编者按 直销行业消费者满意度问卷调研活动已于近日启动。本次调研活动受国家工商行政管理总局反垄断与反不正当竞争执法局委托，由中国消费者报社组织实施。为了丰富本次调研活动的内容，中国消费者报社特邀请神秘顾客，分三组对直销企业客服电话的接听等情况进行暗访式体验调查。调查报告分上（详见本报6月10日4版）、中（详见本报6月24日4版）、下三篇刊出。本期刊发下篇。
■赵冰涛 文/图
　　为了解答消费者的疑问，受理消费者投诉，各大直销企业均按照监管部门的要求设立了客户服务热线。那么，这些热线电话客服质量究竟如何呢？笔者近日受中国消费者报社委托，以神秘顾客的身份对北京、上海、广东、天津、江苏和浙江等地的18家直销企业客服热线进行了体验暗访。调查发现，各直销企业客服热线接通率近八成，客服人员服务态度和专业水平均表现优异。
热线接通率近八成
　　本次调查，广东、上海、北京、天津的直销企业分别为6家、5家、3家和2家，江苏和浙江各有一家。上述企业中，客服电话是400电话的有13家，非400电话5家。
　　调查发现，多数企业的客服热线开通时间是工作日9时至18时，部分企业延长到19时。也有一两家直销企业的客服热线至17时就结束服务，并提示顾客选择邮件或其他方式提交反映的问题。笔者拨打电话后，有14家企业客服电话能够接通人工服务，接通率达到了77.78%；有4家直销企业的客服电话未能接通人工服务。
半数企业60秒内接通
　　在14家接通人工服务的客服电话中，接通效率也不尽一致。总体来说，非400电话接通较快，多数400电话由于菜单设置较繁琐，有的甚至有三四级电话服务菜单，导致接入人工服务较慢。
　　调查数据显示，能在30秒内接通人工服务的有5家企业，包括江苏、浙江的企业和广东2家、天津1家。60秒内接通人工服务的企业有7家，分别是北京的3家企业、上海3家企业和广东某企业；还有上海和广东各1家企业在90秒内接通人工服务。
　　4家未接通人工服务的直销企业分别位于上海（1家）、天津（1家）和广东（2家）。其中，在拨打广东某直销企业的非400客服电话时，语音提示称“该电话号码不存在”。笔者以为拨错了，登录该企业官网发现，笔者拨打的正是网站上公布的客服电话号码；另外3家企业，客服电话均有语音提示，但超过3分钟仍无人接听，或者提示笔者“继续等待”。
服务态度和专业能力优异
　　与热线接通相比，消费者更关注的是直销企业电话客户服务人员的服务态度和解答咨询的专业能力。笔者调查发现，在接通人工服务的14家直销企业中，接线员都能使用尊称，主动询问笔者的需求；在解答笔者的咨询时，接线员多数能立即回答问题。
　　例如，当笔者询问广东某直销企业的去头屑产品时，接线员主动询问笔者的发质情况，了解头屑滋生的主要原因，然后有针对性地向笔者介绍产品。上海某直销企业的接线人员则直接告诉笔者，该企业没有特别适合笔者的去屑产品，建议笔者向其他企业咨询。在笔者询问北京某直销企业接线员“该企业是否有好的护眼产品时”，接线员首先表示，该企业的护眼产品是保健食品，不能治病，如果眼睛有疾病的话建议去医院检查。上海某直销企业接线人员在解答笔者咨询时也事先声明：“该企业的产品是保健食品，不能治病。”
　　当然，也有3家直销企业接线人员的服务水平有待提高。例如，天津某直销企业的接线人员在解答笔者有关产品咨询时，查询了两分钟才回复笔者。当笔者问及浙江某直销企业在北京是否有体验馆或网点时，该企业接线人员竟然让笔者自己去网站查询。上海某直销企业的接线人员也对笔者表示，他们不掌握公司的网点信息。与之形成鲜明对比的是，北京、上海、广东、江苏等多家直销企业的接线人员不仅及时为笔者查询到了该企业在北京的网点信息，还将相关网点的地址和电话通过短信发送给了笔者。