保护消费者合法权益是一个国家经济社会文明的重要体现，也是市场经济成熟发达的重要标志。2015年，各级工商和市场监管部门认真贯彻落实党中央、国务院的总体部署，主动适应、把握和引领经济发展新常态，坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治理念，充分发挥工商和市场监管的职能作用，认真履责，开拓创新，全面推进消费者权益保护工作的改革发展，努力营造安全放心的消费环境，为发挥消费对经济增长的基础作用和全面建成小康社会做出新贡献。
加强法治建设，着力改善消费维权执法环境
　　2015年，各级工商和市场监管部门认真贯彻依法治国要求，围绕落实新修订的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）《广告法》等法律法规及国务院出台的有关促进消费、规范市场秩序的一系列规定，以法治思维和法治方式推进消费维权工作，加强消费维权法治化建设，为消费维权监管执法提供了有力保障。
　　（一）加强立法立规。一是出台消费维权规章制度。工商总局结合工商和市场监管执法实际，针对消费者反映的热点难点问题，公布实施了《侵害消费者权益行为处罚办法》；着眼促进消费维权社会共治，制定下发了《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》。各地结合本地实际，积极推动地方法规、规章和规范性文件的立改废工作，上海、甘肃、江西三省（市）根据《消法》重新修订出台了消费者权益保护地方法规，为改善消费维权执法环境提供了法治保障。二是出台流通领域商品质量监管规章制度。围绕有效防范和处置商品质量安全风险，制定下发《工商总局关于加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》；围绕加强网络交易商品质量监督管理，制定下发《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》。三是出台反垄断规章制度。为保护市场公平竞争和激励创新，制止经营者滥用知识产权排除、限制竞争行为，维护消费者权益和社会公共利益，工商总局公布实施了《关于禁止滥用知识产权排除、限制竞争行为的规定》。四是出台广告监管规章制度。《广告法》修订完成后，工商总局积极推进有关规章的修订制定工作，修订出台了《房地产广告发布规定》等部门规章。同时，积极推进《公益广告促进和管理暂行办法》《互联网广告监督管理暂行办法》《大众传播媒介广告发布行为规范》等配套规章的修订制定工作。五是出台网络交易监管规章制度。为规范网络商品和服务集中促销活动，保护消费者和经营者的合法权益，维护公平有序的网络商品和服务交易秩序，工商总局公布实施《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》。六是出台加强事中事后监管规章制度。为加强对严重违法失信企业的管理，促进企业守法经营和诚信自律，扩大社会监督，工商总局制定公布了《严重违法失信企业名单管理暂行办法》。
　　（二）参与《消法》执法检查。一是参与配合做好执法检查。执法检查前期，工商总局会同中国消费者协会，参与了全国人大常委会组织的汇报会和四川、上海两地调研会。2015年6—8月间，全国人大常委会执法检查组赴天津、上海、浙江、福建、江西、海南和云南等7个省市开展《消法》实施情况检查。工商总局高度重视，马正其、刘俊臣、何昕、付双建、钟攸平等工商总局领导分别陪同检查。二是执法检查报告充分肯定工商和市场监管部门落实《消法》的成效。2015年11月13日，十二届全国人大常委会第十七次会议听取并审议了《全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查<中华人民共和国消费者权益保护法>实施情况的报告》。报告指出，《消法》实施以来，各地工商和市场监管部门认真宣传和贯彻执行《消法》，妥善处理消费者诉求，进一步完善12315消费维权体系，及时查处侵害消费者合法权益行为，全社会消费维权意识有较大提升，消费维权的社会共治取得新进展。三是牵头落实执法检查报告。受国务院指派，工商总局会同有关部门和单位研究落实全国人大常委会《消法》执法检查报告，积极努力做好以下几个方面工作：完善消费维权法律体系，推动出台《消法》实施条例；发挥消协组织作用，明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位，支持各级消协组织履行好法定职责；加强预付卡消费、服务领域和网络消费的管理；协调和理顺消费维权机制，推动建立国家层面消费者权益保护部门协调机制，加快整合各部门现有投诉平台，为推动《消法》落实到位提供有力保障。
　　（三）研究提出政策建议。一是研究提出消费维权有关政策建议。工商总局围绕党中央、国务院扩大国内消费需求的宏观经济决策，关注消费维权领域热点难点问题，积极研究解决对策，完成了中央财经领导小组办公室《扩大多层次居民消费需求政策建议》的课题研究，向国务院督察组、全国政协汇报落实改善消费环境工作进展情况，积极向中央进言献策。认真落实党的十八大和十八届四中全会精神，开展《消费维权体系和能力现代化建设》课题研究，加强消费者权益保护的顶层设计，切实提升消费维权工作科学化水平。二是研究提出网络交易监管有关政策建议。为解决网络市场监管部门职责交叉等问题，工商总局向国务院提出建议，尽快建立网络市场监管部际联席会议制度，协同监管机制，明确部门职责，形成工作合力，促进网络市场健康发展。三是研究提出有利于竞争的政策建议。按照《国务院批转发展改革委关于2015年深化经济体制改革重点工作意见的通知》部署，工商总局积极与相关部门沟通协商，认真落实建立产业政策的公平性和竞争性审查机制的改革举措。按照“简政放权”“宽进严管”的改革思路，向国务院审改办报送报告，建议取消固定形式印刷品广告登记、户外广告登记、烟草广告审批等三项行政许可，积极促进广告业健康发展，营造了良好的市场环境和消费环境。
强化监管执法，切实维护消费市场秩序
　　2015年，各级工商和市场监管部门把强化消费维权、改善消费环境作为监管执法的重点，不断创新监管理念、监管机制和监管方式，继续推进重点领域消费维权，严厉查办侵害消费者权益案件，流通领域商品质量和市场秩序得到进一步改善。
　　（一）深入推进重点领域消费维权。一是强化流通领域商品质量监管。深入贯彻《消法》和《产品质量法》以及国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》，突出涉及国计民生的重点商品，强化商品质量监管和日常监督检查。工商总局下发《关于认真做好2015年流通领域商品质量抽查检验工作的通知》，部署和指导各地加强对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等重点领域的电视机、电热水器、儿童服装、羊毛羊绒服装、人造板、涂料、电动自行车、刹车片等重点商品的抽查检验，依法处罚销售不合格商品的违法行为。工商总局直接组织开展流通领域眼镜、节能灯以及手机的质量专项抽检，及时向社会公布质量抽检结果，取得了良好效果。各地工商和市场监管部门结合当地商品质量实际状况，统筹规划抽检工作，有针对性地加大重点领域商品质量抽检工作力度，加强商品质量日常监督检查，督促经营者自觉履行商品质量管理责任，重点领域商品质量得到进一步提升。各地依据《流通领域商品质量抽查检验办法》的规定，对工商和市场监管部门公布有危及人身、财产安全危险且不符合强制性标准的商品名单后，依然销售同一品牌同一规格型号商品的经营者实施处罚，切实保障商品市场的消费安全。2015年，全系统共抽检商品11.35万组；共查处消费侵权案件 86847件，其中商品消费侵权案件69848件、服务消费侵权案件16999件。二是积极开展专项整治。针对儿童用品及农村商品市场中存在的突出问题，积极部署各地开展专项整治。工商总局下发了《关于开展流通领域儿童用品质量专项整治的通知》，部署各地开展了为期3个月的儿童用品质量专项整治行动。各地工商和市场监管部门认真落实工商总局要求，集中执法力量，对校园周边、城乡接合部等重点地区儿童用品市场开展专项监督检查，严厉查处了一批违法违规案件，有效净化了儿童用品市场环境。专项整治期间，共检查经营主体45.06万户，查处违法案件1524件，案值544.34万元。2015年7月，工商总局专门下发通知部署开展了为期3个月的农村商品质量专项整治行动。各地以家用电器、儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料等为重点品种，以农村和城乡接合部等重点区域的商场、超市、集贸市场、批发市场、小卖店为重点场所，以销售假冒伪劣和不合格产品等违法行为为重点整治内容，通过对日常监管执法信息、消费者投诉举报和商品质量抽检结果的分析，集中梳理农村市场中存在的商品质量突出问题，有针对性地开展商品质量监管执法，取得显著成效。专项整治期间，全系统共检查各类经营主体144.9万户，查处案件11108件，案值达9575.96万元，有效地净化了农村商品市场。三是积极探索网络商品质量抽检。针对网络商品交易及网络消费纠纷不断增长的新情况，工商总局出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，完善和规范了网络商品质量抽检程序，对工商和市场监管部门开展网络商品质量抽检作出了部署。各地根据意见要求，进一步加强对网络商品质量的抽查检验工作，北京、湖北等地以本地注册的网络交易平台为重点，开展靶向式商品抽检；上海、浙江等地组织实施了对主要电商平台的网络商品抽查。四是推动监管执法信息公示工作。根据《消法》和《流通领域商品质量抽查检验办法》向社会公布有关执法信息的要求，工商总局组织协调《中国消费者报》《中国工商报》等媒体集中刊登各地商品质量抽检结果，发布商品消费提示警示。各地通过门户网站、新闻发布会等多种渠道和形式及时发布抽检结果，扩大公众知晓度，提升警示违法和引导消费的作用。工商总局积极开展信用体系建设有关工作，督促各地依法将行政处罚情况通过企业信用信息公示系统及时公布。各地根据实际情况采取信用分类监管、发布“红黑榜”、依法披露12315投诉举报信息等方式强化了对企业的信用约束，进一步提升社会监管水平。
　　（二）积极规范服务领域经营行为。一是综合发挥工商和市场监管部门职能作用。工商总局下发《关于开展利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为专项整治行动的通知》，在全国范围内开展专项整治，全面规范消费领域各类格式条款。截至2015年底，各地共约谈企业24272次，下达行政建议书12235份，下达责令整改通知书7176份，纠正涉嫌违法违规格式条款14651条，立案查处3834件，罚没款达4788万元，有效遏制利用“霸王合同”侵害消费者权益行为。各地结合本地实际，积极履行服务领域监管职责，切实保护消费者合法权益。安徽将重点行业纳入责任区监管，突出“四查”，即查主体资格、查产品质量、查信息公示内容、查经营者自律；江西依托企业信用分类监管体系，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，提高了监管信息化水平；浙江、吉林等地开展预付式消费专项整治行动，通过发布预付式消费征集令、开通消费投诉专线、约谈重点商家等方式对发放预付卡的企业进行有效规范；广西针对公用事业开展专项整治，重点整治银行、旅游、电信、供水、供电、供气等服务行业利用合同格式条款侵害消费者权益的违法行为；西藏、海南、云南等地开展旅游市场专项整治；四川持续开展“红盾春雷行动”；贵州以专项整治为突破口，结合行业自律和企业自制，大力整治服务领域侵权行为。二是坚持处罚与教育相结合，督促企业切实履行法定义务。甘肃针对“手机上网流量包月，套餐按月计费，月底清零”问题，约谈中国移动、中国联通、中国电信甘肃分公司负责人；湖北集中约谈问题突出的互联网服务企业，并向有关行政主管部门发送《行政建议书》；江苏省工商局联合省家用电器维修协会在有关维修服务业建立和落实“八项制度”；辽宁坚持行政约谈与培训相结合，约谈不合格商品的经营者，组织开展重点经营者培训班；内蒙古、安徽等地组织召开公用服务企业消费者满意度评议调查情况通报会，分别对供电、供水、供气、供热等公用服务企业格式条款的备案情况进行通报。三是强化消费侵权案件查办，提升消费维权监管执法水平。工商总局指导各地依照《消法》《产品质量法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大对消费侵权案件的查处力度，强化案件督查协办和联动执法，严厉查处质量违法、虚假或者引人误解的宣传、侵害消费者个人信息等侵害消费者权益案件，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理；通过案件分析、案例研讨等形式，研究各地在执法中遇到的重点难点问题，促进各地规范办案程序、提高办案质量，以严格的执法促进了消费者权益保护制度的落实。甘肃制定出台《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》，鼓励广大公众积极参与监管执法；江苏、四川等地积极探索诉转案的工作机制，从侧重消费纠纷调处向消费者诉求处理和案源筛查、案件转办并重转变。四是积极推进部门协作配合，切实形成监管合力。工商总局配合国务院食安办、质检总局、食药监总局、交通运输部等部门，开展省级政府质量工作考核、食品安全监管、汽车维修技术信息公开等工作。指导各地开展不合格商品退市，组织查处“3·15晚会”曝光的汽车4S店“小病大修”、消费者个人信息泄露等违法行为，严厉查办侵害消费者权益案件，市场秩序明显改善。
　　（三）加强反垄断和反不正当竞争执法。一是深入推进反垄断执法工作。工商和市场监管部门以与民生相关的行业和领域为重点，推动反垄断执法工作深入开展，全年共立案查处涉嫌垄断行为案件12件，涉及电信、供水、医药、燃气、供电、保险、广播电视、盐业等社会关注、人民关切的热点行业和公用领域。其中，涉嫌垄断协议案件4件，涉嫌滥用市场支配地位案件8件。其中，经工商总局授权，内蒙古自治区工商局对中国移动通信集团内蒙古有限公司和中国联合网络通信集团内蒙古有限公司搭售、手机上网套餐流量月末清零等垄断行为进行调查处理，当事人主动整改承诺，取消了流量套餐月末清零行为，实现流量滚存等服务新模式，有效规范了电信行业的经营行为，推动了电信行业资费改革进程，切实维护了消费者利益。二是集中整治不正当竞争行为。2015年是开展集中整治突出不正当竞争行为工作三年规划的第二年，工商总局组织指导各地对重点领域不正当竞争行为进行集中整治。部署开展了集中整治空气和饮用水净化类以及生活日化品的专项行动。在专项行动中，全国工商系统共检查经营业户112364户次，发放宣传用品99695份，监测广告6403次，行政约谈168次，行政指导1258次，立案262起，结案49起，移送1起。工商总局组织指导天津、山西、山东、河南等地对化妆品、生活清洁用品、生活纸制品类企业和日用品批发市场进行全面登记，查处一批假冒生活日化品。各地加强行业性不正当竞争行为的执法工作，对银行转嫁费用侵犯消费者权益、教育领域收受商业贿赂破坏竞争秩序、医疗领域收受商业贿赂增加患者负担等行为进行了查处。2015年，全系统共查处不正当竞争案件2.5万件。
　　（四）加大虚假违法广告查办力度。一是加强广告监测监管。2015年4月28日，工商总局国家广告数据中心正式启用。该数据中心是基于大数据理念建成的集广告监管、广告信用、广告业发展、广告信息交流四大平台于一体的系统，也是证据提供、案件交办、立案查处、结果反馈一体化的监管指挥系统，基本实现从总局到省局、市局、县局四级广告监管部门对31个省（区、市）332个市的3600余家媒体发布的广告进行全天候监测。二是加大执法办案力度。工商总局在全国范围内部署开展查处典型违法广告集中行动，将跨多省市、长时间发布的20个违法药品、食品、化妆品、收藏品广告确定为重点督办案件，统一进行查处。集中行动期间，针对20个重点案件线索，各地共立案137件，罚没款1007.13万元。2015年，全系统共查处虚假违法广告2.4万件，罚没款约2.87亿元。监测数据显示，与2015年1月相比，2015年12月份，全国违法广告减少26878条，下降96.05%；广告时长违法率下降34.98个百分点，下降96.63%。2015年9月1日新修订的《广告法》正式实施以来，涉嫌严重违法广告的条数违法率、条次违法率、时长违法率等主要数据指标已连续数月保持在较低水平，全国广告市场秩序明显好转。三是强化协同监管。工商总局会同中宣部、中央网信办等八部委制定印发了《整治虚假违法广告部际联席会议工作制度》，进一步明确各成员单位职能分工，完善工作衔接机制，构建整治虚假违法广告新常态化工作模式。
　　（五）开展网络交易监管执法。
一是以打击侵权假冒行为为重点，深入开展2015红盾网剑专项行动。为进一步规范网络市场秩序，突出解决事关行业健康发展和消费者切身利益、社会普遍关注、群众反映强烈的热点难点问题，严厉查处网络销售侵权假冒伪劣商品等违法行为，2015年7月至11月，工商总局在全系统集中组织开展了2015红盾网剑专项行动，推进依法管网、以网管网、信用管网和协同管网。在专项行动中，工商和市场监管部门共检查网站、网店191.1万个次，实地检查网站经营者19.8万个次，删除违法商品信息7.5万条，责令整改网站12554个次，提请关闭网站2170个次，责令停止平台服务的网店1134个次，查处违法案件6737件，较好地规范了网络商品交易秩序。二是加强监测监管，开展重点领域专项整治。各地针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及专项监管执法中发现的违法违规问题，强化商品定向跟踪监测和监测结果综合利用，强化重点领域和重点时段的监测监管，紧紧抓住网络广告和网络集中促销活动等重点领域和重点时段，积极开展网络交易信息监测，突出行动的实效性。湖北组织开展5次网络交易商品定向监测，共计823批次；福建开展了双十一期间网络商品信息定向监测，在5大电商平台抽取350个样本，发现问题193条，形成监测报告并发布消费预警。三是深化行政指导，规范网络交易平台主体责任落实。制定和落实相关制度规范，加强对网店主体资格、商品信息及质量的把控，健全消费维权措施和争议解决机制。不断创新行政指导服务机制，采取媒体宣传、实地走访等形式，指导帮助网络经营者增强法律意识，提升诚信守法经营水平。四是不断改进监管执法，推进网络市场持续健康发展。各地普遍加大对重大网络违法案件的查处力度，通过多途径收集案源线索，及时发现和依法查处网络违法经营行为，加大对典型违法案件的查处曝光力度，不断创新网监执法方式方法。山东、四川等地建立了网络市场监管定期通报制度。五是推动一体化监管和多方共治，构建“协同管网”格局。加强网络市场监管的组织领导和统筹协调，不断完善各业务条线和各部门齐抓共管网络市场的工作格局。青海省工商局配合通管、金融、公安等部门开展了一系列专项整治行动，推进协同共治；北京、天津、河北三地建立了网络监管协作机制，畅通与相关部门监管协作衔接。
　　（六）打击商标侵权行为。一是组织开展中国制造海外形象维护“清风”行动。按照全国打击侵权假冒工作领导小组统一部署，工商总局制定了工作方案，组织开展为期3年的“清风”行动。各地以出口新兴市场和涉及出口非洲、阿拉伯商品市场、集散地等为重点区域，不断加强流通领域侵权假冒商品整治，严厉查处出口侵权假冒违法行为，维护中国制造海外形象。黑龙江以黑河、绥芬河、萝北、绥滨等边境口岸地市（县）为重点地区，开展了出口俄罗斯商品市场专项整治工作；广东省工商局指导广东省网商协会和广州市商务委共同承办了“2015（广州）国际电子商务博览会暨广货网上行活动成果展”，向全社会宣传广东产品正面形象。二是组织开展保护地理标志商标专用权专项行动。各地指导规范地理标志商标使用管理13303次，指导规范地理标志专用标志使用管理9933次，立案查处违法使用地理标志产品专用标志案件15件，立案查处侵犯地理标志商标专用权案件117件，办结72件，案值111.4万元，罚没金额45.1万元。新疆组织查办侵犯“若羌红枣”地理商标专用权案件7件，案值73.08万元，没收销毁侵权红枣包装箱11159件。三是加大商标案件查处力度。2015年，工商总局部署开展保护“迪士尼”“若羌红枣”商标专用权专项行动，督促指导地方进行查处。各地针对市场上跨区域、大规模、社会公众反映强烈的商标侵权案件，持续保持高压打击态势，加强区域、部门协作，查办了一批大案要案。2015年，全国工商系统共查处商标违法案件3.07万件，案值5.01亿元，依法向司法机关移送涉嫌犯罪案件164件。武汉在全市开展集中执法检查，现场查获涉嫌假冒“华新”水泥2495袋，合计124.75吨。
　　（七）加强事中事后监管。一是加强企业信用信息公示系统建设。2015年，工商总局继续加强企业信息公示制度建设，完善全国企业信用信息公示系统功能，通过企业信息公示，使社会公众和消费者了解掌握企业的信用信息，构建企业自治、行业自律、政府监管、社会监督的共治格局，积极维护消费者合法权益。目前，全国企业信用信息公示系统共公示7747万户市场主体的登记备案和各类信息，系统累计访问量92亿人次，累计查询量44亿人次；将存在隐瞒真实情况、弄虚作假公示及通过住所（经营场所）无法联系等305万户市场主体列入经营异常名录，为构建诚信营商环境和消费维权提供了有力保障。二是加强信息共享和联合惩戒。工商总局与国家发展改革委等37个部门联合签署了《失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》，规定了90项协同监管和联合惩戒的具体措施，积极推动跨部门、跨行业、跨地域的信用约束和惩戒。截至目前，全国已有24个省（区、市）建立了部门间企业信用信息共享机制，其中有17个省（区、市）以工商和市场监管部门为主导，参与共享的部门达到61个。工商和市场监管部门累计向其他部门提供数据31.59亿条，其他部门累计向工商和市场监管部门提供数据1.59亿条，在推动企业信息共享、加强事中事后监管方面发挥了积极作用。三是建议出台国务院文件。工商总局牵头代国务院起草了《国务院关于“先照后证”改革后加强事中事后监管的意见》（国发〔2015〕62号）。《意见》全面提出加强事中事后监管的指导思想、基本原则和目标任务，构建了职责清晰、协同监管、社会共治的事中事后监管新模式，明晰了新型市场监管体系的顶层设计，提出要健全公众参与监督的激励机制，形成消费者“用脚投票”的倒逼机制，鼓励群众积极举报违法经营行为，对深化消费者权益保护工作发挥了积极作用。
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