图一：工商执法人员冒着零下30多摄氏度的严寒征求游客意见。

图二：工商执法人员正在天池景区内巡查。

图三：工商执法人员依法检查景区内商业网点出售的土特产品。
图四：两名工商执法人员正在冰雪嘉年华的雪雕现场巡查。
　　编者按 金杯，银杯，不如游客的口碑。长白山工商局打造“服务型工商”，服务地方经济发展，取得了突出成绩，也赢得了社会各界的尊重。
　　随着人们生活水平的日益提高，旅游产业越来越繁荣，但是，青岛天价虾、哈尔滨天价鱼、三亚海鲜宰客事件频频敲响警钟，这也给工商部门的监管工作提出了一个新课题。扎根基层，服务当先，长白山工商局摸索创新的“长白山模式”，为破解这一新课题闯出一条路，值得学习和借鉴。
■于吉林 本报记者 李洪涛 文/摄
　　巍巍长白山，浓浓工商情。
　　长白山因神奇秀丽、原始自然、景色壮观闻名遐迩。在她的脚下，有一群头顶国徽，肩扛红盾的工商人，正用满腔的热血和忘我的激情，冬日踏着皑皑白雪、盛夏顶着炎炎烈日，每天奔走在崇山峻岭之间的商业网点、企业，抒写着对党的忠诚和对百姓的热爱。长白山工商局组建10年来，无论是市场监管还是消费维权，工商人服务地方经济发展的决心始终如一，他们用智慧和汗水交出了一份优异的成绩单。
工商人成为长白山靓丽风景线
　　新年伊始，从吉林省工商局传来一个好消息：在2015年度的企业年报工作中，长白山工商局获得全省第一名，长白山工商局注册分局局长孟繁云在业绩面前平静坦然。孟繁云向记者介绍推进商事制度改革和创新、优化招商引资环境等具体工作时，如数家珍。记者深深地感受到，年报工作全省第一名的佳绩，体现了该局打造“服务型工商”的决心和为此所付出的艰苦努力。
　　长白山幅员辽阔，自然原始。长白山工商局辖区面积500多平方公里，覆盖池北、池西、池南广大区域，大多数企业涉及旅游行业。因特殊的地理环境，很多商业网点在深山之中，通讯不畅、道路艰险。另外，山区气候异常多变，时常遭遇暴雨或暴雪。恶劣的自然条件给工商机关的市场监管、消费维权工作造成严重的影响。然而，面对困难，该局33名干部、职工迎难而上，每天为全区6726户各类市场主体提供优质高效的服务，为地方经济的发展默默地奉献。新发展内资（含私营）企业203户，注册资本75234.05万元；新发展个体工商户1423户，注册资本16552.58万元。
　　在工作中，长白山工商局大力推行政务公开，全面实行服务承诺制、即时办结制。为了方便企业办理工商登记，从受理、审查、核准到发照，提供“一站式”服务；“绿色通道”和“六项服务”措施深受企业好评。面对记者的采访，吉林森工参茸检验中心有限公司一位负责人深有感触地说：“长白山工商局推出的引导服务、即时服务、延时服务、陪同服务、连续服务、上门服务，其实就是一种贴心服务，不仅节省了企业登记注册的时间，也极大地降低了企业成本。”在商事制度改革中，该局以招商引资为重点，在提供优质服务的基础上，继续放宽企业名称、出资、经营范围、经营场所等各项限制，简化登记手续，全面实行“五证合一”，并且建立了部门联动机制，先后制定了《关于深化商事登记改革促进新常态下长白山经济发展的工作方案》和《长白山工商局商事改革疑难问题会商制度》。同时，通过电视、报纸、杂志、门户网站等媒体，以多种形式宣传“五证合一”和“一照一码”。
　　打造“服务型工商”，就必须探索出科学、实用的好方法，帮扶企业持续发展。长白山工商局深入调研，了解企业现状和需要解决的问题，建立了重点企业联系制度、回访制度。在确定重点联系企业名单的同时，充分运用职能拓展服务领域，延伸服务触角，细化服务事项，引导和帮助企业办好“出生证”、打好“服务牌”、铺好“订单路”、架好“发展桥”。
耕耘十载孕育“长白山模式”
　　10年前，在举世闻名的长白山景区，长白山工商局应运而生。从成立的那天起，就注定其特殊之处：服务于旅游，促进地方经济发展。与国内其他旅游城市的工商、市场监管部门不同，该局根植于大山的怀抱，能直接感受到她的“体温”和“喜怒哀乐”。既然地理环境如此特殊，在监管工作中就应该有与众不同的应对方法。因此，为了探求科学、严谨的管理模式，信心坚定的长白山工商人走上了艰苦的创新之路。
　　首先，该局确立了“建设世界名山、服务八方游客”的工作宗旨，以营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场环境为主线。在实际运作中，坚持日常动态监管执法与开展专项整治相结合，严惩旅游经营者违法违规行为。严厉查处取缔无照经营行为，规范整治景区及周边的经营秩序。对证照不符、出租、出借、出卖、转让营业执照和超出核准登记经营范围从事旅游行业的经营者进行全面清理和查处。重点加大对旅游景区山门、停车场、中转区等区域内无照经营行为的打击力度，营造安全有序的消费环境。其次，协助景区管理公司规范经营业户，并做到“五统一”，即统一亮照经营、统一牌匾模式、统一服务人员着装、统一商品分类和统一价格。全面禁止利用“黑导”“黑车”“黑店”从事旅游服务、制售假冒伪劣旅游商品、诱骗游客购物的违法行为。
　　在监管工作中，该局建立了重要商品入区备案制。指导经营业户安排专兼职人员负责其经营商品的进货，做好进货台账的记录。对人参、鹿茸、林蛙油等特色商品实行备案制度，要求供应商在进入景区销售的商品包装上标明厂家的名称、生产日期等信息，从源头把好质量关。与经营业户签订《责任书》，明确经营者在确保商品质量安全上的责任，以书面形式向社会做出安全承诺。同时，实行重点商品信用卡制度、旅行社团队备案制度、景区商品明码标价制度。
　　记者在采访中了解到，该局以局为家的干部职工共有9人，他们的家都在外地，为了实现共同的目标凝聚在一起。1月27日吃晚饭时，在该局一楼的职工食堂内，记者与9名住宿的工商职工面对面，感受到了他们的积极、乐观和对工商事业的忠诚。交流中得知，在他们当中，有的已经在局里吃住了七八年。遇到工作忙时，很长时间才有机会回家一次。谈到远离亲人、以局为家时，身为母亲的马钦松红了眼圈。她动情地说：“为了完善景区的监管，更好地服务地方经济，我不能打退堂鼓，应该担起这份责任。”
贴心服务赢得国内外游客点赞
　　今年1月下旬，长白山遭遇极寒天气，最低气温达到了零下35摄氏度。而在风雪狂舞的天池、瀑布等景区，最低气温突破零下40摄氏度。如此恶劣的气候条件，给工商机关的市场巡查工作造成严重影响。尤其是大山深处，厚厚的积雪深达腰部，道路交通中断，工商执法人员只能沿着崎岖的山间小道徒步前行。
　　1月27日15时许，记者在长白山瀑布景区看到，3位工商执法人员正冒着凛冽的寒风，艰难地行走在巡查的路上。尽管记者穿着棉衣，戴着棉帽，但在零下30多摄氏度的严寒中，很快就冻透了。在一个售货点的屋内，几名游客正在避寒休息，当看到工商人员走进屋内时，游客们惊讶地站了起来。一位姓沈的游客对带队巡查的赵东志说：“这么冷的天儿，你们怎么来了？”赵东志擦了擦眉毛上挂的霜说：“快过年了，我们上来检查一下销售点的商品，看看有没有过期产品、‘三无’产品。”游客们纷纷对工商人员表示敬佩，有的忙着让座，有的端来热气腾腾的姜茶。稍事休息，工商执法人员对该售货点的商品进行了检查。同时，让经营者现场填写了《长白山工商局景区市场主体检查登记表》。离开瀑布景区后，3位工商执法人员继续赶往地下森林景区，巡查时，几位热情的游客上前拉住工商执法人员合影留念，一片欢笑。
　　当日，尽管天气寒冷，但长白山美丽的冬景还是吸引了3600多名中外游客。记者在2016长白山国际冰雪嘉年华“日光之城”主题雪雕景区采访时，正赶上工商执法人员马钦松和赵凯走访巡查。
　　采访时，很多游客对巡查的工商执法人员竖起了大拇指。据了解，长白山工商局在长白山景区的山门处设立了消费维权办公室，这间不足10平方米的办公室虽小，但却功能齐全，每天有4名专职的工商人员驻守。长白山景区山门距长白山工商局36公里，赵东志、赵云刚、张宇、刘旭风雨无阻地坚守在这里。为了最大限度地保护消费者的合法权益，长白山工商局制定了《长白山景区游客投诉处理工作规范》《长白山景区消费维权受理人员工作职责》和《长白山景区旅游投诉举报处理制度》。为全面实行上下联动，确保政令通畅，及时处理消费投诉，接办上级局临时交办的工作任务，该局制定了《长白山景区办公室工作人员值班制度》。规定在职干部均应参加值班，旅游黄金周由领导带班。遇到突发事件或重大事件，视情况增加值班人员。为了方便广大游客投诉、举报，在景区内设置了旅游投诉电话，每天24小时有人值班接听。此外，还在景区内游客比较集中的长白山景区山门、天池停车场、地下森林、瀑布、主峰、锦江大峡谷等景点，设立了20个投诉箱和41个消费维权指示牌。同时，实行投诉处理首办负责制。
　　由于旅游景区的特殊性，游客来自世界各地，遇到消费纠纷需要及时处理。为了使消费维权更加人性化，长白山工商局建立了《消费纠纷和解制度》，要求经营者坚持消费者权益至上原则，自行与消费者采取和解方式，在合理、合法的情况下满足消费者的要求。另外，实行景区消费纠纷先行赔付制度。严把景区经营者的进入关，要求进入景区的业户签订《诚信经营承诺书》，并缴纳一定数额的诚信经营保证金，业户自身作为诚信经营第一责任人。对违法经营、侵害游客合法权益的业户，一经查实，以其诚信保证金先行赔付游客，实现投诉不出景区、维权不出景点；对涉嫌违法的移交有关行政执法部门严肃处理；情节严重的停止经营，终止合同，清除出景区。
冬季旅游市场监管成效显著
　　每年冬季，长白山都会迎来冰雪黄金旅游季。为确保广大游客高兴而来、满意而归，每年从11月开始，长白山工商局就结合辖区特点，采取多种措施，切实加强旅游市场监管。实践证明，成效显著。
　　一、教育引导，提高景区经营者文明、守法经商意识。工商执法人员上门宣传文明经商、诚信经营，规范各类服务单位和个体商户的经营行为。同时通过发放宣传单、设置公示牌等形式，向社会发布有关旅游的提示和警示信息，增强消费者自我保护意识。
　　二、严格把关，规范景区经营者主体资格。长白山工商局将执法人员分成两个组，对景区开展拉网式检查，严格景区经营者市场主体资格准入。检查人员逐户建档登记，建立详细的市场巡查台账，对申请办理登记的，实行快审批、快发照，对无照经营的坚决取缔，对行政许可证即将到期的，督促其及时办理相关手续。
　　三、强化监管，维护景区市场经营秩序。加大市场巡查力度，强化对景区市场商品质量的监管，严厉打击无照经营、强拉强卖、假冒伪劣、哄抬物价、设托设套、商标侵权、虚假广告等行为，净化旅游环境，切实维护旅游消费者的合法权益。
　　四、积极维权，确保景区商品质量和消费安全。深入开展景区消费维权工作，在景区醒目位置设立投诉点、12315投诉举报电话指示牌、消费警示牌，工作人员全部上岗，保证投诉电话畅通，随时受理消费投诉，及时解决消费纠纷。
　　五、打造消费维权品牌，建设示范服务站。把消费维权办公室建设作为一把手工程，成立领导小组，制定实施《长白山景区消费维权服务站建设工作实施方案》。建立消费投诉处理对接机制，形成“企业先行和解、行业自律、消协督促”的投诉快速处理模式，确保景区商户履行商品质量承诺及服务承诺。健全景区维权网络，搭建12315投诉举报“绿色通道”，方便景区投诉信息快速流转。严厉打击景区内无照经营、虚假广告、销售假冒伪劣商品及欺诈消费者等违法行为。
　　去冬今春，景区维权服务站参加联合执法135人（次），检查景区内经营户2254户（次）、清查商品215类，答复消费咨询78件，受理消费者投诉举报43起，为消费者挽回经济损失3.5万元。
　　今年1月20日，长白山工商局景区消费维权办公室接到来自广东省深圳市游客彭丹的投诉。其通过携程网购得长白山蓝景酒店住宿、洗浴门票一张，金额为680元。然而，彭丹一行两人入住后，酒店方面称发生意外故障，不能泡温泉，彭丹要求酒店方面退票遭拒。工商执法人员接到投诉后，对当事双方进行了调解。最终，酒店方面赔礼道歉，退还了680元。
　　长白山工商局池西分局工作人员王占忠，每天上班第一件事，就是打开电脑登录QQ群，及时回复QQ群里的留言，上传国家最新政策、法规，普及消费维权知识，接受相关业务咨询，搜集在线举报制假售假线索，受理消费纠纷投诉等。
　　原来，随着长白山旅游的日益火爆和商事制度改革的深入，池西工商分局辖区市场主体数量猛增，消费纠纷也随之上升。为了改变以前电话、实地联系的方式，拓展受理沟通渠道，更好更快地为辖区消费者和经营者服务，该局逐步将辖区内的相关网店和具备上网条件的众多企业商户组成QQ群，并对普通游客和消费者开放。工商执法人员不定期地对这些经营者进行消费者权益保护的宣传教育，上传全国各地发生的具有警示意义的消费维权案例。同时，对消费纠纷进行在线联系、在线调解，通过调解教育群内经营者。群内的消费者和经营者真正实现了足不出户即可咨询办理工商业务，轻点鼠标便可化解疑难问题，第一时间了解最新维权政策。小小QQ群，成为了一个宣传消费维权知识、普及消费维权法律法规、在线进行消费调解的大舞台。目前，每天都有消费者和市场经营者申请加群，该QQ群的规模和影响不断扩大。
巧谋划促发展谱写新篇章
　　一分汗水，一分收获。10年来，长白山工商局多次被长白山管委会评为标兵单位，获得旅游发展突出贡献奖；被吉林省工商局评为先进集体；被吉林省人民政府评为行政执法先进单位；被吉林省纪委、监察厅命名为全省百佳廉政文化示范点；被人力资源和社会保障部、国家工商总局评为先进集体。
　　接受记者采访时，吉林省消费者协会消费教育指导与组织联络部主任宗守运表示，长白山工商局在旅游景区设立消费维权办公室，派驻专职工商执法人员为消费者、经营者提供服务的模式，是破解消费维权难的一种创新。实践证明，此种维权关口前移、在第一时间、第一现场调解和化解消费纠纷的模式，适合旅游景区游客流动性大的特点，不搞花架子，破解了消费者景区消费维权难题，非常值得推广。
　　吉林省社会科学院软科学研究所所长丁晓燕在区域经济研究领域颇有声望，谈到长白山工商局创建“服务型工商”、为地方经济发展倾尽全力时，她表示，建局10年来，该局以服务为宗旨，始终坚持把服务地方作为首要任务，主动融入地方振兴发展大局。其实，“长白山模式”的精髓就是“小服务，大发展”；变“要我服务”为“我要服务”，变被动服务为主动服务，变坐等服务为上门服务。该局找准了切入点，将服务旅游、促进地方经济发展作为最重要的主题，确立了“建设世界名山、服务八方游客”的思路，以营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场环境为主线，建立了部门间的联动机制，简化手续，放宽限制，提供优质服务。因此，从振兴区域经济、提升长白山旅游质量的角度来讲，该局在实干中摸索出许多先进经验，已经走在了我国旅游景区监管的前列。
　　原吉林省政府发展研究中心、吉林省政府调查研究室宏观处处长、现任吉林省智库秘书长刘庶明表示，长白山工商局打造“服务型工商”对服务地方经济发展有3点启示：
　　启示之一：治理体系与治理模式现代化的探索。
　　十八届三中全会提出全面深化改革的总目标包括“推进国家治理体系和治理能力现代化”。管理与治理的显著区别为：管理的主体只是政府，而治理的主体还包括社会组织乃至个人，是政府职能部门与协同共治；管理的运作模式是单向的、强制的、刚性的，而治理的运作模式是复合的、合作的、包容的。长白山工商局确立的“建设世界名山、服务八方游客”的工作宗旨，就是将职能定位为“服务者”，而不仅仅是“管理者”。此种服务理念，是对工商治理体系与治理模式现代化的有益探索。
　　启示之二：供给侧结构性改革的探索。
　　面对新常态的挑战，我国创新性地提出供给侧结构改革之策，现已成为经济改革领域的高频词。对于供给侧改革的理解，不仅仅是全要素生产力的供给、新的消费产品及服务业态的供给，还包括提供新的制度供给。因此，长白山工商局大力推进商事制度改革和创新，推行政务公开，全面实行服务承诺制、即时办结制，开拓“绿色通道”和狠抓“六项服务”，其目的就是推进长白山旅游产业链的发展，做大做强长白山旅游及其休闲度假养生健康大产业。
　　启示之三：“互联网+”工商的探索。
　　“互联网＋”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛“互联网+”是一场由科技革命引发生产方式、工作方式、生活方式的全方位革命。长白山旅游区总面积300多平方公里，由于特殊的地理环境和山区气候多变，部分工作受到了交通因素的制约，“互联网+”提供了打破时空界限的条件。长白山工商局积极打造“服务型工商”，利用“互联网+”及电视、报纸、杂志、门户网站等全媒体方式，为企业及旅客提供优质服务，提高了服务效率，优化了服务质量。从服务地方经济发展的角度来讲，该局在实践中总结出来的“长白山模式”，创造了我国旅游景区服务监管的成功范例。