图一：企业代表分组交流。
图二、图三：参会企业代表认真听会。
■本报记者 聂国春/文 郝军/摄
　　随着中国经济发展进入“新常态”，消费对经济增长的拉动效应日益凸显。李克强总理在今年的《政府工作报告》中提出，要进一步增强消费拉动经济增长的作用，“适应消费升级趋势，破除政策障碍，优化消费环境，维护消费者权益”。在经济发展“新常态”下，企业该如何适应“新消费”需求，增加有效供给呢？
　　3月10日，由中国消费者报社、中国消费网联合主办的2016年3·15直销企业履行社会责任与保护消费者权益高层座谈会在京召开。在当天下午举行的分组交流会上，围绕“新消费 让直销更有力量”这一会议主题，宝健（中国）有限公司副总裁蔡尚荣、三生（中国）健康产业有限公司董事长助理兼运营副总裁刘爱峰、广东太阳神集团有限公司副总经理朱厚丞、南京中脉科技发展有限公司副总裁回宏亮、北京罗麦科技有限公司副总裁白云、山东福瑞达医药集团公司康妆大道事业部副总裁彭辉等进行了热烈探讨。大家一致认为，“新消费”时代为直销业发展带来重大机遇，抓好供给侧改革，做好消费者权益保护，直销业将迎来又一个春天。
推动消费者自主意识觉醒
　　去年11月，国务院印发《关于积极发挥新消费引领作用 加快培育形成新供给新动力的指导意见》（国办66号文，下称《意见》）。《意见》明确指出，当前我国消费正在呈现出两大新特点：一是传统消费提质升级，消费正从量的满足向质的满足转变，过去主要是“有没有”、“够不够”，现在更多是“好不好”、“满意不满意”；二是新兴消费蓬勃兴起，生活水平的提高催生出大量新兴消费需求，比如服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费等等。
　　《意见》通过“两大特点”提出了“新消费”的概念。那么，直销业内的各位人士又是如何理解“新消费”的呢？
　　三生（中国）健康产业有限公司董事长助理兼运营副总裁刘爱峰认为，“新消费”主要表现在四个方面：一是由生存型消费向发展型、享受型消费转变；二是由商品型消费向服务型消费转变；三是由传统型消费向新型消费转变；四是由模仿型、跟风式消费向个性化、多层次的消费转变。
　　在刘爱峰看来，未来大规模生产弱化，个性化定制流行，健康养生会成为“新消费”重要的组成部分。
　　“直觉判断，这是一场以消费者自主意识觉醒为核心的革命，消费者通过用脚投票，对生产者、销售者、服务者甚至对监管者进行肯定或否定的革命。”广东太阳神集团有限公司副总经理朱厚丞则这样评价“新消费”。
　　朱厚丞表示，自己身处广东，对新消费时代感触很深。近年来，有很大一批有消费能力的中产阶级跑到香港去购物，引发香港居民抗议浪潮。为什么他们不在中国买，因为监管标准、监管能力不到位。例如马桶盖，同样是在中国生产的产品，很多人偏偏到国外去买，这就是因为他们自主消费意识开始觉醒，认为国外管理比较严格。“我有钱我是老大，我有钱我任性，我有钱我做主，这是我对新消费的理解。”朱厚丞说，新消费者时代，生产者的产品品质不高，消费者就不会买你的产品；销售者如果不诚信，夸大其词或假冒伪劣，消费者也可以否定你；服务的速度跟不上、服务的形式跟不上，消费者可以投反对票；监管者监管不到位，消费者可以直接到国外消费。
直销业迎来发展新机遇
　　正是看到了直销业在新消费时代的种种优势，与会的多位业内资深人士对直销业的前景看好。南京中脉科技发展有限公司副总裁回宏亮激动地说：“当新消费和供给侧改革的提法出来以后，我感觉直销业的春天来了。”
　　回宏亮表示，之所以这样想，是因为大家的生活习惯、生活形态在不断发生变化。以前只要在中央电视台做个广告，产品就可以卖得很好，但今天这招不灵了，因为人们不看电视、不看报纸，都是通过手机获取信息。然而，手机上的信息量太大了，所以它上面的广告也没多少人看，反而电梯里的广告有市场。但直销业不存在这个问题，如果要踏实做直销，那么首先要做好产品，用好产品品质这个杀手锏。有了这个好口碑，任何传播方式的变化就不会对直销业产生什么影响。
　　在回宏亮看来，新消费时代最考验直销企业领导者的决策能力、创新能力、领导力。“决策拿什么支撑呢？学习！今天的企业家不学习，跟不上形势，特别是跟不上80后、90后的消费变化，就很难获得持续增长。”回宏亮说，中脉科技近几年打造了“生态家”的概念，所有产品都围绕水、空气、健康、养生、食品等方面做文章，贴近消费者需求。供给侧改革也好、新消费也好，直销企业可以当排头兵，因为产品过硬，同时也满足现在供给侧改革和新消费的需求，更加贴近消费者。
　　山东鲁山集团是一个有20万员工的大型国有企业，集团经营领域有现代零售、地产、制药业、酒店、旅游、文化、传媒、服务产业和教育业等，旗下有上市企业2家。去年，该集团子公司山东福瑞达医药集团公司正式获得直销牌照。那么，在传统行业做得风生水起的国有企业，为什么要向直销业进军呢？对此，福瑞达医药公司康妆大道事业部副总裁彭辉坦言，体验销售是适合公司产品的一个较好的销售模式，与传统行业优势不再的情况相比，新消费时代直销的魅力正在显现。
　　彭辉说，现在网购对传统零售业的冲击非常大。如果没有一定的利润，产品进入商超的进场费都不够，如果把中间环节去掉，直接由直销员销售，客户用得不好马上能拿回来。另一方面，通过直销也可以节省掉巨额的广告费。当然，真正促使福瑞达进入直销行业的是新的消费形式。福瑞达准备把直销的优势和传统的短板结合在一块，打造一个O2O+直销的模式，同时，通过直销建立一个会员制的平台，线上线下结合，整合资源。此外，直销还响应了“大众创业 万众创新”的号召，可以将集团公司的科研成果快速转化。
　　对于新消费时代直销业面临的发展机遇，蔡尚荣也非常认同。蔡尚荣表示，在国外，直销员是一个受人尊重的行业。马来西亚是一个直销王国，人口仅有3000万，但有超过2000多家直销公司。据此推算，中国该有多少直销企业？！所以，直销业“再做几个世纪都没问题”。不过他也表示，在新消费的环境下企业必须要升级、产品必须要升级、管理必须要升级，所有创新都要依着市场的新变化、新需求来变化，所以供给侧改革是非常重要的。在他看来，除了去库存之外，直销企业一定要做到从“中国造”到“中国制造”，从“中国制造”再到“中国质造”，以这样的方向来前进。“新消费的特征与直销非常契合，新消费会让直销更有力量。”刘爱峰说，国家政策为新消费的发展提供了强大的法律动力，直销业未来有巨大的发展空间，但竞争也会非常激烈，在未来能够提供卓越个性化服务和需求的企业肯定会得到长足发展，没有突出优势的企业则很难形成长久的竞争力。所以每个企业在未来可能不是大而全，而是突出每家企业的优势和特点，去占领属于自己的那一片市场。
新消费时代直销业优势尽显
　　面对新消费时代，《意见》要求，要以消费升级引领产业升级，以制度创新、技术创新、产品创新满足并创造消费需求，围绕消费升级需求，着力提高供给体系质量和效率，鼓励市场主体提高产品质量、扩大新产品和服务供给，营造大众创业、万众创新的良好环境，适当扩大先进技术装备和日用消费品进口，多渠道增加有效供给。
　　在强力政策支撑的情况下，直销业在新消费时代能否与传统行业一较高下，更好地发挥消费引领作用呢？与会多位直销业人士表示，新消费时代直销业优势明显。
　　刘爱峰认为，直销本身做的就是一对一、面对面销售，个性化、定制特征非常明显。新消费的特征与直销非常契合，所以“我认为新消费会让直销更有力量”。
　　朱厚丞对此表示认同。他表示，与传统企业相比，直销业有着四大优势。
　　首先，直销企业的产品品质普遍要高于传统企业，因为直销企业有先天的环境压力，不敢有丝毫造次，所以在产品品质方面提出了更高的要求。
　　第二，在销售环节上，相比互联网，直销这种一对一、面对面的销售形式，有着与生俱来的、先天人性关怀的优势。“我始终认为互联网网购的消费是把人性消费异化的，把人性变成了键盘、变成了数据，变成了简单商品买卖的关系。特别是健康保健产品，销售时必须要有一种人性关怀。为什么保健品的销售比药品销售更有生命力？因为药品收费是主动消费，而保健品消费是被动消费。这种被动恰恰给面对面人性化销售提供了很大空间。”朱厚丞说。
　　直销的第三个优势是售后服务优势，这一点有相关法规规定。就太阳神要求来说，规定要求30天之内退货，实际上太阳神集团有限公司将期限放大到一年，只要你要求退都无条件给你退，这些有它的先天性优势。
　　此外，直销还有灵活性优势。直销企业有大量的直销员，他们对市场很敏感，可谓“春江水暖鸭先知”。直销企业是对新需求、新变化反应最敏感的企业。所以在新需求、新消费、供给侧改革的大背景下，直销业优势更加突出、更加明显。
　　蔡尚荣也认为，直销只是经营销售的一个模式，一个渠道，如果把这个渠道利用好，这个企业就能够插上翅膀，蓬勃发展。目前来看，直销业有以下几点优势。
　　第一，包容性非常强。没有钱你不能当代理商、不能当经销商，但是只要你通过考试，除了国家规定的七类人之外，所有人都能当直销员。这也是响应“大众创业、万众创新”。
　　第二，一对一销售符合人性的需求。“人是很奇怪的，愿意传播良性的消息，相信各位吃到好的食品，你会迫不及待地推荐你的朋友去吃，虽然你一分钱都拿不到。”蔡尚荣说，成就个人人生价值，帮助别人成功，帮助别人健康，这是人性的需求。三是直销充分利用社会上人力资源以及物资的剩余价值。
做好消费者权益保护工作是根本
　　虽然直销在新消费时代更具优势，面临着非常大的发展机遇，但与会的直销人士一致认为，直销业的发展离不开消费者权益保护，抓好产品品质，做好消费者权益保护工作，是直销业得以发展的前提。
　　在新消费时代如何保证消费者的利益，北京罗麦科技有限公司副总裁白云现场分享了罗麦科技的几点心得。
　　首先，要保证30天的无因退货。对于一些家庭确实比较困难的弱势群体，罗麦承诺一年之内无条件退货。
　　第二，罗麦建立了“消费者满意度调查问卷”制度。根据不同年龄段、不同学历水平、不同的市场习惯建立不同的调查问卷。通过调查问卷，企业获得了很多反馈信息——对产品质量的满意度、售后服务的满意度、物流的满意度，对企业客服、业务流程的满意度等。“这些反馈倒逼着企业把产品质量、业务流程梳理清楚，把服务做到位，我们通过这些改善了企业内部管理，改善了服务质量，也提升了消费者的满意度。”白云说。
　　第三，加强对经销商的培训。通过一系列培训提升最基层经销商的服务水平，保障消费者的权益。
　　第四，罗麦科技建立了一个负面清单管理制度，对于夸大宣传、违规操作的经销商，或者是因为退换货问题引起投诉的经销商，公司会勒令其进行整改，如果整改效果不好，将停止其经销资格。
　　第五，加强了分公司的职能。除了正常业务职能，罗麦科技还给分公司增加了督察职能、教育培训职能。目前，罗麦科技在全国总部建立了五个投诉热线，每个分公司也建立了一个投诉热线，大量消费者投诉直接在分公司解决、最基本的消费者投诉和问题解决在基层，这样很多问题解决得非常快，把市场管理水平整个提升了。
　　刘爱峰则表示，直销业消费者权益保护主要体现在两个方面，一是产品质量。“我觉得把产品做好、做到顶级，这也是对消费者权益最重要的一种保护，所以三生公司就把做好产品作为供应链终极的追求目标。”刘爱峰说。
　　据介绍，三生公司去年曾在四川省成都市遇到了职业打假团伙。该团伙买了三生公司20多万元的产品，然后进行投诉。不过，经过监管部门检查核查，发现三生公司的产品没有问题，于是不予处理。随后，该打假团伙选择起诉，但经过一审二审，最终三生公司取得胜利。在这个案子中，产品质量是一个关键。所以，在三生公司看来，做好产品，对企业是非常重要的，对消费者也是最重要的保护。
　　另一个方面是对退换货和投诉工作的处理上。刘爱峰认为，不管哪一家企业，都不可能令所有顾客完全满意。有些时候甚至是产品没有问题，但很多顾客就是买回去不喜欢了。所以把退换货工作做好，可以避免很多投诉。“三生公司是严格遵守30天之内凭购货凭证和电子凭证无因退货，即使超过30天，我们也会按照国家规定酌情处理。”刘爱峰说。