2015年，国美在互联网+时代到来的市场背景下，宣布从全渠道零售转型全零售生态。今年，面对供需重构、线上线下融合全新消费趋势所带来的更大挑战，国美提出在低成本、高效率供应链的支撑下，依靠全渠道、新场景、强链接三大利器，实现国美全零售的持续发展，为消费者持续创造价值。
　　国美电器总裁王俊洲表示，过去零售业最贵的是地段，现在零售业最贵的是流量，未来零售业最贵的是链接，国美要发挥全零售生态的优势，以供应链为核心，通过全渠道，不断为消费者营造新的购物场景，这里不单单是一个交易场景，而是一种商品的应用场景的概念，再利用不同的渠道、场景、服务、体验等一系列因素黏住消费者，形成强链接。
　　三大优势支撑国美全零售生态圈建设
　　首先是全渠道，国美基于零售业务，以供应链为核心竞争力，通过金融、地产、智能终端、海外购等板块协同发力，力图形成一个垂直于零售业的生态体系，这是国美的大生态和全渠道，每一个触点都可以形成国美的发力点。供应链体系是支撑国美全零售生态的基础，国美电器面对不断变化的市场环境，只有构建强大供应链体系，改变原有采购方式，优化商品结构，提升建立全商品经营的能力，才能在为消费者创造价值的同时，提升国美自身的盈利能力。今年国美将会启动与大的电商平台之间的合作，输出供应链，并对全社会进行开放。这也是国美最大的转变之一，在消费者面前国美是零售商，在其他零售平台来讲，国美又是供应商，在两种角色上不同的切换，正是得益于国美拥有一条强大的供应链。通过供应链优势，目前国美差异化商品已经占比35%，预计2017年达50%，这家零售企业对于商品拥有越来越大的话语权和市场决策力。
　　其次是新场景。国美的新场景主要是由原来的商品交易场景转换为商品应用场景，由原来的低频消费嫁接为高频消费，以新的场景吸引更多的消费者到店消费。2016年消费新场景主要包括：开设无人机专区、打造果蔬体验吧、推广智能洁具专区、推动游戏体验专区、推出厨房餐厅项目、建设烹饪培训教室、空气净化器专区、净水体验专区等一系列措施，加大新场景的建设。以线下实体门店独有的体验优势，强化顾客的产品体验，实现商品的展示化、交易化场景向商品的应用场景过渡，形成了集“吃喝玩乐逛”为一体的“新型卖场”，也正式宣告互联网+时代下新型门店的诞生，为家电零售业树立了一个标杆。
　　另一方面，对于市场上出现的新应用，国美敏锐洞察，争做第一批尝试者。ApplePay作为便捷易用的新型支付方式，受到了时下年轻人的追捧。3月11日，国美在全国1700多家门店率先同步推出 ApplePay支付，通过简单快捷的一键支付方式，为消费者节约购物中的等待时间，引领家电零售业付款方式的革新浪潮。国美相关负责人表示，近两年，人们对于电子支付有着较高需求，国美顺应消费趋势，与支付宝和ApplePay达成支付合作，为消费者提供方便、快捷、安全的支付方式。
　　再次是强链接。王俊洲表示，零售3.0时代到来也为国美的强链接提供了基础，社交网络的诞生标志着互联网经济个体再次被打散，每个人都可以在社交网络上成为自媒体。基于此，国美面对市场环境的变化，开启国美来购项目，即国美的微店形式，通过国美10万员工群体的各自圈层，建立国美人与消费者之间的坚实链接。在2016年上半年，国美微店将突破10万家，销售额近千万，日活跃小店17000家。国美微店将实体店互联网化，实现实体店与互联网的无缝结合，让国美员工与朋友圈中潜在顾客之间的深度交流，形成一个大的社会，也可以称为国美大型朋友圈，通过和顾客的深度沟通和链接，国美将整合全球最优秀的产品带给消费者，为客户创造价值，打造国美社区生态圈。
　　整合优势资源发力家电后服务市场
　　近年来，“后服务市场”的概念被提出。例如，随着中国的汽车保有量大大增加，“汽车后市场”概念在中国生根发芽，相关产业相继出现井喷的情况，尤其是二手车市场，出现了优信二手车、人人车、瓜子二手车等一批企业。2016年，国美响应国家“供给侧”改革的号召，国美电器总裁王俊洲率先提出了“家电后服务市场”概念，为消费者提供多样化的产品及实用的服务，以国美令消费者信赖的家电零售品牌为基础，以强大的供应链为支撑，打造出集售前、售中、售后的一站式服务平台。
　　对于“家电后服务”，消费者第一想到的就是售后服务，包括电器的安装、保养及维修等内容。步入三月，空调销售旺季已悄然来临，购机需求正逐步攀升。国美在3月10日至4月25日开启空调免费安装活动，包括：免费高空作业、免费普通墙体打孔、免费远程安装、免费提供加长铜管、免费安装普通支架、柜式机体免费安装普通空调开关，更提供包含自安装之日起一年内免费移机一次，自安装之日起免费冲氟一次，一年内免费清洗一次在内的增值服务。同时国美承诺：提供的所有空调支架、管线及其他材料全部符合国家质量标准，免费不降服务标准，确保消费者使用安全。国美相关负责人表示，在国家号召供给侧改革的今天，国美希望通过发力空调市场的举措，响应国家“去库存”的市场基调，从存量市场和增量市场同时发力，做让消费者放心、安心、省心的家电购物平台。
　　此外，在3月11日-15日，国美还推出购买两年延保即可享三年延展保修服务，同时延保期内，所有商品修不好免费换新机，且维修费用为零，确保售后无忧。
　　“家电后服务”的另一方面，则是旧家电的处理和回收。日前，国美携手“估吗”APP开展手机以旧换新服务，创立手机以旧换新新形式，打造手机以旧换新的专业化、智能化、标准化。消费者只要前往附近的国美门店，即可通过下载第三方智能APP的方式对旧手机进行估价，认可估价并确认回收后将获得相应额度的现金抵用券。至此，手机的以旧换新不仅有了专门渠道，更切实保障了消费者的信息安全和消费权益。
　　业内人士对此分析认为，国美创造了一种新的经营逻辑，通过在售前、售中、售后的全流程服务，创造了一个以售后带动销售的增量市场，通过持续的交互沉淀更多用户资源,“家电后服务市场”的增值效应将会逐渐显现。
　　正是由于国美不断在服务标准和服务举措上创新，3月9日，国美电器荣获2015年中国家电服务业“优质服务好口碑品牌”。该奖项是行业内以老百姓的“口碑”为评价依据的活动，国美此次荣获该奖项，也真实反映出了消费者对于国美服务的认同。
　　国美在下一盘大棋，以国美会员为客户基础，扩展周边消费者，搭建“自营+第三方平台”的售后模式。国美以此切入顾客售前售中售后环节，最终形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环，完善国美全零售生态。
(钟文超)