图1：用户对燃气企业供应燃气质量满意度
图2：用户对燃气企业处理投诉满意度
刘铭制图
■本报记者 刘铭
　　“自贡燃气市场总体发展情况不理想，存在问题不容忽视。”2015年12月7日，四川省自贡市保护消费者权益委员会秘书长项群告诉记者，今年7月至9月，自贡市消委会委托国家统计局自贡调查队，对该市燃气行业发展状况及消费者满意度进行了调查分析。结果显示，被调查的16家燃气企业，有9家未取得燃气经营许可证，近七成企业没有建立自己的储气站、配气站，民营燃气企业普遍规模较小，最小的只有6个人，1位工作人员同时承担安装、维修、抢险的现象比较普遍，服务质量可想而知。
　　据介绍，此次调查范围包括自贡市辖区内的16家燃气企业及2017户燃气用户。其中国有燃气企业4家，民营燃气企业12家。调查采取座谈讨论、上门了解情况、填写发展状况问卷等方式进行，根据专业方法统计得出结论，算出满意度分值，撰写出上万字的《自贡市燃气行业发展状况及消费者满意度调查分析报告》（简称《报告》）。
八成企业人员少于60人
　　《报告》显示，目前自贡市燃气企业除国有企业具有一定的经营规模外，大部分民营燃气企业经营规模小，从业人员少，专业人员缺乏，管网覆盖面小，抗风险能力弱。
　　数据显示，16户燃气企业户均从业人员69人，最少的仅6人。仅有3户企业从业人员超过60人，从业人员10人至20人的有4户；从业人员20人至60人的有6户，有3户企业从业人员不足10人，均为民营燃气企业。
　　由于燃气易燃易爆的特殊性，燃气行业安全生产不容忽视。但调查发现，部分燃气企业特别是民营燃气企业受规模所限，1个人承担安装、维修、抢险以及其他工作的情况比较普遍，没有配备专门的力量，服务保障能力不足。16户企业共配备安装、维修、抢险人员483人，户均30人，最少的仅7人。16户被调查企业中，69%的企业未在企业内部设立消费者权益保护机构，使消费者投诉难以解决。
　　储气设施是保障用户平稳用气的关键，配气站将上游的来气，通过脱硫、净化、调压等工艺处理、优化后送给用户。据调查，目前除自贡市燃气有限责任公司建有2座储气站、16座配气站，以及川港燃气公司自贡分公司、自贡西部燃气有限公司等国有燃气企业建有少量配气站外，其余被调查的民营企业基本未自行建设储气站、配气站，占调查企业总数的68.8%。个别企业将气源单位的配气站作为自己的配气站。
　　16户企业中有4户企业供气管网在300公里以上，其余企业供气管网均在300公里以下，最短的是自贡庆林燃气有限公司，仅13.8公里。
超半数未获经营许可证
　　根据《城镇燃气管理条例》和四川省住房和城乡建设厅《关于实施燃气经营许可的通知》，四川省于2012年启动燃气经营许可颁证工作，并要求在2013年底前完成相关工作。16户被调查企业中，只有7户企业取得了《燃气经营许可证》或获得行业主管部门延续建设行政许可，有9户企业尚未取得许可证。部分单位原有的许可证已过期。
　　调查显示，企业间安装、销售燃气价格不统一，对用户显失公平。除自贡市燃气有限责任公司、自贡西部燃气有限公司、川港燃气公司自贡分公司、自贡中油能源开发有限公司等国有企业执行价格由自贡市发改委监审并必须通过听证，实行指导价（销售价格1.81元/立方米，安装价格为多层3500元/户、高层3800元/户）外，其余民营企业的安装及销售价格均没有通过自贡市发改委监审和听证。一些城郊以及农村地区居民每户的安装价为5000元至6000元，个别用户被收费达8000元至9000元，燃气销售价格每立方米高达3元以上，同城不同价现象突出。
　　《报告》称，部分企业气源供应指标不规范。一部分民营燃气企业的气源供应单位为石油部门终端公司，个别民营企业甚至从其他民营燃气企业接口受气，气源来源不规范，一旦出现气源紧张的情况，将影响正常稳定供气，甚至可能出现停气的情况。调查发现，一些规模较小的企业，为扩大经营规模擅自跨越四川省建设厅批准的供气区域发展燃气用户，抢占别的公司区域发展用户，扰乱了市场正常秩序，导致供气企业间纠纷频繁，影响整个行业的稳定。
1/4用户不知谁供气
　　此次调查通过对问卷中气压、价格、服务态度、抄收准确率、缴费便捷度以及用户心目中最理想的燃气企业等满意度综合评价项目得分计算，用户对被调查燃气企业的服务满意度综合评价平均分值仅为63.2分，而满分为100分。
　　调查发现，用户对国有大中型燃气企业满意度、认可度相对更高，近80%的用户选择国有燃气企业为“心目中最理想的燃气企业”。在调查用户对提供服务企业自主选择的意愿时，有86.76%的用户选择了国有燃气企业，表明用户对国有企业的信任度明显高于民营企业。
　　调查中，一些用户表示在购买商品房时，开发商对所购房屋水电气能源供应商未明确告知，在入住后才发现供气单位规模小、服务差，影响了生活质量，用户认为其知情权受到侵害。据调查，有11.65%的用户不知道自家所用燃气的供应企业名称，25.78%的用户表示自己在购买商品房时不清楚燃气供应单位情况。被调查企业中，用户知晓率较低的有自贡众鑫天然气有限公司、自贡华燃天然气有限责任公司等。
　　据调查，29.55%的用户对燃气抢险、报修的电话不知晓；30.74%的用户不了解如何申请安装燃气。其中，自贡西部燃气有限公司有45.90%的用户不清楚其抢险报修电话；自贡中油能源开发有限公司有55.34%的用户不清楚其抢险报修电话。
　　用户对燃气企业的某项服务不满意时，需要进行投诉，但用户对投诉电话知晓率较低。调查显示，知道投诉电话的用户不足六成，仅为58.25%。其中，自贡中油能源开发有限公司有高达72.82%的用户不知道；自贡西部燃气有限公司有65.57%的用户不知道。消费投诉处理满意度排名后3位的是自贡富鑫天然气有限公司、自贡西部燃气有限公司和鸿化公司。
　　用户对企业供气质量的评价是：企业供应燃气质量一般，分值为67.38分，其中最低分值仅为45.25分，为鸿化公司。
应加强燃气市场规划
　　《报告》称，数据表明，燃气企业自身规模、设施建设、服务网点建设、投诉处理等是影响消费者满意度的直接因素，只有经营规模大、服务网点多、技术力量强、运营规范、价格合理的企业，才能为用户提供高质量的服务，赢得消费者的信赖和好评。
　　为促进自贡市燃气市场健康发展，自贡市消委会建议做好全市燃气市场中长期发展规划，采取切实可行的措施，解决上述存在的问题，引导自贡燃气市场健康规范有序发展。
　　2017户用户对燃气供应企业共提出了61条意见建议。根据消费者的意见，自贡市消委会建议燃气企业：
　　1.在加强自身收费网点建设的基础上，增添收费渠道，给用户提供较多的选择。
　　2.组建专业安全巡检队伍，配备专业设备、人员、物资，加强用户户内安全巡查工作。
　　3.如出现检修需停气、减少供气等情况，应及时告知用户。
　　4.应加强行业自律，对自身价格构成、设施建设、服务措施等情况增强透明度，建立健全企业内消费者投诉、维权机构，杜绝损害消费者权益的行为，促进燃气行业的健康发展。
　　5.加强应急体系的建设，建立健全各项安全管理制度，制定企业《生产安全事故应急预案》，并加强应急救援队伍的建设，有计划地组织安全演练，确保辖区范围内供气安全可控。
　　6.燃气企业发展应有规划，不断加强燃气基础设施建设。
　　7.应严格按照国家相关规范以及省、市行业主管部门相关规定，严把燃气基础设施建设质量关，规范所用材料以及安装行为，确保管网安全运行。