■本报记者 桑雪骐
　　随着网购的快速发展，电商平台成为了人们投诉的焦点。但是日前《中国消费者报》与阿里巴巴集团联合发布的2016年一季度电商消费维权指数（以下简称维权指数）显示，今年一季度，电商消费维权指数虽有合理波动，但与去年同期相比均呈现显著下降趋势，特别是3月份指数环比迅速回落至乐观区域。这说明，3·15真的成为了剁手族的节日。
　　维权指数显示，2月份春节月，指数值为135.90，环比1月份出现了较大幅度的上升。分析认为，其主要原因还在于店铺及物流春节“歇业”。
　　虽然为了争夺春节网络消费市场，有多家快递公司宣布在春节期间“不打烊”。但是，快递公司因快递员春节回家过年出现用工荒也是不争的事实。菜鸟网络数据显示，多家主流快递公司皆在春节期间延迟揽收。圆通、申通、韵达、中通、汇通等1月25日零点起延迟揽收；快捷快递1月18日零点起延迟揽收；全峰快递1月22日零点起延迟揽收；而各大快递公司2月6日、7日以后恢复正常。
　　不仅是物流公司，各电商平台上的第三方卖家也都相继挂出了停业的招牌。卖家的歇业告示中大多显示，由于员工放假，不仅买卖暂停，买家的商品退换等诉求也只能等到节后上班解决，并恳请消费者谅解。同时，个别不打烊的店铺，由于改用顺丰递送宝贝，也临时上调了运费。综合因素作用，导致春节月的维权指数出现了合理上升。
　　但是对比2015年春节期间指数的196.59，今年的春节，剁手族们过得并不算心塞。同时，相比2月份，剁手族们的3月过得可算是轻松愉快。维权指数迅速回落至54.91，位于较乐观区。同时，对比2014年、2015年同期水平，指数延续同比下降趋势。由此可以判定，近两年，电商消费环境一直在持续优化中。
　　2014年3月15日，修订后的《消费者权益保护法》开始实施，加大了消费者维权的力度，对于改善网络交易环境起到了积极作用，但在执行过程中也出现了一些新问题。2015年国务院《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》明确要求工商部门要研究制定《七天无理由退货实施细则》。为此，国家工商总局起草了《关于网络购买商品七日无理由退货指引(征求意见稿)》（以下简称 《征求意见稿》）。国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华透露，《征求意见稿》对汇总意见进一步论证后，将争取尽快出台。
　　同时，近一年来，政府相关部门先后出台了多项政策法规，以促进电商环境的进一步优化。如2015年11月初，国家工商总局印发《关于加强网络市场监管的意见》，要求加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局；继《流通领域商品质量抽查检验办法》之后，又出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》等。
　　此外，知名电商平台也在积极履行自己协同共治的责任。今年3·15前夕，阿里巴巴、京东商城等13家知名电商平台共同发布了《网络交易平台诚信建设共同宣言》，承诺将不断完善平台交易规则等管理制度、采取切实有力的防范管控措施、进一步规范平台商自身行为和网店经营行为、有效遏制侵权假冒和损害经营者及消费者合法权益等行为。
　　维权指数显示，往年3月份受“3·15”影响，一般维权案例的处理时长都显著高于其他月份；而今年3月份电商维权指数却迅速回落，这得益于纠纷处理时长的大幅缩短。如2月份天猫自行和解纠纷的处理时长为4.68天，3月份又迅速回落至2.55天，去年同期为6.88天；2月份天猫一般纠纷的处理时长为3.88天，3月份处理时长回落至3.22天，而去年同期为8.22天；2月份淘宝一般纠纷的处理时长为5.62天，3月份处理时长回落至4.03天，而去年同期为14.30天。
　　业内人士分析认为，维权指数的回落，除了商家自身服务能力的提升外，也得益于电商平台相继推出的“新政”。如继2015年推出“极速退款”后，天猫在3月再次升级售后保障，推出“极速退货”服务。优质消费者提出7天无理由退货申请，可享受退货申请零秒响应、菜鸟上门取退、极速退款等全链路、一条龙退货体验。除了极速退货、极速退款之外，平台从3月份开始在天猫部分类目的纠纷处理中降低诚信消费者的举证门槛，在平台客服纠纷处理过程中，购物评级4星及以上的优质消费者仅需要通过图片或精确描述就可以快速拿到退款，进一步促成纠纷处理效率的提高。