图1：广东省消委会2016年3·15信息通报会。
图2：广东省消委会规范预付式消费研讨会。
图3：罗卫光为“2015年度广东消费维权积极贡献奖”获得者颁奖。
图4：广东省消费者委员会3·15大型咨询活动现场。
图5：广东省消费者委员会工作人员受理消费者投诉。

　　编者按 广东是消费大省，消费维权工作压力大。在中国消费者协会和广东省工商局的指导支持下，广东省消委会全体人员始终坚持“消费者至上”理念，按照“维权无小事、事事须落实”的要求，为维护好每一位消费者的合法权益不懈努力。今年3·15期间，从规范预付式消费到约谈电商，从打造维权专家团队到开展全方位宣传，15天时间，广东省消委会连续举办了9场消费维权活动，社会反响强烈。

■本报记者 李青山
　　近几年来，网购海淘异军突起，电商微商迅猛发展，预付式消费遍地开花……作为我国改革开放的最前沿——广东，经济发展迅速，新增中小型企业犹如雨后春笋；消费经济活跃，社会零售量不断创新高。可经济上去了，问题也出来了，消费矛盾复杂多元，消费投诉年年增长。2015年广东全省各级消委会共受理消费投诉11.4万件，约占全国各级消协组织受理投诉总量的18%，为消费者挽回经济损失2.48亿元，约占全国总量的25%。
　　面对如此繁重的维权任务，广东省消费者委员会始终坚守着对消费者的承诺，按照“维权无小事、事事须落实”的要求，为保护每位消费者合法权益、为规范每个行业企业诚信经营不懈努力，赢得了广泛的赞誉，多家媒体自发联合授予广东省消委会 “2015年中国消费维权贡献奖”。
　　在连续不断的消费维权工作中，广东省消委会非常重视3·15活动这场重头戏。2016年新年伊始，广东省消委会便紧锣密鼓启动3·15活动策划。通过多次研究讨论，明确了紧紧围绕中消协“新消费 我做主”年主题，抓住供给侧改革新消费矛盾热点，立足创新和突破，多点面深层次开展消费维权活动的思路，并制定了详细的活动方案。
　　按照活动方案安排，从3月3日到18日，仅半个月时间，广东省消委会就举行了9场消费维权活动。广东省消委会领导带领全体工作人员下基层、跑现场、约企业、访消费者、开研讨会、搞活动、做宣传、接受投诉咨询……领导带头加班加点，每天工作十四五个小时。累了，稍事休息；困了，打个小盹；饿了，吃个盒饭……为了消费维权事业，为了消费者，大家鼓足劲头，拼尽全力。
　　在广东省消委会的带领指导下，2016年广东3·15活动掀起一波又一波高潮，取得了实实在在的成效。全省各级消委会印发各类宣传资料1426803册，组织普法活动306场次，召开各类会议245场次，重要新闻发布96次，开展大型现场咨询活动255场次，参与消费者670855人次，参与经营者43963户次。
　　广东省消委会副会长兼秘书长罗卫光调侃道：“我们是草根机构里的草根，只有深入消费者这个土壤里，只有拼尽全力为消费者服务，小草才能茁壮成长，小草才能绿化大地。”
首开先河
探讨规范预付式消费
　　预付式消费侵权被称作消费维权领域的‘牛皮癣’，是一个困扰社会多年的难题。近年来，随着互联网技术和智能支付的发展，预付式消费有了新发展，方式更加复杂多样，侵权更加隐蔽多元，引发的社会问题也更加集中突出。去年12月初，发端于广西，迅速在广东多地蔓延的“水果营行”关门事件，导致众多消费者投诉，仅广州、深圳两地消委会就受理700多宗，涉及金额数百万元，造成严重不良影响。为集思广益、群策群力，挖出预付消费“病灶根源”，找到“对症药方”，3月3日，广东省消委会召开了规范预付式消费研讨会。
　　“这不是一个普通的研讨会。”罗卫光介绍说，“在研讨之前，我们已专门针对预付式消费的法律规范、监管模式、问题体现作了深入调研。会议请来立法、司法、监管、维权等部门领导，与法律专家、媒体代表、行业代表、企业代表、消费者代表等一起，就如何规范预付式消费展开深入研讨，大家从各自的工作职责出发，发表意见提出建议，针对性、实用性非常强，效果十分显著。特别是针对预付消费法律规定不完善和监管不到位的问题，讨论非常深入，提出的意见都具有建设性。”
　　“研讨不是我们最终的目的。”广东省消委会副秘书长杨淑娜告诉《中国消费者报》记者：“我们将充分利用好这次研讨会的成果，汇集社会各界的意见，形成专题性报告，提出可行性建议，提交商务部等主管部门，推动出台相关法律规范，推动监管尽快到位，力求从源头上、制度上解决预付式消费中存在的问题。我们还将通过大规模宣传，呼吁社会重视，强化对消费者的教育引导；我们还通过采访全国‘两会’的广东记者，就预付式消费问题与‘两会’代表探讨互动，营造更好的舆论氛围。”
　　据了解，如此有针对性、大范围地研讨预付式消费问题，在全国尚属首次。
表彰专家
激励社会力量参与维权
　　预付式消费研讨会刚开完，新的工作又来了。3月5日上午，为表彰热心消费维权公益事业，为支持广东省消委会工作、保护消费者合法权益无私奉献的各行业专家、社会各界人士，鼓励和吸引更多的社会力量参与消费维权公益事业，广东省消委会在国际消费者权益日到来之际，召开表彰会，对表现积极、贡献突出的专家委员进行表彰，授予朱列玉、朱永平、陈北元等16位专家委员“2015年度广东省消费维权积极贡献奖”荣誉，激励专家委员以更饱满的热情投入消费维权公益事业，为携手合力共创广东良好消费环境奉献力量。
　　“维权工作仅凭消委会工作人员的努力是远远不够的，必须发动全社会共同关心、共同参与，只有协手共治、群策群力，才能不断开创广东消费维权工作的新局面。我们非常重视社会的力量，特别是重视发挥专家的作用。每年通过新闻宣传、简报信息、通报会、座谈会等多种形式，让专家委员和社会各界及时了解广东消费维权动态，增强对消委会工作的认同感，从而吸引更多力量投入到我们的事业中……”杨淑娜回答了《中国消费者报》记者提出的一系列问题之后，又急匆匆地赶往下一场活动——当日举办的“携手合力共创广东良好消费环境”论坛。
举办论坛
打造放心消费新环境
　　广东是经济大省和消费大省，营造安全放心的消费环境，让消费者能做主、愿消费是消委会的重要职责。3月5日下午，广东省消委会组织开展“携手合力共创广东良好消费环境”论坛，召集法律机构、产品质量检测机构、行业协会等各界专家，紧紧围绕“营造广东良好消费环境”主题，就规范“海淘”及当前消费环境中的突出问题，构建消费维权社会共治等议题进行深入交流和探讨，与会各方集思广益、各抒己见，为营造广东良好消费环境建言献策。
　　论坛上，罗卫光语重深长地对大家说：“释放消费潜力，发挥消费对经济增长的基础作用，这是党中央和国务院在经济新常态下的重大战略部署。而释放消费潜力离不开良好的消费环境。广东是消费大省，消费潜力大，但也存在消费者热衷海淘海购、消费资源外流等问题，营造良好的消费环境，不仅是服务广东1亿多消费者的需要，更是服务广东经济转型发展的要求。今天各位专家为营造广东消费新环境建言献策，同时为我们下一步做好维权工作提供了借鉴和思路。‘广东是我家’，营造良好消费环境靠大家，希望我们的工作得到大家一如继往地关注和支持。”
约谈企业
破解通讯消费投诉难题
　　通信消费是经济新的增长点。但随着通信消费快速增长，针对通信消费的投诉居高不下且逐年增长。广东省消委会利用国际消费者权益日契机，于3月11日组织召开了通信投诉情况通报会，约谈广东省移动、联通、电信三大基础运营商。
　　会上，广东省消委会向三大通信运营商通报了近3年广东省消委会系统受理通信类投诉相关情况、2015年通信投诉热点问题，并就消费者反映突出的手机流量清零、收费混乱、网络故障、捆绑销售合约机、实名制登记等5方面共17个问题，对运营商进行逐条质询。广东移动、电信、联通3家通信运营商非常重视，分别根据各自实际情况在现场做出解释和说明，并按照广东省消委会的要求在会后分别做出正式书面回复。
　　“通信消费矛盾是个老问题了，在所有商品和服务分类中，通信类投诉数量总是排在第一二位。”杨淑娜向本报记者介绍说，“我们将在约谈运营商的基础上，深入研究，综合分析，进一步找准通信消费突出矛盾，进一步挖掘深层次普遍性问题，并将有关情况通报通信监管部门，提出整改建议；同时向社会发布约谈内容，发动社会力量加强通信市场监督，推动通信市场规范，营造良好的通信消费环境。”
　　据了解，广州市消委会、肇庆市消委会、顺德市消委会也在3·15前后就通信消费矛盾纠纷问题通报当地通信运营商，并提出整改意见。
举办晚会
开展全方位宣传教育
　　开展消费维权宣传教育，是3·15活动的重点。为使宣传教育活动更有活力、更有影响、更有效果，广东省消委会决定不拘旧形式，不走老套路，立足创新突破，不断推出新亮点。举办“我是消费+——广东3·15消费维权晚会”就是2016年3·15宣传教育活动的新亮点之一。
　　经精心策划和充分准备，广东省消委会联合广东广播电视台TVS1频道、南方电视台《经视报告》栏目、《新快报》及《消费者报道》杂志等主流媒体，共同举办“我是消费+——2016年广东3·15消费维权晚会”。晚会以广东省消委会发布2015年全省消费投诉分析报告揭开序幕，中间穿插2015年广东十大消费维权案例介绍、消费维权专业问题讲解等环节。杨淑娜与中国法学会消费者权益保护法研究会会长、《消费者权益保护法》起草人之一河山，曾代理齐二药、三鹿奶粉、达芬奇家具等多起侵犯消费者合法权益重大案件的知名律师陈北元等一起作为嘉宾出席晚会，并对晚会曝光的消费侵权事件，开展交流互动及专业点评。广东省工商局、省质监局、省食药监局参与晚会宣传，晚会穿插小品及歌舞等各种文艺表演，于3月14日晚黄金时段在南方电视台及广东电视台播出，受到广大消费者及社会各界的广泛好评。
发布信息
引发社会广泛关注
　　3月14日，广东省消委会召开2016年度3·15信息通报会，引起社会和媒体的高度关注。《人民日报》、中央电台、新华网、《南方日报》《羊城晚报》《广州日报》、广东电视台、广州电视台等39家51位中央、省市媒体记者出席通报会，并在第一时间对通报会发布的“2015年广东省消费维权十大案例”“2015年广东消费投诉热点分析”、广东省消委会3·15活动安排等内容进行采访报道。据统计，各大媒体对当天内容宣传报道121篇次，其中多个媒体进行连续整版大篇幅报道。
　　舆情监测显示，3月份广东省消委会发布新闻通稿10篇，被中央、省、市媒体报道及转载425篇次，被纸媒头版或头条报道7篇。其中《预付式消费：问题多，困境如何破》《铲除预付式消费“牛皮癣”》两篇新闻稿，被省内外媒体报道转载182篇次。3·15期间，该会还接受媒体采访92人次，其中包括凤凰卫视、广东电视台、《南方日报》等媒体的采访，以及新华网、腾讯网和《时代周刊》杂志的专访。
奔赴现场
领导亲自接诉接访
　　3月15日，按照广东省消委会的要求，广东省各地消委会纷纷举办大型3·15现场宣传咨询活动。当天，广东省消委会领导分赴各地，深入基层指导开展3·15现场活动。
　　中山市消委会举办3·15宣传活动启动仪式，罗卫光应邀出席，与中山市政府副秘书长陆德华、澳门消委会执委会主席黄翰宁等领导及嘉宾进行现场巡视，并接受消费者咨询，讲解宣传消费维权法律法规。当天入场参与活动市民10万多人次，各单位派发宣传资料30万多份。
　　惠州市消委会精心组织策划3·15现场活动，广东省消委会副会长廖俊君出席活动并讲话。廖俊君与惠州市工商局局长龚宪平一起接诉接访，并针对现场受理的一宗涉及汽车轮胎的群体性消费维权投诉案例，与当地消费维权专业人员进行探讨。当天，200多名消费维权志愿者和各行业协会全程参与现场活动，《惠州日报》《东江时报》、惠州电视台、惠州广播电台等多家媒体作了全程报道。
　　在中山3·15活动现场，《中国消费者报》记者采访了一位姓苏的阿姨。苏阿姨告诉记者：“今天的现场活动不拘形式，不讲场面，只讲实效。以消费者喜闻乐见的节目宣传维权知识，以现场处理投诉的方式解决实际问题，以现身说法的形式警示制造商、经营商。消委会是我们消费者真正的娘家，消委会领导是我们的贴心人。”
　　参与现场活动的志愿者刘先生更是感慨万千：“消委会工作人员从早上7点钟就来到这里忙碌，现在都晚上8点了，他们一直坚守在活动现场，他们一直面带微笑，有问必答，充满热情，看不出有半点苦、累。我为他们点赞！”
　　除此以外，3月17日，广东省消委会相关负责人接受了新华网专访，忙里抽空赴新华网演播间就预付式消费、微商交易维权等消费者关注的问题与网友互动交流，进行消费教育和维权宣传；3月18日又马不停蹄赴东莞市，指导广东省汽车流通协会组织开展广东二手车诚信联盟签约仪式，为第一批84家企业颁发“诚信联盟承诺企业”牌匾，对诚信联盟建设提出具体要求。
　　15天，9场轰轰烈烈的活动，写起来轻松，做起来艰难。在忙忙碌碌的工作中，在繁杂的琐事中，在一个接一个的投诉处理中，在诸多的3·15活动宣传中，广东省消委会工作人员一直以旺盛的精力满腔的热情对待工作，对待消费者。他们没有抱怨，没有牢骚，他们废寝忘食怠慢了家人，但却把消费者重重地挂在心上。面对保护消费者权益的神圣使命，面对更加繁重的投诉调解工作，他们默默地努力再努力，付出再付出。
　　仅3月15日当天，广东省消委会投诉部就受理了近100宗投诉，6位工作人员咬紧牙关，加班加点，硬是高质量地完成了每一宗投诉的调解。一位在消委会工作人员帮助下圆满解决维权难题的消费者感慨地说：“广东省消委会不仅仅是我们消费者的娘家，更是我们消费者的保护神！”
　　（本版图片由广东省消委会新闻部提供）