四年前，唯品会（中国）有限公司VIP.com（下称“唯品会”）成为华南地区首家在美国上市的电子商务企业。这家2008年成立的特卖电商公司从此低调崛起，创上市电商最快盈利纪录，行业规模位居全国前位。
　　7年间，唯品会实现会员从0到过亿的飞跃，从2012年上市成为华尔街的一支优质股，到如今创造了连续13个季度盈利的电商行业纪录。当今，唯品会已成为全国知名电商，并于2015年实现全年总净营收402亿元人民币，年度活跃总用户数同比增长51%，全年总订单数近2亿单。
　　唯品会凭借其独有的名牌特卖模式，已取得了突破性的成功，并迅速发展成为广州市电子商务的领军企业，打破了广东以往有贸易无电商的状况。唯品会取得如此骄人的成绩，除了这片商业沃土的环境熏陶，更有自身的独家秘笈。
探秘成长史
　　在广州市荔湾区醉观公园旁边，拐入桥侧一个极易错过的小路口，一个粉色流动的路牌，引向被改造成现代办公室的青砖墙房，直到进去才豁然开朗——这个特卖电商的总部园区与创办者一样低调，但当你深入研究这个企业时，才知道唯品会拥有现在的成绩是如此偶然。
　　多年前，两名温州人活跃在广州。1998年，做国际贸易起家的沈亚与洪晓波相识后开始合伙。后来，一次偶然的机会触发了正一起就读长江商学院的两人。
　　2007年，洪晓波居住在法国的妻子开始有了每天未吃早餐就先忙上网的习惯，他发现原来妻子是在法国折扣网站抢购名牌包。于是，他想能否在中国建立一个折扣网站？洪晓波的想法迅速引起了沈亚的共鸣，两人从当时的同学里找到了两个做服装生意的温州老乡——彭星和徐宇，现在都是著名的企业家，再加上一位来自杭州的同学，五个人一起凑了3000万元创业资金。
　　2008年8月，一个新公司就在当时广州的芳村区信义会馆悄然开张，员工不到10人。同年12月唯品会网站上线，最初选择的是全面推行国外网站的奢侈品闪购模式，然而这个月的成绩单仅有18单。在业务模式不符合国内消费现状的情况下，沈亚和洪晓波务实地止住了到欧洲大举“扫货”的步伐，开始了第一次的重大转型，果断的两个人迅速开始更改公司业务模式，因为他们有着更接地气的想法。2009年4月，知名品牌在唯品会开设独家网络限时特卖会，随后唯品会瞄准了中国消费者更熟悉的名牌以及国内有专柜的大众品牌。“快速执行，勇于试错，先开枪再瞄准。”沈亚在创业初期爱说的这句话，被写进了唯品会的企业文化手册。从大背景而言，这个转型击中了中国品牌消费分布不均衡、三四线城市几乎是品牌专柜空白区的“痛点”。对于选择在广州创业的唯品会而言，卖服装还有个天然优势——中国较大的服装集散地就在广州石井镇，然而在电子商务上却还未得到重视。唯品会组建招商团队以后，迅速与广州的各大交易市场进行精准对接。
　　唯品会近日拍下了位于琶洲互联网创新集聚区的地块，唯品会全球总部计划2017-2018年正式入住琶洲，未来将继续为广州发展为“现代商都”出力。沈亚表示，在这个大众创业、万众创新时代，我们展望广州未来能成为互联网企业的集聚地，成为新经济业态扎堆的地方。广州未来的活力将超过很多大城市，互联网是广州的未来。目前，我们正立足于做好跨境电商业务，我认为跨境将是第二个风口。在这个领域，千年商都广州可谓有着更佳的基础，电商行业在这座城市大有可为。
　　浸入唯品会这个公司研究，你可能发现不了任何炫技的经营奇招，也没有神秘资本，更没有神话秘密；每一个人讲起的，都无外乎基于现实情况作出的行动和改变。就如同沈亚和洪晓波多年共处一桌的那个透明办公室一样，一切都看得见，一切都需要有产出。目前在互联网界传播广泛一句话——未来属于那些传统产业里懂互联网的人，而不是那些懂互联网但不懂传统产业的人。
关注用户“暖男”精神的胜利
　　天时地利，第一个弯转算是漂亮，从外贸业到互联网的沈亚是其时电商界少有的“传统派”，他给自己的定位清晰明确：做零售。首席财务官（CFO）杨东皓认为，“电商”是在互联网上做零售，最本质的还是掌握零售的精髓。这种精髓被在唯品会担任副总裁的冯佳路解读为沈亚塑造的“暖男精神”。
　　互联网给予企业这种与客户零售距离互动的可能。沈亚被称为公司真正意义上第一个处理投诉的客服用户，他每天都会登录网络搜索有关唯品会的内容，一有投诉就立即转给相关部门，他要求高管每个季度都要到一个物流点亲自送一次快递，同时听一天的客服电话。冯佳路觉得这就是标准的“暖男”，暖男精神就是要能够洞悉和满足消费者的需求。
　　模式正确，态度正确，但不代表就能赚钱。与线下零售相比，物流也是电商链条里最需要提升的环节，是要让消费者能直接感觉到温暖的环节。2010年10月，唯品会第一笔融资的7000万美元几乎全部用于自建仓储物流，这是为了提升服务。2011年5月，第二轮融资5000万美元用于建设干线运输网络，这是为了提升速度。走过第6个年头，唯品会开始自建仓储物流体系。唯品会现有5大仓储中心，分布在天津、广东、江苏、四川、湖北，分别服务于华北、华南、华东、西南及华中，全国在用仓储面积已达160万平方米。
开创独有的特卖电商模式构建特卖生态系统
　　在中国电商市场中，唯品会率先在国内开创了“名品特卖”这一独特的商业模式，并用短短的7年时间，牢牢占据了中国特卖电商领先的地位，旗下优质会员累计过亿，特卖模式已得到广大消费者的认可。唯品会“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的特卖模式，再加上天天上新的新鲜感冲击，不仅为用户带来“网上逛街的惊喜”，更是让唯品会在众多电商企业中脱颖而出。
　　精选品牌既是对品牌正品资质的严格把关，更是对款式、质量以及与消费者需求匹配度的精准契合，而唯品会的买手团队就是“精选品牌”的践行者。唯品会拥有近1000人的买手团，他们大多来自线下时尚产业、传统百货业或时尚媒体，对时尚品牌的潮流有着丰富经验和极强的敏锐度。同时，唯品会也在无数次的特卖中积累了海量的消费者购物数据。通过买手经验与大数据的分析结合，使得唯品会网站上的商品充分兼顾了品牌正品、各个层次的消费者需求与流行趋势的结合。
　　为确保品质，唯品会与所有品牌商的合作上线前，都必须经过数个月的严格审查评估，唯品会销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。
　　如今唯品会已经与13000多家品牌商合作，其中1600余家为独家合作，涵盖服装、鞋包、美妆、母婴、家居等主要品类。其中既包括国际一线奢侈品大牌，也有大众名品，以及知名网络品牌。
　　随着唯品会知名度的提升和品牌吸附力的增强，越来越多的品牌将唯品会作为售卖主阵地之一。唯品会与许多品牌厂方通过长期合作建立了信任关系，形成了各种合作模式，如跨季度商品采购、计划外库存采购、大批量采购等，通过规模效应确保为消费体提供深度折扣的正品商品。
拓展唯品国际业务把握“一带一路”商机
　　有数据显示，2014年底中国内地的“海淘族”已经突破2000万人次，年消费额突破1万亿人民币，中国已经成为世界上巨大的“海淘”市场，“跨境购”成为中国电商的下一风口。
　　唯品会深谙这种旺盛的消费需求，自上线唯品国际频道以来，唯品会已陆续与韩国、美国、澳洲、英国等国家相关部门与平台签订合作协议，不断拓展品牌战略合作。通过9个国家的买手团队在海外精选搜罗全球时尚服饰、鞋包、母婴、居家、美妆、营养食品，涵盖生活的方方面面，让客户轻松选购全世界的精选好货，并把海外优质生活方式空运回家，致力为消费者提供超高性价比的海外商品和愉悦的跨境购物体验。
　　与此同时，国家“一带一路”战略将推动中国互联网+跨境电子商务形成新爆发点。作为代表性的电商企业，唯品会洞察先机，积极布局，利用四川、重庆等地作为“一带一路”立体交通枢纽的独特地理优势，当地的仓储基地未来将发挥更重要的作用。而针对已成为国家建设丝绸之路经济带核心区的新疆，唯品会更是率先投资建立新疆运营总部项目，落户乌鲁木齐开发区（头屯河区），预计占地500亩。除去早前已开通的郑州自建跨境专属仓，唯品会还与广州南沙自贸区达成战略协议，将唯品会跨境电商总部和华南跨境电商物流中心落户南沙，项目计划于2017年建成，届时将建成面积超过10万平方米的跨境电商总部。
保障消费者信息安全重视用户体验
　　在购物信息安全建设方面，唯品会在交易安全、风险控制、产品研发、系统运行、内部信息安全宣传、信息安全岗位技能培训和考核等多个方面，全方位打造唯品会的信息安全堡垒，更成功获得了ISO27001:2013信息安全管理体系国际标准的认证，将信息安全管理模式与国际先进水平接轨。
　　在用户购物体验极为关键的“最后一公里”配送服务方面，唯品会不断普及GPS定位、移动支付等技术，并通过标准化管理平台实现物流追踪、移动刷卡支付、服务质量评估、营销推广等功能，提升配送服务质量，降低物流支付成本，实现资金流、商品流、信息流“三流合一”，提升用户体验。与此同时，唯品会持续优化物流系统，物流技术和仓储建设均提前一个季度完成了2015年年度目标。截至2016年1月，唯品会83%的订单由唯品会自有物流配送，部分地区实现上门退货服务，再上新台阶。
质保无忧标准化售后服务
　　唯品会已建立电子商务流通领域商品质量管控规范化标准，管控商品在流通过程中各个环节的质量问题。规范供应商准入条件，加大了对供应商及商品的资质资料的审核力度，对样品与资质文件进行严格地核验。规范和优化商品抽检制度，对商品进行入库前检查，尤其严格规范食品、化妆品、母婴用品抽检环节。2015年为了让更多父母满意，唯品会的唯品母婴频道引入了在瑞士具有百年历史的国际权威检测机构SGS，对唯品母婴的上架商品进行滚动抽检，成为率先引入第三方国际检测机构的母婴电商。
　　不仅如此，唯品会还持续优化商品溯源制度，通过与南沙国检合作，将为商品加标二维码，消费者通过扫描二维码，就可追溯商品来源。建立和完善仓储运作管理制度，仓储运作与管理信息化、各商品品类严格分区管理。在配送输送中，使运输配送实现全程可监控、可视，配送效率全程跟踪反馈。唯品会每个环节都经过严格的监管与控制，努力做到让每位唯品会顾客，安全、放心、满意地选择自己所需的商品。
　　在商品信息发布中，唯品会一直力求商品信息发布的内容遵守法律法规、真实、客观。唯品会每份订单都极力做到商品标签规范化，同时也向供应商发布商品标签管理标准，优化商品标签抽检和复核制度。每件商品的采购和销售环节都使用广州市网络商品交易合同和广州市网络交易平台经营服务合同；为了更好的保护消费者合法权益，唯品会与广州工商部门携手逐步完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度。
　　为了让消费者有更好的购买体验，唯品会不断的提高配送服务的质量。公司高层人员要求每季度必须参与到配送环节中，目的就是为了更精准的把握用户需求，提高用户的体验质量以调整战略。消费者的发声是唯品会最为重视的环节之一。唯品会的发展，离不开用户的意见和建议，唯品会始终坚信只有重视用户，洞察用户需求才能让用户满意。唯品会规定旗下1000多名客服人员必须按照严格的客户咨询、投诉等问题处理标准，高效、合理、完善的解决用户诉求。
　　唯品会一直坚持7天无理由退货，对于特定活动规则或不适用7天无理由退货的商品，在售前页面上标注，既让消费者下单前有所了解，也让每位顾客能放心消费，这些举措是每位唯品人的职责也是义务。让每位顾客满意去消费，是每位唯品人的工作也是目标。
（李琼）