图一：2014年4月17日，佛山市政府王玲副市长组织召开全市消费维权和社会监督工作领导小组工作会议。
图二、图三：2015年佛山市消费维权大数据。
图四：佛山市工商局12315申诉举报中心工作人员受理消费者投诉。
　　编者按 敢为人先，勇于担当，广东省佛山市大力破解消费维权工作难点，开创独有的“佛山消费维权模式”。
　　热线电话号码众多，各平台之间缺乏互联互通；经费不到位，消协组织作用发挥不够；数据难以实现共享，无法适应大数据时代信息化管理的需要——全国人大常委会执法检查组去年对《消法》贯彻实施情况检查发现的一些问题，在佛山市已经得到大大改观。
　　佛山是我家，维权靠大家。佛山市的消费维权工作不单是工商部门或消费者组织的事，而是整个佛山市的大事。佛山搭建涵盖全市所有涉及消费维权职能部门的联合维权大平台，组建由分管副市长挂帅的地级市政府消费维权工作领导小组；构建“事前预防教育、事中便捷维权、事后协作处置”的多元共治大网络，打通消费维权最后一公里；打造消费维权“互联网+大数据”新模式，实现消费维权与经济发展、信息共享、监管执法的精准化对接；建立一体化监督工作新格局，大大提高消费维权效能，消费者在消费维权中的获得感和幸福感不断攀升。
　　现在全国工商（市场监管）系统都在狠抓落实国家工商总局关于2016年做好消费者权益保护工作的部署，佛山经验值得各地参考借鉴。
■李璨 汪鑫本报记者 李青山 文/摄
　　广东省佛山市位于珠三角腹地，总面积3848平方公里，常住人口超800万人。
　　这是一座古老的城市。佛山在宋明时期就是全国闻名的四大聚和四大名镇之一。
　　这是一座充满活力的城市。佛山现行的五区行政区划2003年正式开始实施，目前佛山市五区全部名列2015年度中国市辖区综合实力50强，其中顺德区、南海区分别高居50强的冠亚军“宝座”，是国家商标战略实施示范城市，是全国制造业转型升级综合改革试点城市。
　　这是一座神奇的城市。佛山文武兼备，是广府文化的发源地和兴盛地之一，是著名的粤剧之乡，同时又是武术之乡，这块热土走出了黄飞鸿、叶问、李小龙等武术名家。
　　这是一座放心消费的城市。2004年，佛山在全国率先在大中型商场和企业挂牌成立12315消费者投诉服务网点；2008年5月，佛山12315消费者申诉举报中心被评为“全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位”；2014年，佛山市12315消费者申诉举报中心副主任李璨被评为“2014年度最美维权人物”，成为广东省唯一获此殊荣的维权模范……
　　今年春节长假过后，记者慕名再次走进佛山，去亲身感受这座城市在消费维权方面的独到之处。
“大平台”铺就维权高速路
　　记者来到佛山的时候，正值佛山传统民俗“行通济”之时，街上熙熙攘攘的人们脸上洋溢着幸福的笑容，个个沉浸在节日的快乐中。钟先生常年来往广州、佛山两地，经常在佛山吃住行。钟先生告诉记者，“在佛山消费，遇到纠纷不用慌，也不用怕事先没记下政府部门的投诉电话，记住任意一个‘123’开头的热线电话拨打，就会接到一个统一的投诉举报平台上，问题能得到迅速解决，我已经有过体验。”消费者拨打一个电话就可以短时间内跨部门解决消费纠纷，难度非常之大。佛山有什么“法宝”能够跨部门快速联动解决消费纠纷？
　　“人民群众对消费维权工作是否满意，是消费维权工作的‘晴雨表’。”佛山市工商局局长李学昌告诉记者，佛山始终把增强人民群众对消费维权工作的满意度作为消费维权工作的首要任务，立足“服务更加优质、维权更加有力、群众更加满意”的工作理念，全力构建集消费投诉、经济违法行为举报、行政投诉于一体的统一投诉举报平台，消费环境不断优化。
　　佛山市工商局的工作人员告诉记者，为解决热线众多，部门推诿扯皮，消费者投诉无门难题，2012年9月，按照市政府的要求，市工商局、市监察局联合市行政服务中心，以打破部门利益束缚为突破口，按照“统一受理平台、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监察、统一数据管理”的建设思路建立统一的投诉举报平台，在市政府12345热线的基础上，加挂“佛山市消费投诉和经济违法行为举报热线”牌子，成立“佛山市消费投诉和经济违法行为举报指挥中心”。全市以“123”开头的所有热线电话并入统一投诉举报平台，实行并网运行，市民只要拨打任意一条热线电话，涉及消费维权的投诉和举报都可得到及时解决。随后佛山还相继开通网站、微信、微博、短信、移动终端、自助终端等多种渠道，在维权程序上，将所有与维权有关的部门协调、职责鉴别等“麻烦”全部交给政府后台处理，让消费者维权的便捷度大大提高，人民群众消费维权满意度大大提升。
　　佛山市行政服务中心工作人员告诉记者，统一投诉举报平台后，他们的压力更大，责任更大。为此，他们邀请各行政职能部门加强对话务人员的培训力度，并不断完善知识库，目前知识库已采编信息122932条，努力提升话务人员的业务能力和应答水平。
　　佛山市工商局工作人员给记者展示一份数据显示，2015年全年，佛山市投诉举报平台运用电话、网站、微信、微博、短信、移动及自助终端等多种渠道接收市民的投诉举报共计47952件，其中：工商部门行政调解消费投诉19196件，占全市消费投诉处理总量的75.2%，与2013年整合前比增长57.2%。上述数据充分说明在统一投诉举报平台机制下，12315热线不仅没有削弱，反而更深入民心。
　　与此同时，佛山以构建统一投诉举报平台为契机，积极推动消费维权和社会监督工作机制再造。2014年8月份，佛山市成立了由分管副市长挂帅的政府消费维权工作领导小组，领导小组办公室设在市工商局，由市工商局领导兼任办公室主任，负责日常工作。消费维权工作由部门间各自为政升级为政府统一领导的全市“一盘棋”工作。随后，领导小组办公室又相继完善了《佛山市消费维权和社会监督工作领导小组议事规则》《佛山市消费维权和社会监督工作信息报送制度》《佛山市消费维权和社会监督工作指导意见》等配套工作机制，充分发挥领导小组议事协调和调研督办职能，推动各区、各行政职能部门协同工作，圆满解决因管辖权争议造成的汽车、物流类消费投诉案件积压问题。
　　佛山市消费维权和社会监督工作领导小组办公室主任，市工商局副局长谷办才说：“我们要理清政府与部门之间、行政部门与行政部门之间、行政部门与消费者组织之间的关系，促进各种维权力量各安其位、各行其责，形成维权合力。”“这个领导小组体制非常好！以前各行政部门都是各行其是，有些工作总是卡壳，难以推动，现在能够联合行动，维权效率大幅提升。”佛山市住建局副局长黄礼泉说。
“大网络”确保维权无盲区
　　佛山市兴华商场自上世纪80年代以来就是佛山地标式的大型百货购物中心，许多老佛山人都有过在兴华商场购物的愉快体验。兴华商场有一个“12315消费者投诉联络站”，走进兴华商场，在门口就可以看到“12315消费者投诉联络站→”指示牌，循着指示牌，记者很快找到“12315消费者投诉联络站”，在“12315消费者投诉联络站”宣传栏里挂着4名工作人员的照片及联络站简介、工作指引，办公桌上《12315消费者投诉联络站登记簿》的记录非常详尽、细致，并附有《消费突发事件、重大事件应急预案》《消费维权企业自律制度》《进货查验制度》《消费纠纷和解制度》《超市先行赔付制度》等书面资料，十分规范。兴华商场总经理助理谭关会告诉记者，“消费者如在购买商品后发现有问题，就可以凭小票来到‘12315消费者投诉联络站’投诉，而联络站则有一套退换商品的流程，符合相关条件的商品可以得到退款，只要符合条件，即使供应商不退款，我们商场也会先行赔付，确保顾客利益。”
　　这只是佛山市“12315消费者投诉联络站”的一个缩影。佛山于2004年在全国率先在大中型商场和企业挂牌成立12315消费者投诉服务网点。经过十几年的发展，维权服务站逐步向综合商业区、城乡接合部、小商品聚集区、新经济开发区等维权空白地带和维权盲点等延伸，并通过在行业协会、直销企业设立维权服务站等方式扩大覆盖面，使消费维权服务站由点状分布向网状建设转变，基本实现纵向到底、横向到边的立体消费维权服务站网络体系。同时，还引入竞争机制，开展维权服务站星级评定，对连续三年都未能获得星级评定的消费维权工作站，予以通报，给予行政指导，限期整改，整改不力的进行摘牌。截至2015年底，佛山市共设立12315消费者投诉联络站422个，累计受理投诉案件40854件，为消费者挽回经济损失2629.1万元，联络站维权效果十分明显。
　　建立覆盖面广的消费者投诉服务网点，强化事中便捷维权只是佛山多元共治消费维权网络的一个方面。佛山市工商局工作人员告诉记者：“在渠道选择上，消费者可以根据自己的消费场所、消费时段、问题性质自主选择现场投诉、站点投诉、电话投诉、网络投诉等最适合自己的维权渠道，方便、快捷地主张维权诉求，消费者不必为投诉无门、被踢皮球担心，维权门槛和成本大大降低。”佛山在大力构建“政府主导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督”的大维权工作格局的基础上，已探索建立一套事前、事中、事后全程覆盖的“佛山消费维权模式”。
　　在事前预防教育方面，记者了解到，佛山在2012年10月创建了“佛山市消费维权行业自律大联盟”，首批签约的15个民生消费类行业协会，涉及4万多个会员企业，共同向社会承诺健全消费维权自律机制，从而有效推动消费维权工作从单一的政府管制向社会共治转变，从依靠外部规制向企业内省自律转变。同时，在市内主要媒体开设《天天3·15》《消费全接触》等专栏节目，创立“网络消费者学校”“消费大讲堂”等，重点讲解消费侵权案例，定期发布消费预警，破解防范消费陷阱，倡导科学、理性消费。目前佛山市消委会的官方网站月浏览量达10万人（次），对指导科学理性消费起到了非常好的引领作用。
　　在事后协作处置方面，佛山市工商局、市中级人民法院、市消委会等部门在广东省率先构建消费纠纷诉调对接机制，建立维权协作等制度，形成行政调解、社会组织调解、司法调解三种途径共同化解消费纠纷的合力。佛山市工商局分别与市烟草局、市旅游局建立消费维权协作机制，并在旅游景区共同设立消费维权服务站，推动和净化旅游市场良性发展。
　　佛山在构建多元共治消费维权大网络的过程中，特别注重发挥消费者组织的功能和作用。记者清楚地记得，2011年前，佛山市消委会一无编制，二无地位，三无经费，人员老化，设备陈旧，日常工作推进起来比较吃力，有时连工资都要拖上好几个月才能发；从2011年起，佛山市政府将消费者组织定位为公益一类事业单位，办事机构经费纳入每年财政预算，市消委会会长由政府副秘书长担任。2013至2015年财政拨款1000多万元，确保消费者组织有足够经费履行其法定职责。近年来，佛山市消委会积极搭建社会力量合作平台，先后组建了专家咨询委员会，律师顾问团，志愿者服务队，不定期发布消费指引和消费警示。由于工作成效突出，佛山市消委会连续荣获2012-2013和2014-2015年度“全国消协组织消费维权先进集体”称号。
“大数据”成就维权精细化
　　在建立消费维权大平台、大网络的过程中，各部门的数据如何实现有效整合，实现大数据管理和应用呢？带着对这个问题的思考，记者在佛山市消费维权和社会监督工作领导小组办公室有关人员的陪同下，来到位于佛山市行政服务中心九楼的佛山市政府投诉举报热线平台。一走进平台，从工作环境、人员规模及办公设施等细节来看，无处不体现信息化带来的强烈视觉和思维冲击！墙上除了悬挂“2015中国‘互联网+服务’优秀实践案例50强”牌匾，最吸引眼球的是一面长长的“佛山市消费维权大数据展示屏”，一串串数据在电子屏上不时动态更新，全市消费维权各项指标清楚明了，无论是区域商品或服务类型前五位的消费投诉频数，还是消费维权与各项经济指标相关性分析；无论是消费事件集中事发地，还是消费热点季节性变化等，都十分详尽，而且都是动态自动生成。
　　“大数据手段实现跨部门消费维权工作的深度融合，消费维权工作插上‘互联网+大数据’这对翅膀，会产生难以估量的工作动能。”谷办才说，佛山从建立统一投诉举报平台的初始阶段，已经开始思索如何充分利用好全市各部门的消费维权大数据这一宝库，进一步提高工作决策水平和效率。
　　利用消费维权大数据平台，实现信息共享，助力科学决策。“一体化信息平台既可以为群众提供全方位的政务信息，打造佛山政务‘百度’，又可以反过来为政府提供巨大而又全面的信息量，为市政府就产业结构调整、消费导向和改善民生决策等提供参考。”佛山市行政服务中心副主任罗帜光充满自信地告诉记者。
　　利用消费维权大数据平台，开展联合整治，实现精准执法。2015年3·15期间，利用统一投诉举报平台所获取的数据，及时调度公安、工商、住建、教育、行政服务中心联合成功化解了一件涉及40多人的群体性房地产消费投诉事件，有效防止了事件恶化，维护了社会和谐稳定。2015年，佛山市消费维权和社会监督工作领导小组根据投诉举报平台的消费投诉数据逐季度进行统计分析，针对房地产、旅游等行业投诉情况向相关部门分别发出监管警示5次，对投诉量大、较为集中的行业或领域进行专项整治，对涉及多部门的行业或领域进行联合整治。2015年，工商、质监、食药、住建、物价等部门联合开展了79次专项整治活动，极大净化了佛山的消费环境。2015年，佛山市工商局借助投诉举报数据分析的结果运用，对征集的侵权热点中涉及的18类商品进行检查，在357批次的抽检商品中，共发现不合格商品127批次，不合格商品的发现率为34.45％，对58家销售不合格商品的经营单位立案处理。同时，还依托大数据分析，查处4宗居民小区物业服务企业限制竞争案件，填补了广东省工商系统执法空白。
　　利用消费维权大数据平台，强化诚信建设，推动行业自律。2015年，通过分析统一投诉举报平台的消费维权数据，发现全市房地产行业的投诉举报量呈现激增趋势。针对这一情况，佛山市工商局联合市住建局、市发改局建立房地产市场消费维权协作工作机制，包括房地产行业信息通报、信用信息公示、投诉举报联合处理、联合整治、互谅协商等制度，共同构筑房地产市场诚信体系建设。下一步，佛山还将立足目前正在开发的全市企业信息公示系统，将涉及企业的消费投诉举报情况纳入全市企业信息公示系统进行公示，进一步推动企业自律和诚信经营。
“大监督”促进维权更高效
　　工作体制机制再好，如果没有好的监督，最终只能是“水中月、镜中花”，佛山到底建立了怎样的监督机制，确保消费维权“高速路”保持时刻畅通呢？记者的这一疑惑，在这几天的一次偶然采访中瞬间找到了答案。记者跟随佛山市南海区市场监管局大沥分局的网格员吴泽辉现场体验消费纠纷处理，刚调解完，吴泽辉就马不停蹄地赶回办公室。记者有些不解地问他，刚才反复向当事双方摆事实、讲道理、讲依据、讲法律，好不容易花了近1个小时才调解完一宗消费纠纷，回单位的路上可以适当缓一缓，不用那么着急。吴泽辉告诉记者，每处理一宗消费投诉就要尽快把处理情况和结果录入到专门的系统中，一旦没有及时录入就会出现黄牌甚至是红牌，而且会立即在系统中公示出来。这时，记者之前的疑惑马上打消了，原来有这样犀利的“神器”，难怪佛山消费维权工作如此高效！
　　佛山市监察局的同志告诉记者，在投诉举报平台建设之初，就植入了效能监察功能模块，对系统登记、受理、分派、处理、审核、办结、归档、工作时限，以及消费者满意度评价实行全程监控、全程预警和后台监察，确保话务人员规范接听每个来电、承办单位依法处理每个诉求。监察范围扩展到各个政府部门的全部具体行政行为，倒逼各个行政部门提升高效服务意识和依法行政水平。
　　与此同时，佛山还注重社会以及舆论监督工作。佛山市消委会相关负责人告诉记者，市消委会通过网站、微信建立了消费者之家，广泛收集普通消费者的意见、建议，然后分门别类整理后，反馈给政府及相关行政部门。记者随手点开相关网页，发现一个月就有100多条意见建议。记者还看到一份《2015年度创建适宜消费城市调研报告》，细问之下，发现这也是消委会履行社会监督职责的杰作。他们聘请第三方独立机构，探索建立了消费维权指标评价体系，共设一级指标4项、二级指标11项、三级指标71项，特色指标2类8项，对全市消费环境进行综合评价，并将评价结果向政府部门通报，同时向社会发布。
　　佛山以构建“政府主导、行政监管、社会监督、行业自律、公众参与、司法保障”的多元共治新型维权体系为目标，开拓创新，深入推进新型消费维权和社会监督机制建设，是新形势、新常态下一次自我革命、一次质的跨越，可以说是形成了“佛山模式”，对服务地方经济、改善民生，让消费者增强幸福感、获得感，至少有四个启示。
　　●启示之一：消费维权需要政府发挥领导作用。
　　佛山市委、市政府对消费维权和社会监督体系建设工作高度重视，分管副市长王玲多次批示，多次听取专题汇报，召开专题工作推进会。王玲副市长在接受采访时告诉记者，“消费维权工作无止境！尤其是2013年以来，佛山紧紧抓住省‘两建’（建设社会信用体系、建设市场监管体系）有利契机，以解决群众问题为导向，勇于打破部门利益壁垒，创新整合全市消费维权和社会监督工作资源，并不断推进体制机制创新的深度，一步步创出佛山消费维权大格局！”王玲副市长简短的言语中体现出了举全市之力构建大维权的工作思维。
　　●启示之二：消费维权需要拥有一群甘于奉献的群体。
　　千难万难，勇于担当就不难。佛山消费维权立体画卷后面，其实站着一群为消费者维权事业甘于奉献的群体。记者在采访过程中接触到的各个部门的同志所展示出来的勇于担当、甘于贡献的精神风貌，都让记者心生敬佩、肃然起敬。正如原佛山市监察局副局长贾伟所说：“消费维权对于普通群众来说，就是天大的事，解决好群众关心的问题，是政府部门的职责所在。目前佛山消费维权取得的成绩，工商的同志功不可没，应记首功！”
　　●启示之三：消费维权需要与经济发展和社会和谐紧密相连。
　　佛山消费维权工作体制机制创新从始至终紧扣经济发展和社会和谐主题，以务实的精神进行谋划和推进，这种务实体现在解决部门管辖权争议难题等敢碰疑难问题的魄力中，体现在“将方便给予群众，将麻烦交给政府”的思路中，体现在成功处置突发商品房买卖纠纷群体性事件及多宗群体性投诉事件的能力中，更体现在对消费维权大数据的深度挖掘和运用中。
　　●启示之四：消费维权需要运用新思维、用好新技术。
　　“敢为人先”的精神已经融入佛山人的血液当中，消费维权工作更是如此。佛山的消费维权工作立足本地实际，敏锐地把握市场发展趋势和规律，运用新思维，用好“互联网+消费维权”，创造性地推动工作走在全国前列。