策与建议，为改善河南汽车消费环境、促进汽车消费市场健康有序发展、维护消费者权益作出了积极贡献。
　　福建省工商局消保处科长刘丽萍：福建省工商局加强12315数据深度分析利用，适应工商登记制度改革的新形势新要求，深度挖掘12315数据中的有效和潜在的监管信息，为工商部门实施“宽进”后的“严管”提供准确靶向；加强对数据的综合分析和研判，为地方政府制定消费政策提供重要参考；推进维权数据与信用建设的深度融合，探索构建消费投诉与企业信用的评价指标。
契合新的消费维权法律和规章
　　国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华：新《消法》实施之后，国家工商总局先后出台《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章，这些新的消费维权法律和规章设定了许多新的规定，与之相对应的数据标准必须进行调整，以适应这些法律和规章有效执行。今年下半年，总局有关部门已经着手对《消费者权益保护情况统计表》等统计报表进行修改，也是为了适应这些客观需要。
　　海南省工商局12315中心主任肖亮：新《消法》加强了对个人信息保护，建议 12315数据规范修改，在投诉或举报的“投诉信息”或“举报信息”模块的“投诉问题类别”或“举报信息类别”中，增加个人信息保护选项。在增设该选项的同时明确个人信息泄露的信息来源，并能在常规查询中可以查询，便于日后数据的提取；根据新《消法》，建议加入诉状案的标准规范及相关基础代码。
　　安徽省工商局消保处处长邢云峰：12315数据规范的修改一定要与新的法律和规章相契合，在基础代码里一定要和相关的法律法规相吻合。《工商行政管理基础代码集》是工商行政管理部门信息化建设的基础标准。为此，我们要把《12315消费者权益保护数据规范》指标项与《工商行政管理基础代码集》统筹考虑，以实现与工商其他信息化系统的互联互通，避免出现信息孤岛。
　　重庆市工商局市场和消保处处长杨陶：12315数据规范的修改要与相应的法律和规章相配套，新《消法》和配套规章出台后，相应的流程就应该规范，如之前的“申诉”应该统一改为“投诉”。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》出台后，1996年的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。修改12315数据规范时，受理消费者投诉的流程就应该同时根据新的规章一起进行调整。
反映新消费业态发展
　　上海市消费者申投诉举报中心吕永杰：建议将12315数据规范与国家新消费宏观政策主动对接。要认真贯彻《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》提出的“引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变”的总体要求，围绕《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》提出的消费升级6大重点领域（服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费、农村消费），深化完善12315数据规范。如将“新能源汽车”“绿色家电（节能灯等）”“绿色建材”等与绿色消费相关的商品加入《商品与服务分类代码》中。做好这些数据项的勾连和对接，对于研判新消费升级发展趋势、提升12315数据价值至关重要。
　　宁波市市场监督管理局举报投诉处理指挥中心主任卢清：建议12315数据规范修改在“登记”环节要简捷、明了、方便，有利于事后统计。要考虑新的经营业态和模式，做一个整体的调整。如在必填项中增加商品或服务的来源，分为实体购物和非现场购物，在非现场购物选项中增添“微商”“微店”。从目前受理的投诉情况看，“微商”“微店”投诉有增长的趋势，应该引起关注。
　　山东省工商局消保处主任科员李艳：建议12315数据规范修改加入新的消费业态，如将《商品与服务分类代码》中的“通讯产品”“电信服务”“互联网及相关服务”“计算机及相关服务”等注入信息消费元素，加入团购等新的消费形式。
　　北京市工商局12315中心主任科员龙菲菲：为适应新的消费业态的发展，北京市工商局出台了《关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制的指导意见》，进一步扩大消费维权证据范围。过去只有购物票据能作为证据，今后消费者在会员制经营单位消费或者通过银联卡刷卡消费，会员记录和刷卡记录均可以作为消费争议有效证据。消费者网上购物，网络平台的购买记录、电子化购物凭证、消费者与网络平台的沟通记录等，也可作为解决经营者与消费者争议的有效证据。
　　宁夏回族自治区工商局12315中心综合科科长哈莹华：宁夏12315中心对5年来的各类投诉举报情况进行了分析。近年来，随着新《消法》的颁布实施和人们消费方式的转变，网络购物、电视购物的咨询显著增长，其中网购方面的投诉咨询每年增长40%以上。主要问题包括：购买的实物与网页上展示的图片有出入，货不对板；商家对所销售的商品不予“三包”；拉手、美团、窝窝等团购网站的实际消费与商家承诺不符等。建议12315数据规范修改加入这些新的消费方式。
适应信息化建设的需要
　　国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华：依据《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》的要求，国家工商总局已经启动全国12315互联网平台建设。进一步完善12315数据标准，有利于科学、完整、准确地汇集全国数据，有利于加快全国12315互联网平台建设。
　　天津市市场监管委员会12315中心工作人员滕大平：天津今年7月1日出台政府令，推进“一个号码搞服务”改革，全面优化全市53条政府热线，率先实现12315、12365、12331等3个举报投诉平台的整合，实现统一受理、归口办理、联动处置、限时办结，为人民群众提供一体化便利服务。同时，天津市开通市场主体信用信息公示系统，实现“一个平台管信用”，以信用平台规制侵权企业。
　　湖南省工商局消保处科长雷渊智：
湖南省凤凰、武陵源、南岳、韶山四大旅游景区工商12315指挥系统全面开通。该系统具备投诉指挥调度、登记管理、巡查人员地理方位监控、热点监控、购物场所二维码信息查询、监管警示、统计分析等七大功能。这是湖南省工商部门利用信息化手段提升消费维权效能、依托高科技手段维护旅游市场秩序的一次重大创新和有益探索，将有力提升旅游景区的消费维权效能。
　　湖北省工商局消保分局科长童颖：
湖北省工商局新开发了多个信息化系统。一是“12315应急指挥系统”，集成应用音视频多方互通、电子地图和卫星定位、可视电话、移动执法终端等技术和设备，拓展12315远程指挥、在线调解等功能，目前系统已覆盖所有（17个）市、州、直管市、林区工商局，5个县（市、区）工商局，18个工商所和9个消费维权服务站，二期建设正在向更广领域延伸。二是12315“五进”消费维权服务站管理平台。目前已归集信息4.6万余条。三是“湖北省流通领域商品质量监管系统”，为全省工商系统抽检统筹管理、数据大集中、信息共享提供信息化平台。今年以来，已归集抽检数据信息1.06万条。在此基础上，研发消费维权大数据分析系统，探索对12315诉求数据和诉求处理绩效数据进行实时、多维度的分析利用，在常规数据分析的基础上，探索任意关键字查询统计、自动排序、集中度分析、分析报告模板化等新的数据分析利用方式，为监管维权和绩效考核、工作督办提供更加有力的技术支撑。
　　在研讨会上，国家工商总局信息中心工程师马宇飞就《12315消费者权益保护数据规范》修改的原则和具体内容进行了介绍。