图1：2014-2015年消费者对产品各项因子的关注度
图2：2014-2015年消费者对安全性各细项指标的关注度
图3：2013-2015年各系别车型品牌力得分情况
图4：2014-2015年各系别车型故障率得分情况
图5：各系别车型品牌力与综合满意度对比
图6：自2012年以来，中汽中心携手中国消费者报社面向社会发布中国汽车行业客户满意度研究成果。
图7：2012年满意度发布现场。
汽车行业综合满意度再度下滑
　　中汽中心最新调查结果显示，2015年行业整体综合满意度得分为774分（满分1000分），相较2014年下跌了9分，其中产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。随着我国消费者消费观念的升级，人们对于“人性化的产品和服务”这一需求越来越强，但实际表现，比如汽车外观内饰的“人性化设计”，以及经销商的“人性化服务”，均与车主的心理期望差距较大。
　　此外，在产品各项因子中，消费者对“安全性”的关注度由2014年的第三位上升至2015年的第一位（见图1），上升幅度在所有指标中最大；而安全性各细项指标中，消费者对“安全配置”的关注度持续升温，其中“主动安全配置”的上升幅度最大（见图2）。
　　相对于消费者对汽车安全性关注度的不断上升，市场上现有车型的实际安全性表现却未有相应水平的提高，尤其“轮胎表现”和“主动安全配置”这两个指标远未达到车主的要求，这亦是产品满意度下降的重要原因。
　　服务满意度下降的原因还体现在客户对“资料、饮品等的丰富性和硬件设施齐全性”及“经销商店外环境设施”等指标的评价较低。
各系别汽车品牌力强弱格局或将扭转
　　在中国当前的市场环境下，汽车的平均生命周期可以说在逐年缩短，新产品的市场导入频繁，企业竞争压力逐渐增大；另一方面，CATARC调研了解到，面对众多新产品时，品牌力是消费者选车的重要考虑因素。因此拥有强大品牌优势的企业在竞争中就像披上了一身坚固的战袍，品牌力对企业的重要性不言而喻。CATARC调研从品牌知名度、品牌认同度、品牌价值感和品牌个性四个维度对各企业的品牌力进行了评价。
　　从汽车行业整体品牌力综合得分来看，近三年品牌力逐年下降，但下降幅度逐渐减少。各系别中，德系、日系和自主品牌的汽车品牌力也呈现逐年下降的趋势。由图3可以看出，各系别相比，德系车品牌力虽然仍列首位，但这一优势正在逐年缩小，美系、韩系和法系汽车渐次开始发力（图3）。
　　产品是品牌立足的根基，当品牌建议以产品为本良性发展时，消费者感知最终能够形成良好口碑，促进品牌正面形象的传播，进而增强整体品牌力，并提振市场表现。2014-2015年各系别车型故障率得分显示，消费者对法系车“低故障率”的认同度略有提升，对美系和韩系车故障表现的评价虽有下降，但相比其他系别降幅较小，具有一定优势（图4）。
　　自主品牌、德系和日系的故障表现则有较大降幅，其中德系车的一些质量问题屡遭媒体曝光，对其品牌影响力下降有直接影响。而自主品牌汽车在消费者心中“质量差、小毛病多、故障率高”的烙印则越来越深。此外，通过品牌力和综合满意度的对比分析发现，与其他系别品牌不同，自主品牌的品牌力得分低于综合满意度得分（见图5），这表明“品牌力弱”已经成为阻碍自主品牌发展的重要因素，品质改善与品牌力提升将是自主品牌汽车未来一段时间的重大课题。
细分市场综合满意度均有下降
　　从小型车、紧凑型车、中型车和SUV这四个级别市场来看，相较2014年，各细分市场综合满意度都有所下降。
　　SUV综合满意度下降13分，在各级别中降幅最大，其中产品比服务满意度降幅更大，下降14分。
　　问题主要出现在性能方面，尤其是消费者对SUV燃油经济性的评价普遍偏低。近两年是SUV市场迅速增长的两年，很多汽车企业为了尽快抢占SUV市场迅速推出SUV车型，依靠已有的轿车平台进行SUV产品的研发，缩短了产品设计和验证周期。所以在一些SUV车辆性能上，尤其动力系统匹配方面存在一定问题；再加上SUV车型本身自重较大，导致SUV燃油经济性的评价普遍偏低。
　　中型车综合满意度下降9分，降幅仅次于SUV；其中服务比产品满意度得分降幅更大，下降11分。
　　消费者最不满意的指标是售后服务价格的合理性。汽车4S店模式从本世纪初开始盛行于国内汽车行业，众多汽车厂商均设立了高标准的建店要求，尤其对于中型车而言，厂商更是严格设立了许多豪华标准。支撑一家4S店主要靠汽车销售和售后维修保养，鉴于当前汽车销售市场的激烈竞争，卖车利润越来越薄，这就导致许多汽车4S店只能靠售后服务方面赚取利润；再加之部分厂商疏于管理和防范，4S店在维修/保养中的虚假报价情况频发，使得消费者对于该问题的抱怨率非常高。
　　小型车综合满意度下降5分，其中产品满意度得分降幅更大，下降7分。
　　消费者的不满主要来自于外观内饰的整体设计，尤其对中控台设计的评价降幅最大。近年来，小型车整体都向着更运动、更时尚的方向发展，但都主要体现在外观方面，车企对于内饰的关注则相对较小；但消费者对于时尚的要求是全方位的，目前小型车“表里不一”的设计已经引起消费者的不满，应引起车企足够重视。
　　紧凑型车综合满意度下降4分，其中产品满意度得分降幅更大，下降6分。
　　各个产品因子的降幅差距较小，其中消费者最为不满的是“变速系统表现”这一指标，尤其是使用双离合变速箱的德系和自主品牌车型，用户不满主要体现为换挡的平稳顺畅度不足。