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加强12315体系建设，及时有效解决消费纠纷
　　2015年，全国工商和市场监管部门大力推进12315体系建设，创新、完善消费维权各项体制机制，努力提高12315消费维权工作效能，着力解决消费纠纷，促进社会和谐稳定。
　　（一）加强12315体系建设。一是加强12315中心规范化建设。工商总局结合工商行政管理体制改革新形势，指导各地突出12315工作核心职能，加强12315中心规范化建设，进一步畅通消费者诉求渠道；通过委托第三方开展电话暗访，在全系统通报暗访结果，督促各地提高12315热线电话接通率。各地工商和市场监管部门进一步完善12315体制机制，云南、湖北升级改造12315信息化平台,拓展12315远程指挥、在线调解等功能；浙江适应市场监管体制改革的需要，牵头实施市场监管系统投诉举报热线整合优化。2015年，全国工商系统依托12315平台受理消费者诉求777.8万件，为消费者挽回经济损失18.6亿元。二是积极适应消费维权形势新需要。工商总局认真落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）任务分工，加快全国12315互联网平台建设，制定建设技术方案。各地主动积极作为，福建积极争取将“消费维权满意率”纳入2015年度省政府对设区市及平潭综合实验区绩效考评指标体系，作为依法治省重要工作内容；吉林首次将消保维权工作纳入政府重点工作任务，写入政府工作报告。三是强化消费维权在市场监管中的作用。工商总局指导各地加强消费维权执法力度，积极发挥12315消费维权工作在市场监管中的作用。四川积极推进“诉转案”机制建设，通过消费者投诉发现违法经营线索；江西大力推进消费投诉信息公示制度建设，将消费维权数据整合到企业信用监管体系进行公示；新疆针对消费者投诉相对集中的重点行业、重点领域，开展消费投诉热点专项整治工作。
　　（二）强化12315数据分析利用。
一是加强12315数据分析。工商总局深度分析汇集全国12315数据，形成消费维权工作分析报告，服务经济形势分析，并及时将分析成果向社会公布。各地针对与消费者日常生活关系密切的重点商品和服务进行量化分析，定期发布12315数据分析报告，河南、湖南等地动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考；上海开展12315消费维权数据应用研究，为优化营商环境和消费环境、评估改革政策效应提供服务。二是完善12315数据标准。工商总局启动了12315数据标准和统计报表修改工作，修改后的规范增加了网络购物、个人信息保护、诉转案等新项目，进一步完善消费维权统计标准体系。三是加强12315数据分析应用系统建设。工商总局委托中国人民大学课题组对过去近10年的12315历史数据进行数学建模和计量分析，完成12315消费维权数据分析模型和指数体系课题，启动12315数据归集分析系统建设，推动12315数据与市场主体等数据的关联。
　　（三）推进落实消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度。一是大力推进放心消费创建活动。2015年9月，工商总局在江苏召开“全国工商系统开展放心消费创建活动现场会”，推广江苏等地开展放心消费创建活动经验，组织在全国范围内开展放心消费创建活动。各地工商和市场监管部门按照现场会的要求，以落实“消费环节经营者首问和赔偿先付”两项消费维权制度，加强12315“五进”“一会两站”建设为抓手，构建消费维权的社会共治新格局。上海建立了工商局消保处、消保委秘书处和12315消费者投诉中心“三消联动”的工作机制；新疆成立了由自治区副主席任组长，32个职能部门为成员的消费维权工作领导小组；河北积极争取党委政府支持，实现了政府主导、工商牵头、部门参与的消费维权良好格局；云南深入推进“消费满意在云南行动”，加快推进消费维权体系建设。二是大力加强12315“五进”建设。工商总局指导各地结合本地实际，不断完善基层消费维权网络。广西在全区选择300家规模较大、投诉量较集中的大中型企业，建立“12315企业直通车”制度，促进消费纠纷的源头解决；北京将苹果电子产品商贸（北京）有限公司纳入消费纠纷绿色通道北京联盟，启动跨国企业快速纠纷和解机制；浙江将阿里巴巴电商平台纳入绿色通道企业体系，指导平台建立完善的自行处理消费投诉工作机制；宁波针对服务领域维权难点，相继开展透明消费走进电信、透明消费走进移动等活动，减少因行业惯例等信息不对称造成的消费纠纷。三是充分发挥行业自律的作用。工商总局邀请中国商业联合会、北京电子商务协会等行业组织参加重点企业行政指导座谈会，充分发挥行业组织的作用。宁夏自治区工商局与宁夏汽车行业协会和部分重点品牌汽车4S店进行了沟通协商，从市场竞争、销售环节、售后服务三方面拟定了《汽车4S店自律公约》；山东省工商局加强与省家电协会的联系，积极开展流通领域家电行业信用建设。
开展宣传教育引导，努力营造拉动消费的社会氛围
　　2015年，全国工商和市场监管部门围绕树立科学、理性、绿色、健康、安全的消费理念，充分利用“3·15”国际消费者权益日和《消法》实施一周年的有利时机，全方位、多角度面向社会开展消费维权宣传与教育引导，形成全社会参与和关心消费维权工作的良好氛围。
　　（一）集中开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动。一是全面宣传《消法》实施成效。工商总局会同中国消费者协会、中国消费者报社等单位组织召开“3·15”国际消费者权益日座谈会，邀请有关部门、行业协会、专家学者以及经营者和消费者代表座谈，总结《消法》实施一周年取得的工作成果，推动建立消费维权协同共治新格局。召开《消法》实施一周年新闻通报会，在《人民日报》开设“3·15”特刊，做客人民网“在线访谈”；《经济日报》刊发工商总局张茅局长署名文章；新华社发表工商总局马正其副局长专访稿件；央视财经频道播出《回眸“3·15”，重走维权路》系列专题节目，集中宣传工商和市场监管部门、消协组织消费维权工作成效。二是参与央视“3·15”晚会宣传活动。晚会前播放公益广告片《12315，天天3·15》，承担晚会12315热线受理工作。首次开通12315微信受理渠道，成功借助移动互联方式拓展受理渠道，共接收消费者诉求12918件，有效投诉举报是上年的4倍多，协调处置晚会曝光案件并公布结果。三是积极回应消费者关切。做客政府网站，深度解读《侵害消费者权益行为处罚办法》，会同中国消费者协会全面介绍《消法》实施一周年工作成果，互动回应消费者关切。四是各地广泛开展系列宣传纪念活动。工商总局专门下发文件，对“3·15”宣传活动作出全面部署。重庆、陕西等地通过组织专题晚会、现场咨询、新闻通气会、座谈研讨、在线访谈等形式，突出重点、展现亮点，梳理一年来消费维权各项举措，盘点《消法》实施一周年成效，宣传基层消费维权创新做法和先进人物事迹，全方位、有声势的宣传纪念活动取得显著成效。充分发挥报刊、电视、广播和网络、手机等新媒体作用，广泛开展普法宣传，不断扩大《消法》社会认知度，积极营造学法、知法、守法的良好氛围。
　　（二）持续开展日常宣传活动。一是加强局属“两报一刊”消费维权宣传。在《中国工商报》开设“工商局长消费维权法治化建设访谈”栏目，推进工商系统消费维权法治建设；开设“消费维权主题报告”专版，召开（服装类）消费维权主题报告发布磋商会，研究服装检测中反映的质量问题，促进市场服装质量提升；在《中国消费者报》开设“消费维权对话”专版，研究旅游消费领域的突出问题，规范旅游服务行为。支持《工商行政管理》半月刊评选《消法》实施典型案例，开展“新消法 新案例”栏目宣传，以典型案例促进《消法》实施，取得了良好的社会效果。二是加强门户网站宣传。依托工商总局门户网站和中国消费者权益保护网及时宣传消费维权工作的成效，发挥视频、图片报道的优势，开展“网上消费维权课堂”，增强宣传活动的生动性和吸引力。组织网民投票、宣传先进事迹，2015年度“寻找最美维权人物活动”取得良好效果。三是强化重点群体宣传。会同中国个体劳动者协会在大型批发市场针对服装、儿童玩具、建筑材料等重点商品开展“贯彻新消法、企业在行动”宣传宣讲活动，引导企业守法经营，切实履行消费维权社会责任，从源头上预防和化解消费纠纷。围绕“尚德守法 全面提升食品安全法治化水平”主题，组织食品安全主题宣传活动，通过举办座谈会、组织消费者食品安全体验日活动等形式，进一步强化经营者和消费者食品安全意识。四是编辑出版《12315画册》。征集各级工商和市场监管部门有关12315工作的先进经验、丰硕成果、所获荣誉、优秀人物及其先进事迹的图片，编辑出版了《12315画册》，宣传工商和市场监管部门为民服务的良好形象，取得了较好的社会效果。
　　（三）深入开展消费教育引导。一是工商总局大力加强消费教育引导。工商总局定期发布季度、半年和全年消费维权工作分析报告，并撰写《2014年度全国消费者咨询投诉举报情况分析》报告，通过有关新闻媒体进行集中报道，向广大消费者及时通报全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况，提升广大消费者维权意识。围绕出台《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，举办两场行政指导座谈会，邀请在全国范围内较有影响的20余家传统零售企业和新型电商企业参加，为经营者解读政策，并组织在全国较有影响的10家电商企业向社会公众公开承诺履行消费维权社会责任，进一步扩大了政策影响，督促经营者加强自律，落实经营者消费维权第一责任人责任。二是指导各地积极开展消费教育引导。工商总局指导各地以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动。北京鼓励和引导有条件的经营者利用消费体验中心、商品检测机构等资源，扩大消费教育引导的普及面。黑龙江省工商局与省老干部活动中心联合为老年消费者举办了消费教育讲座。各地协调当地主要电视媒体播放《12315，天天315》公益广告和《12315守护您身边》宣传片，持续扩大12315品牌的社会知晓度和影响力。三是支持社会力量开展消费教育引导。工商总局联合中国消费者报社启动面向全国消费者的《12315消费维权知识库》（消费教育版）编辑工作，为消费者普及消费常识、维权方法、法律法规等，进一步提升消费教育引导工作水平。
加强交流合作，不断提升消费维权国际化水平
　　2015年，工商总局加强同其他国家、地区和有关国际组织在消费者权益保护领域的友好合作，利用双边和多边国际合作平台，推进消费者权益保护国际交流与合作，进一步提升消费维权国际化水平。
　　（一）积极签署合作谅解备忘录。
一是签署了中韩消费者保护领域的合作谅解备忘录。工商总局局长张茅陪同李克强总理赴韩国访问期间，在李克强总理和韩国总统朴槿惠的共同见证下，与韩国公平交易委员会签署了《中华人民共和国国家工商行政管理总局和大韩民国公平交易委员会消费者权益保护领域合作谅解备忘录》。双方就跨境交易中的消费者权益保护等共同关心的重要事项交换意见和加强合作，标志着中韩消费者权益保护领域的合作迈上了新台阶。二是更新了与俄罗斯联邦反垄断局的合作协议。工商总局与俄罗斯联邦反垄断局在莫斯科签署《中华人民共和国国家工商行政管理总局和俄罗斯联邦反垄断局关于实施〈中华人民共和国政府和俄罗斯联邦政府关于反不正当竞争与反垄断领域合作交流协定〉的谅解备忘录（2016-2017年度）》，继续在竞争执法和广告监管领域开展合作。三是签署了中加竞争领域的合作谅解备忘录。工商总局与加拿大竞争局在渥太华签署《中华人民共和国国家工商行政管理总局和加拿大竞争局竞争委员合作谅解备忘录》，约定共同推动反垄断和反不正当竞争合作，制止反竞争行为和欺骗性营销，进一步提升消费者权益保护合作水平。
　　（二）广泛开展国际合作。一是认真履行国际消费者保护与执法网络（ICPEN）成员国义务。派人员参加在英国举行的国际消费者保护与执法网络（ICPEN）秋季年会，就共同推动消费维权执法行动、优化利用执法资源、治理网上虚假评价及代言、低价宣传手段误导消费者等专题同与会各国交换意见。二是赴欧盟、俄罗斯和蒙古进行访问。与欧盟司法与消费者总司、欧盟消费者中心网络、俄罗斯反垄断局及其圣彼得堡分局、蒙古国公平竞争与消费者保护局、蒙古国知识产权局分别举行会谈，就政府和消费者保护社会监督、商品质量监管、消费者个人信息保护、电子商务监管、消费教育引导等问题进行交流。三是赴英国开展消费者权益保护交流活动。执行与英国竞争与市场局合作谅解备忘录，举行中英消费者权益保护圆桌会议，就两国消费者权益保护和广告立法执法的最新进展以及远程购物无理由退货制度、预付卡消费、跨境纠纷解决等议题进行交流。与牛津大学共同举办研讨会，就欧盟《消费者非诉纠纷解决机制指令》《消费者在线纠纷解决机制条例》以及英国消费者监察专员的实践情况进行探讨。四是与法国反仿冒委员会举行工作会谈。就中法电子商务监管情况、法国电子商务平台等问题进行探讨。五是深化竞争机构合作。参加第九次中欧竞争政策对话及筹备第三次中美高层对话，交换执法经验，探讨合作机制。参加在南非德班召开的第四届金砖国家竞争大会，签订金砖国家竞争机构首脑声明。
　　（三）积极参与国际交流研讨。一是开展联合新兴国家加强消费者个人信息保护合作项目。工商总局与德国联邦司法与消费者保护部、巴西司法部联合举办依法治国和消费者个人信息保护国际研讨会、消费者个人信息保护国际法律制度和实践培训、项目第二次指导委员会会议、第三次专家研讨会，共同交流消费者个人信息保护工作现状，探讨新形势下消费者个人信息保护面临的问题。二是赴德国出席中德网络交易监管研讨会。就中国网络市场发展与监管、欧盟委员会欧洲境内数字市场战略、网络交易与数据保护、非诉纠纷解决机制/在线纠纷解决机制（ADR/ODR）和消费者权利、网络交易与电子商务法令作用、网络交易面临挑战、欧盟层面共同监管的最新进展和新方案等议题进行研讨。三是与俄罗斯联邦反垄断局共同举行中俄竞争政策地方研讨会，围绕反垄断、反不正当竞争执法和广告监管方面的议题进行交流，同时就加强双方边界地区地方执法部门的合作进行探讨。四是参加韩国国际合作机构和韩国消费者院主办的消费者业务发展和专家培训，与来自8个国家消费者保护机构的代表一起对消费者保护、消费者保护机构、消费者保护政策及网上消费者保护等内容进行学习和研讨。五是参加由韩国消费者局和韩国公平交易委员会主办的第五届亚洲消费者政策论坛（AECP）。中国代表团在论坛上就中国《消法》的修改情况、工商和市场监管部门、中国消费者协会加强消费者权益保护的主要做法和措施分别做了主题发言。六是参加韩国消费者机构举办的“处理跨境消费者投诉”研讨会。与日本、韩国就中日韩三国快速增长的电子商务和人员往来带来的跨境投诉问题深入交换了意见。
发挥消协组织作用，积极促进消费维权社会共治
　　消协组织是消费维权的重要力量，是消费维权社会共治的有力平台。2015年，中国消费者协会以及各地消协组织紧紧围绕深入实施《消法》，贯彻落实第五届理事会一次会议精神，全面推动消费维权工作改革发展，服务国家发展和民生改善大局，各项工作进展有序，成效明显。
　　（一）认真参与立法立标和监督检查，积极推进消费维权公益诉讼。一是积极参与全国人大常委会组织的《消法》执法检查。中国消费者协会及各地消协组织积极配合执法检查工作，前期就执法检查重点及检查方式方法提出意见建议；陪同全国人大执法检查组赴上海、江西、海南进行检查，参加和受托组织专家、律师、企业、行业、消费者等社会各界代表参加执法检查座谈会，介绍《消法》实施一年来中国消费者协会履职情况、《消法》实施中存在的问题、各地消协在维权工作中面临的问题以及贯彻落实《消法》的意见建议。二是就《食品安全法》《广告法》《医疗纠纷预防与处理条例》和《银行业网点服务基本要求》《住宅物业服务规范》《政府热线服务评介指南》等86部法律、法规、规章、标准的修改从保护消费者权益角度提出864条修改建议，受到相关部门的重视，许多意见被采纳。三是积极配合最高人民法院研究推动消费公益诉讼司法解释出台。中国消费者协会参加并受托组织北京、河北、上海、江苏、浙江、深圳等6个地方的消协代表、法律专家和律师参与消费公益诉讼司法解释座谈会，在征求专家、律师、部分地方消协意见的基础上，就消费公益诉讼司法解释草案向最高人民法院提出12条修改意见。四是与有关方面沟通，指导和支持地方消协进行公益诉讼实践探索。在中国消费者协会的指导下，浙江、上海两地的消保委分别提起公益诉讼。其中，上海市消保委就手机预装软件无法卸载且不告知消费者问题提起的公益诉讼成为全国首例被法院受理的消费公益诉讼案件。
　　（二）深入开展投诉受理工作，着力化解消费纠纷。一是加强对全国消协组织受理消费者投诉工作的指导。对新疆、内蒙古、广东等省区消协组织受理人员进行投诉受理专题培训，对各地消协投诉与咨询信息系统进行优化，结合新消费新热点新领域制定《2015中消协投诉咨询系统操作手册》，一对一指导地方消协报送投诉数据和典型案例，编写了《全国消协组织投诉调解案例选编》，投诉数据典型案件的数量和质量都有大幅提高。二是强化投诉工作的规范性，对《消费者协会受理消费者投诉工作导则》进行修订，进一步规范了投诉工作流程；制定《中国消费者协会律师团工作规则》；制定并发布了《消协组织消费维权约谈经营者办法》。三是运用数据分析指导维权工作。汇总分析全国消协组织消费者投诉情况，发布全国消协组织季度投诉统计分析和全年投诉统计分析报告；针对重点消费领域，发布专题报告——《2014年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》《2014年旅游市场消费维权报告》。2015年，全国消协组织共受理消费者投诉近64万件，解决近55万件，解决率近86%，为消费者挽回经济损失10多亿元。
　　（三）创新消费维权监督手段，构建消费纠纷预防化解机制。一是联合24省市消协组织开展“国内部分旅游线路体验式调查”活动。组织消费维权志愿者、消协工作人员、专业调查人员以及媒体记者参与大型体验活动。调查结果发布后，国家旅游局当天在官方网站表态回应，责成有关省区市旅游部门限期办结，坚决维护旅游消费者的合法权益。地方旅游主管部门以及相关旅行社和景区主动落实整改。国家铁路局希望中国消费者协会对铁路服务进行监督。二是组织开展“电视购物服务测评”及“双十一网购商品价格跟踪情况”体验式调查。工作人员以普通消费者的身份，通过卫视购物栏目、专业购物频道和电商平台购买商品，测试产品质量、体验售后服务、追踪商品价格。调查测评发现，相关商品在宣传信息、价格标注、质量安全等方面存在严重问题。该活动引起国家发改委、广电总局等相关政府部门的高度重视。报告发布后，社会反响良好。三是开展约谈经营者工作。2015年，中国消费者协会制定了《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》；就“3·15”晚会曝光问题集中约谈中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等6家涉事企业，敦促相关经营者重视消费者权益保护，取得了良好的社会效果。四是积极参与调查监督工作。配合政府部门开展诚信兴商宣传月活动和全国质量月活动；参与国家旅游局组织的服务监督检查活动；完成食药监总局委托的“食品安全城市创建试点工作消费者满意度调查”项目；接受工信部委托，开展2015年度电信服务消费者满意度测评工作。
　　（四）大力开展消费指导活动，全面提升消费维权专业化水平。一是组织开展商品比较试验。针对普通消费者日常使用的产品，就消费者关注的产品功能、性能等重要指标项目开展比较试验。完成大芯板、美容面膜、电热水器、洗衣粉、洗衣液、净化用品、学生背包、闪存盘等商品的比较试验，共涉及288款产品。联合山东、河北、辽宁、内蒙古等地消协组织开展洗衣机和空气加湿器比较试验，推动各地比较试验工作。二是发布消费提示和倡议。发布了“又到中秋月圆时 选用月饼要适度”“新学年开学季 选购文具须留意”“养生保健有讲究 保健食品勿乱用”“关注食品标签标注 呵护儿童安全健康成长”“坚决取缔不合理低价团 铲除损害消费者权益的毒瘤”“推销渗入朋友圈 享实惠勿忘风险”“警惕网购‘狂欢’背后的隐忧”“一起过个低碳绿色环保年”等消费提示和倡议。三是成立专家委员会。充分发挥各行各业专家、律师在保护消费者权益中的作用，切实提高中国消费者协会消费维权工作的专业性、权威性。2015年，中国消费者协会成立了专家委员会，新聘任了律师团成员，共有90名专家和律师接受中国消费者协会聘任。专家委员会将为中国消费者协会履行公益性职责提供专业咨询服务，参与专业问题和重大事项的评议论证，对涉及消费者权益保护的立法、立规、立标提出意见建议等。律师团将为中国消费者协会保护消费者权益提供法律实务服务，对损害中国消费者协会合法权益的行为提供法律意见，必要时代理诉讼。
　　（五）加强同新闻媒体合作，广泛传播消费维权社会共治理念。一是精心设计消费维权年主题，引领维权新视角，组织开展2015年消费维权年主题征集、发布工作。通过表彰参与群众、召开“携手共治 畅享消费”年主题新闻发布会、印制张贴年主题海报、组织各地开展3·15国际消费者权益日主题活动、开办网络专题等形式，宣传消费维权共治理念，推动构建和谐消费环境。二是参与“3·15晚会”，展示维权人物形象。积极参与中央电视台2015年“3·15晚会”，提供消费热点线索，推荐公益维权人物，引导社会各界关注维权事业。三是坚持新闻发布制度，提高新闻宣传质量。全年共召开新闻发布会17次，向新闻媒体发布新闻稿41篇，接受30余家媒体近百人次采访，先后参加人民网、新华网、中新网、中国经济网等多家网站访谈。解读消费热点、难点，引导社会舆论。五是充分重视新媒体，打造新闻宣传新载体。创新媒体沟通方式，提升新闻宣传深度，开通中国消费者协会微信公众号，首次邀请媒体参与旅游消费体验活动，取得了良好效果。六是加强国际交流合作，扩大消费维权国际影响。参加第20届国际消联（CI）世界大会，以《强力推动网络商品经营者落实“七日无理由退货”责任》为题做大会演讲。与国际消联协同，发布“公众仍未认识到不健康饮食带来的全球影响”消费警示，共同维护消费者合法权益。
　　2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进结构性改革的攻坚之年。各级工商和市场监管部门将认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，围绕“五位一体”和“四个全面”总体布局，贯彻“五大发展理念”，在供给侧结构性改革中，准确把握新常态下消费维权工作的目标任务，完善《消法》配套法规规章，加大监管执法力度，提升消费维权效能，全面加强自身建设，积极构建消费维权社会共治新机制，为经济发展营造安全、便利、诚信的良好消费环境，释放消费拉动经济增长的潜力，努力实现“十三五”消费者权益保护工作良好开局。