■冯松龄
　　近日，广东深圳消费者利女士向《中国消费者报》反映，自己在半年内3次使用打车软件优步走同样的路线，同样的路况竟然3次收费都不相同，且有的司机态度恶劣，很多“本地司机”不认识热点路线，让她对司机的真实身份也表示怀疑。
　　《中国消费者报》曾于4月18日在1版刊发《网约车假“京”牌是这样P成的》，披露了滴滴打车车主信息可随意更改的事实，并告诫消费者谨慎出行，但至今网约车乱象依旧。
乘客屡屡投诉
　　利女士讲述了3次使用优步从深圳市区到深圳机场的经历：2月24日，优步显示21.52公里，收费37.36元，其中增加长途附加费2.77元；3月3日优步显示19.31公里，收费30.23元，无长途附加费；4月24日，优步显示21.9公里，收费48.15元，其中增加了长途附加费3.05元。
　　利女士表示，3次路线完全一致，90%以上在高速路行驶，且4月24日行车时间在早上5时至5时30分，并无堵车问题，为何每一次费用都不一样？利女士对此表示不解。“不仅如此，在我遇到的一些‘本地优步司机’中，七成需要乘客帮助指路，有的时候手机上显示是女司机，但开车的却是男司机。一次司机走错了路，我指出该司机不是深圳人后，该司机大发脾气，态度粗暴赶我下车，还用潮汕话骂人。”利女士说，“优步公司接到投诉后，一直搪塞应付，在一定程度上纵容了违法违规现象的不断出现。”
　　据了解，由于网络约车市场准入门槛低，行业水平参差不齐，有关问题不时出现。除利女士反映的问题外，还有注册接单车辆与实际行驶车辆不一、司机威胁乘客人身安全或骚扰乘客、乘客的联系方式容易泄露等问题。
存在监管盲区
　　针对利女士投诉反映的问题，优步公司随后回复称，公司会与该合作司机沟通，责其改进，如果仍不能为乘客提供满意的服务，优步平台将终止与其合作。
　　“优步公司至今没有针对该司机无职业操守、无理粗暴的行为，做出任何解释和道歉，至今我仍未收到优步承诺的退款。”利女士说。
　　面对消费者的投诉，网约车车主又是怎样一种态度呢？近日，笔者进入到一个名为“北京滴滴优步司机加盟群”的QQ群里暗访发现，很多涉事网约车司机并不畏惧消费者的投诉。
　　笔者看到，一位外地网约车司机接单后，被乘客发现并非实际车牌给了差评，并遭到投诉。该司机在群里骂完乘客后吆喝大家一起“呼”该乘客，并提供了该乘客的手机号。随后，很多司机都同时给乘客打骚扰电话。
　　对此，滴滴官方表示，这种行为一旦被发现，网约车司机将被封号。
　　从事滴滴打车服务的司机王师傅表示，不管在哪个行业，总有一些害群之马。“坐车的人担心出事，我们司机何尝不担心自己遭遇危险，尤其是跑夜车的时候，客人指定去哪里我们就得去。”王师傅表示，“网约车司机的安全同样也没有保障。这个平台挺好的，方便了大家，但也存在一些监管盲区，有些人利用了这些盲区做坏事却没有人管。”
　　笔者发现，早在3月29日，深圳交管部门就约谈了滴滴、优步、易到、星星等五大网约车平台，并首度披露了网约车平台驾驶员招录普遍存在把关不严，市民乘车安全得不到有效保障，异地牌照网约车数量多，加剧交通拥堵等问题。通报显示，经深圳公安部门初步排查，深圳网约车驾驶员群体中发现吸毒前科人员1425名、肇事肇祸精神病人1名、重大刑事犯罪前科人员1661名。
加强动态监管
　　北京市智舟律师事务所律师韩续认为，《消费者权益保护法》第十七条规定“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”；第二十条规定“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”；第二十八条规定“采用网络、电话等方式提供服务的经营者，应当向消费者提供服务的质量、价款或者费用等信息”，对于利女士的遭遇，优步公司给出的回复涉嫌推卸经营者的责任，侵犯消费者权益。
　　中国政法大学副教授朱巍认为，网约车平台既掌握车辆和司机的备案信息，也掌握乘客和出行路线的相关信息。从法律层面看，在侵权责任分担中，平台因其对车辆、司机和乘客信息的实际控制力，已不能单纯定性为信息提供者，还应依法承担网络平台应当承担的其他责任。
　　朱巍表示，网约车平台的责任分成三个层次：首先，平台在接入车辆和司机信息时应录入和核实真实注册信息，若事发后平台无法提供涉事车主真实信息的，就需要承担连带责任；其次，平台应建立内部监管机制，对“人车不符”的情况必须有完善的管理措施和畅通的举报通道，如果缺乏事后惩罚和监管渠道，也应承担相应责任；最后，平台应依法配合事主和公安机关的调查取证，所有相关信息记录均应依法保存6个月以上，若事后无法提供就需要承担行政法上的责任。“需要强调的是，出行安全问题绝不仅是网约车的‘专利’，传统出租车也存在，现在最迫切的，就是要明确网约车的车与人到底应该归谁管和怎么管。”朱巍表示。
　　朱巍表示，就当前网约车发展现状来看，平台对用户安全保障义务仍存在落实不到位的情况。“相比较传统行政部门仅对车辆和司机资质的静态监管来说，专车安全的监管应该是动态的监管。”朱巍说，“一方面，在充分落实实名审核的基础上，注册车辆和人员的信息将结合乘客评价的信用体系，形成实名信息＋信用的保障机制；另一方面，未来网约车动态数据，可以将行驶中的网约车随时动态定位，包括乘客安全的一键呼叫、避免司机违规绕路、交通事故的快速处理等。”
　　中国人民公安大学交通管理工程系教授刘建军表示，两会后交通运输部正抓紧出台网约车相应政策，在管理上逐渐加强制度供给。对新加入的车辆，网约车平台首先应在性能、安全上加以考量，应对私家车严格执行8年报废制度，并将监管和收益放到同一个高度上，在获取利益的同时切实承担起社会责任。