■本报记者 万晓东
　　近日，天津市消费者协会对当地快递服务进行了比较试验，这是天津市消协首次进行服务领域比较试验。结果显示，天津快递服务总体得分为58.2分（全部采用百分制），快递服务总体水平偏低，有待提高。其中，得分排名前三位的分别是顺丰快递、德邦快递、城际速递；快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差，排在后三位。
制定服务比较试验标准
　　众所周知，比较试验是《消费者权益保护法》赋予消费者协会的首项公益性职责，是指对同一类型的不同产品或服务通过标准的实验方法进行检测，并将检测结果进行比较，然后将比较结果提供给消费者，促进消费者更好地享有知情权和自主选择权的一项工作。
　　实物商品的比较试验司空见惯，但各地消协组织进行服务的比较试验较少。“相对于实物商品来说，服务领域比较试验没有相关标准为依据，因此具有很大的特殊性，也致使服务领域比较试验工作难度较大。”天津市消协秘书长张正指出，这次试水服务比较试验，按照“试验方法必须是客观的，并能给出有意义的可再现的结果”的要求，委托天津财经大学商学院借鉴相关规范标准提出检测方法和比较标准，并提请专家和消费者代表组成的测评专家组论证通过，发布《快递服务比较试验实施规则》，作为本次快递服务比较试验的规则。
　　张正介绍说，此次快递服务比较试验采用神秘顾客调查方式进行。“神秘顾客”系经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，根据评分标准对快递服务逐一进行评估或评定。根据顾客行为，本次比较试验设置了订单处理、集货作业、运输及分货作业、配送及收件等4个指标，每一个指标又设置了若干评分点。在快递物品方面，分别选择了文件资料、水果、玻璃杯、纸杯四类进行寄递，全面考核快递服务的称重计费、及时性、完整性等。
　　此次比较试验根据规模和快递物品特性，选择天津市内经营的快递企业14家，具体包括：中国邮政EMS、顺丰快递、圆通快递、国通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、百世汇通快递、宅急送、全峰快递、城际速递、德邦快递、天天快递、快捷快递。此外，由于本次比较试验重点考察的是天津本地快递企业服务，因此快递范围在天津辖区范围内，最终选择离市区较远的蓟县、宝坻区和静海区3个收件地址。
快递收费最高差一倍
　　比较试验结果显示，天津快递服务总体水平偏低。参照快递服务行业相关标准，依据测评专家组论证通过的《快递服务比较试验实施规则》，天津快递服务总体得分为58.2分，服务总体水平偏低，有待提高。
　　在14家比较试验的快递企业中，仅有顺丰快递、德邦快递、城际速递、邮政EMS、中通快递等5家快递企业总体结果得分超过60分；其余10家快递服务企业得分均在60分以下，结果并不理想。其中，快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差，排在后三位。
　　本次比较试验涉及快递服务诸多环节，各快递企业在各环节表现参差不齐，特别是服务规范性方面有待提升。在订单处理服务环节，热线人员在询问快递物品、询问快件目的地方面得分偏低，服务专业度方面有所欠缺；在集货作业服务环节，天津快递企业一线服务人员在指导用户填写快递单据、介绍快递费用方面，主动服务意识偏弱，服务规范性、热情服务方面表现较差；配送及收件服务环节，快递物品完整程度较好，无论是包装破损还是物品破损程度都很轻，仅水果在快递过程中有少量破损；准时抵达约定地点、规范着装等服务规范性方面表现较差，亟待改进。
　　另外，通过比较试验发现，快递实名制执行不严格。根据相关规定，2015年11月1日起，全面实行实名收寄措施，对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄，并要求制定本企业实名收寄操作流程，健全用户信息安全管理制度，完善用户信息保密与安全管理措施。本次比较试验集货环节的快递实名制得分仅6.3分，配送及收件环节的快递实名制表现得分为47.9。由此可见，快递实名制虽已实施多日，但在实际操作过程中，各快递企业并未严格执行。
　　其次，物品快递收费差异较大。本次比较试验，快递同样物品最高收费和最低收费相差一倍多，首重收费最高的为中国邮政EMS为13元，其次为顺丰快递12元。首重收费最低的为百世汇通快递6元，其次为国通快递7元。在快递费用介绍方面，在所有寄件过程中，能够主动明确介绍快递计费的表现得分仅为45.8，主动性有待提升。
　　在续重收费标准方面，各企业执行标准也不尽相同。本次快递的文件资料重量为1.1公斤，略微超出1公斤首重，有的企业只按首重收费，有的企业分区间续重收费，而圆通快递、国通快递、韵达快递、宅急送、城际快递、天天快递则按续重1公斤标准对超出首重的实际只有0.1公斤的物品进行收费，涉嫌侵害等价有偿的市场原则和消费者公平交易权。
建议强化快递员培训
　　针对比较试验结果，天津市消协建议行政监管部门加强监督检查，并督促企业按要求制定实名制的个人信息保护制度，落实快递实名制相关要求。此外，还应协调媒体、社会舆论给予宣导教育，一方面督促快递企业和人员确保相关措施执行力，另一方面引导快递客户主动配合实名制，减少政策执行过程中的阻力，从而打造安全和谐的快递服务环境。
　　另外，建议快递企业不断提高快递服务的规范化、专业化。围绕快递客户服务体验接触点，进一步加强快递企业管理制度建设和执行力度。针对快递一线员工，进一步强化服务意识和能力方面的培训，使员工能够积极主动服务客户，并在服务专业度方面有所提升。
　　同时，天津市消协提醒消费者理性审慎接受快递服务。一是委托寄递前，要认真填写“快递单证”并保留底单。填单时，一定要把收件人地址、自己地址、物品名称、总件数等重要栏目的内容填写详细、清楚。二是贵重物品或易损物品在收件前，切记先验收后签字。收件人收到货物后可以先按要求签快递单，待开箱验货后再将快递单交快递员。三是注意保留所有与邮寄物品相关的凭据，发生问题后与经营者协商不成时，可及时向有关部门投诉。
　　“此次快递服务比较试验是天津消协的一次大胆的尝试，将来我们会加大对服务领域比较试验的力度和频次，更好地保障消费者的知情权和自主选择权。”张正说。