图一：各级别车型得分情况
图二：服务关注度增长
图三：全部车型满意度平均得分情况
图四：性别比例变化情况
图五：男/女性车主对满意度评价情况
■傅连学 顾洪建 杨靖 冯博文 赵威
　　自2012年开始，中国汽车技术研究中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作，并携手中国消费者报社面向社会发布研究成果以来，该项调研及发布工作已经持续了4年。
　　一直以来，中汽中心持续跟进汽车市场和消费者需求趋势，逐渐细化并完善调研体系。今后中汽中心将继续与中国消费者报社依托四年来建立起的全国汽车消费者满意度基础数据库，搭建汽车消费“大数据平台”，为广大消费者选车、购车和整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供全方位服务。
　　2015年9至12月，依托更加完善的研究设计和更完备的调研执行网络，中汽中心在全国40座城市对106款热销乘用车开展了满意度调研，成功调查了近2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知，采用科学方法分析数据得出各项满意度排名，相关结果可为广大消费者选车用车提供权威参考。
　　满意度调研结果将涉及小型车、入门级紧凑型车、中级紧凑型车、中型车、入门级小型SUV、中级小型SUV、紧凑型SUV、中型SUV共计八个级别、106款热销乘用车的综合满意度排名。
　　　　顾客满意本质上是一种心理状态，中汽中心的满意度调研有别于其他调查公司或机构，提出综合满意度的研究理念——认为满意是一种累积的概念，即客户的这种心理感受来自于消费者与品牌每一次接触所形成的累积记忆，包括前期计划购车、到店看车、购车、用车和售后维修保养。这些信息在大脑里无法割裂开来单独测量，因此综合满意度评价内容覆盖产品、服务、忠诚度和品牌力。满意度计算采用基于最小二乘法（PLS）的结构方程模型，借鉴世界范围内满意度研究最经典的美国顾客满意度指数模型（ACSI），并充分结合中国汽车消费者的实际需求对模型进行改进，使之适合对中国市场的测量。　　　　根据初步统计结果显示，2016年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为768分（千分制），相较于2015年下跌了6分。其中，产品满意度和服务满意度分别下降了5分和8分。　　　　从各级别车的综合满意度得分情况来看，按照去年的分级方式，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为757分、769分、779分和767分，紧凑型车满意度首次超过SUV车型。　　　　自主品牌紧凑型车满意度逆势上涨，是唯一满意度得分超过2015年的细分市场，虽然满意度绝对值仍然较合资车型有差距，但较去年差距明显缩短，大有赶超趋势。　　　　关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.25，对服务的关注度为3.75，服务方面的关注度有较大增长。可见，随着消费者对汽车各方面的理解日益成熟，以产品为核心的功能性需求逐渐被品牌、服务等情感性需求所赶超。　　　　此外，与2015年结果相比，女性车主参与的比例提高4个百分点，达到38.8%，接近四成。女性车主满意度的要求更高，给出的评分更低。其中女性车主评价的综合满意度为764分，较男性车主低7分。　　　　2016年的消费者满意度调查在2015年调研结果的基础上进一步完善，将原有的小型车、紧凑型车、中型车及SUV四个级别扩充至小型车、紧凑型入门级、紧凑型中级、中型车、小型入门级SUV、小型中级SUV、紧凑型SUV和中型SUV八个级别。重点细分了车型较多的紧凑型车和SUV两个级别，使分级更明确，同级别车型间的可比性也更强。