中国消费者协会副会长兼秘书长 常宇
房产中介行业存在五大问题
　　随着我国住房制度的改革和住房商品化进程的推进，从20世纪90年代开始，房地产业逐渐成为国民经济支柱产业，如今在“北上广”等一线城市，存量房交易已超过新开盘的新房。房产中介在提高我国房地产交易方面发挥了重要作用，促进了二手房的买卖和房屋租赁市场的发展。
　　然而，我国房产中介机构和人员队伍还存在着一些问题，主要有以下五个侵害消费者权益的问题：一是房产中介存在着乱收费现象，部分房产中介存在着收取高额服务费，但收费后并没有落实当初对消费者的承诺，或者以各种理由和借口拒绝退还押金和相关费用，损害了消费者的合法权益；二是资金监管过程中有部分房产中介违规操作，代替银行为买方做资金监管，将买方的购房款纳入自己公司的资金池中，成为其公司资金链的重要来源，同时转手将贷款作为其他购房者的首付贷；三是部分房产中介隐瞒房屋真实情况，损害了消费者的知情权。例如，消费者交了定金后才发现，要购买的房屋目前正处在抵押状态，或者房屋质量有问题等；四是向消费者提供虚假房源，房产中介在网上刊登虚假的低价房源或者已经过期的房源信息，以吸引更多消费者咨询洽谈，由此推荐其他房源；五是个别房产中介通过挂高房价的手段，哄抬价格，扰乱市场秩序。
　　推动房产中介行业发展需要主管部门的监管、行业协会的指导，更需要业内企业的自律。在立法上，一方面应完善相关法律法规，让房产中介有法可依；另一方面应严厉惩戒违法违规的中介机构，增加其违法成本，让其有法必依。同时，行业协会要多发挥积极引导作用，开展行业内部交流，促进中介机构加强自律，维护行业发展秩序。房产中介企业应加强内部管理，提升专业水平。
　　今后，中国消费者协会将从以下三个方面做好工作：一是做好消费者相关投诉的受理工作，妥善化解房产消费纠纷；二是从维护消费者合法权益和促进行业发展的角度向有关部门建言献策，促进相关法律法规的完善；三是针对侵害消费者权益比较严重的现象，依法帮助消费者维权。在中介领域，有些不法企业的做法包括一些合同的条款都是不利于消费者的，我们认为这也适用于公益诉讼范围，在这方面我们也会为消费者主张权利。
中国房地产估价师与经纪人学会副会长兼秘书长 柴强
立法是解决行业问题的根本
　　我国房地产经纪行业的整体规模很大，据不完全统计，目前全国经纪公司约有6万多家，从业人员超过100万人。随着中国的房地产市场开始由增量市场转为存量房市场，房地产业也随之从以房地产开发经营为主慢慢转向以提供专业服务为主，未来房产中介或经纪服务的作用还会越来越大。
　　房子本身价值高，并且具有唯一性，买卖双方不可能直接交易，必须依靠专业人员和公司提供服务，在其他国家也是如此，因此房产中介服务不可缺少，其服务的内容包括提供交易信息、提高交易效率、保障交易安全、促进交易公平，使房产资源得以有效配置和合理利用，这是房产中介行业的正面作用，必须予以肯定。但是，这个行业存在的问题也非常突出，特别是部分中介的不规范行为，包括提供虚假房源信息、收费不公开不透明、不明码标价、从业人员流动性大、交易资金不安全等。
　　当然，我们也看到了房产中介行业的进步，特别是按照现代企业制度管理的一些经纪公司，包括链家、我爱我家和房多多等。下一步，我们要配合行政主管部门，加强行业自律管理。总体发展方向是要发布房源真实信息，保证信息真实可靠。首先，委托是真实的，消费者是真的要卖、要租，同时房屋本身信息、价格、图片也都是真实的；其次，从业人员实名持牌服务。虽然我国的执业资格不是强制性的，但也需要从业人员亮明真实身份；第三，机构需要备案。下一步，没有备案的中介机构也要对外公布，让消费者谨慎选择。
　　房地产经纪行业要治本，仅靠上述做法还不行。根据发达国家和地区的经验，行业必须立法，而立法的根本内容之一就是从业人员必须取得执业资格证书才能上岗。现在了解的发达国家和地区没有一个不是这样做的，否则就是违法，相关人员不仅要坐牢，还要支付高额的经济赔偿。
中国消费者报社社长 朱剑桥
发挥媒体舆论监督作用
　　我们今天座谈会中有两个关键词：一个是规范，一个是诚信。为什么如此定名？我想恰恰说明目前这个行业在规范和诚信方面还不够乐观。
　　诚信是规范商业社会主体之间关系最重要的规则，也有人称它为市场经济的帝王法则。房产中介行业本身有特殊性，它提供的是居间服务，两头都是客户，两边都有正当的权益，也都需要去维护，因此诚信在这个行业显得尤为重要。
　　房产中介行业为活跃市场、促进发展发挥了举足轻重的作用，但是，这个行业长期以来存在的问题也不容回避。中介服务行业在社会上的口碑并不很好，无论是我们日常接到的各种关于中介服务的投诉，还是各大媒体的报道，都反映出了这种状况，行业从业人员的素质和行业整体的服务水平仍然存在不少问题，整个社会的氛围、诚信秩序的建设都还不尽如人意。
　　对于普通的消费者来说，购房是一生中最大额的消费，动辄几十万元、上百万元甚至上千万元，而且对家庭的影响很大，比如子女入学、落户等。一旦房产中介发生关店或资金链断裂等情况，往往影响数百户家庭，涉及的金额也非常大，极易引起社会不稳定，所以对房产中介行业的监管必须引起各方的足够重视。
　　消费者对房产中介服务满意度的真实情况到底怎样？围绕这个问题，《中国消费者报》和清华大学媒介调查实验室联合做了调查，主要涉及5个方面，包括房产中介服务的诚信度、房源信息的真实性、信息的透明度、价格的合理性等。从调查结果看，存在的问题主要包括未履行合同约定的服务内容、已售房源仍挂牌、隐藏房屋的真实信息、交易不成功不退佣金等。
　　调查报告结果显示，有53.3%的消费者对房产中介服务表示满意，刚刚过了半数；41.6%的消费者表示一般；5.1%的消费者表示不满意；71%的消费者在接受房产中介服务过程中涉及到纠纷。中介作为一个典型的服务机构，仅有略过半数的满意度且有超过七成的消费纠纷率，是不能让人满意的，这种状况也会进一步影响中介行业的口碑和未来发展。同时，调查也关注了房源信息真实性的问题。调查结果显示，房源信息的真实性是引发纠纷的主要原因。在这方面，消费者对链家、我爱我家、21世纪不动产评价较高。
　　作为专业的消费者维权媒体，我们有责任为消费者发出声音，对不法中介机构给予披露。当然，我们更愿意搭建一个平台，促使相关各方就个中问题进行深入研讨，探究解决之道，这也是我们组织本次座谈会的重要原因。同时，希望借此机会携手各大媒体，打造强大的舆论监管环境，引起消费者足够的关注和相关企业的重视，通过座谈研讨的形式，为行业协会和监管机构制定监督规范和制度提供有建设性的建议。
中国房地产业协会副秘书长 王平
诚信建设要放到日常
　　就像足球比赛不应该只关注最终结果，而更应该关注对全民足球运动的推动一样，诚信建设也不能仅仅关注结果，要更关注过程。现在各个行业的诚信环境营造，关键在于日常诚信的建设。中介企业如何建立自己的诚信体系，比如建立职工诚信的年终考核制度，每个职工每年的诚信考核结果要在网上公示，尤其是企业平台，如果全国所有的中介企业都将自己职工的诚信考核结果发布到网上，那么对消费者选择中介机构及服务人员是一个很好的参考。
　　另外还有信用管理师的设立，国家要求每个行业设立信用管理师，这是对企业诚信工作的一种规范，如果每个中介企业都设立这个职位，就能更好地进行诚信建设。建设企业信用流程中，每个环节的规范特别重要。最后，信用一定要靠自律，而不能仅仅靠制度，我们从现在的规范信用制度来看，国家有信用规定，评价有信用标准，但最重要的还是企业自律。
清华大学新闻与传播学院副教授、媒介调查实验室主任 赵曙光
“媒体+民调”模式让信息更对称
　　行业媒体加上民调机构合作推动改善行业发展已成为处理公共事务的一种常见模式，包括前不久交通部发布的网约车管理办法，发布之前也是通过企业、媒体、民调机构与消费者合作的模式，最后推动政府出台了各方都比较满意的政策。
　　与其他嘉宾相比，我与房产中介行业打交道的机会可能比较多，因为刚毕业就租房、买房，第一次租房就遭遇了交完租金中介消失，房东说他也没拿到钱，让我搬走。现在的房产中介行业在过去10多年时间里发展得很快。当然，快速发展的过程中也存在一些问题。房产中介行业存在的价值在于其手握房屋信息，消费者不满意的地方也是因为部分房产中介利用信息进行欺骗甚至欺诈。所以，解决问题的核心还应该围绕怎样让信息对称，包括合同签署过程中有第三方平台监督，对价格和交易行为本身进行规范。我们需要促进信息更加对称，使双方自由地判断市场交易价格。
链家网副总裁 葛静
让房屋交易不再难
　　　　房子是人们生活中最重要、最大宗的消费品，消费者对公开、平等、安全的房产交易诉求非常高，压在房产经纪公司和经纪人身上的责任尤其重大。链家一直坚持以“诚实可信”的价值观来指导企业的经营和对消费者的服务。2004年，链家承诺“透明交易、签三方约、不吃差价”；2011年，链家提出“真房源假一赔百”的承诺；2013年，链家发布安心服务承诺并逐年增加承诺内容，包括如果消费者购买的房子签约前被查封，链家先行垫付；交易不成退还代理费等。
　　房地产经纪服务首先要向消费者提供海量真实的信息，消费者据此才能做出合理的决策，然后需要经纪人的专业服务，才能安全、高效地完成交易过程。在安全、专业、高效服务方面，链家首先总结了十几年来在交易过程中遇到的风险案例，找到关键风险点，在流程中增加相应的风险管控措施，从而确保向消费者提供安全的服务。这些风控措施包括：房屋产权核验和购房资质核验，制定资金监管或其他安全资金交割方案，由专人陪同消费者缴税过户，预留物业保证金等。链家还有一个专业的签约支持和售后服务团队，可以帮助经纪人向消费者提供更专业高效的交易服务。
　　未来链家的重要方向是打造专业的经纪人服务团队，在这方面，我们主要考虑如何提升经纪人的专业水平。自2012年开始，链家就不断提升新招聘经纪人的学历水平，日常对经纪人进行大量的专业培训，并且通过每年两次的专业大考对经纪人的专业水平进行检验，考试成绩会公示在链家网上，供消费者在选择经纪人的时候参考。我们还会把有关经纪人服务态度、服务能力的数据也公示在链家网上。
　　在中介服务过程中，向消费者如实披露房源信息是服务的核心要求。2011年5月，“链家在线”提出”真房源假一赔百”承诺；2012年3月，链家把这个承诺扩展到所有渠道，链家发布的房源信息都符合“真实存在、真实在售、真实价格”标准；2014年，我们又把“真实图片”这项标准加入到真房源“假一赔百”承诺里，并且接受消费者对其他房源信息的纠错。
　　其实，二手房行业要想保证房源信息的真实性会遇到很多困难。因为二手房的房源信息缺乏标准，信息源也很分散，在整个交易周期中经常发生变化，所以存在信息采集难、维护难、核实难的问题。
　　链家的楼盘字典数据和技术系统为楼盘信息的真实性提供了基础框架。我们花了几年时间，先后动用500多人，采集了30个城市近7000万套房屋的基础地址数据，建立了房源信息库。我们还建立了专业实勘摄影师团队，负责上门拍摄房源照片、绘制户型图和勘察房源信息。此外，我们还建立了真房源监督机制：首先让消费者通过“假一赔百”和纠错机制帮助我们监督；其次让经纪人之间互相监督。我们还建立了近200人的品控检查团队，通过回访业主和证据核对等方式，对房源信息进行检查。我们的品控中心一个月大概要检查近20万套新增房源、20万套库存房源和20万套外网发布的房源。
　　总体来说，真房源标准的落地靠的是经纪人团队、专业实勘摄影师团队、楼盘字典团队、品控检查团队和广大消费者的共同努力。业内外对链家真房源的认可是一种激励，让我们明确了前进方向，坚定了继续走下去的决心。
伟业我爱我家集团副总裁 胡景晖
规范中介行业须各方共同努力
　　我从事房产中介行业15年了，一直有人好奇地问我：作为北京大学的毕业生，为什么从事中介这么“LOW”的行业？为什么行业内的很多问题长期得不到解决？其实，想做好这个行业不能仅依靠企业，还需要消费者、行业协会、相关部门的共同努力。
　　我爱我家一直把规范经营和诚信服务作为公司经营的黄金准则。2003年，我们最早和北京市消费者协会、北京市工商局于3·15国际消费者权益日期间推出了出租房源保证活动；2005年，我们提出阳光标的、透明签约、不吃差价承诺；2013年，我们提出全优房源，即价格真实、户型真实、客户有真实的出售意愿；现在，我们有六大服务承诺，其中三方面针对租赁，三方面针对房产买卖。
　　中介行业出现的问题为何难以解决？首要原因是虚假房源太多。有诚信的企业都会发布真房源，假房源往往大量出现在第三方商业网站上，而网站归工信部和网信办管理，房产问题则归住建部管理，如果不能实现跨行业、跨部门的紧密协同管理，虚假房源就会长期存在。
　　中介行业在美国要求持证上岗，如果没有经纪人资格证就撮合买卖双方成交，会罚得当事人倾家荡产。我国现在虽然有经纪人资格考试，但没有持证上岗的强制性规定，没有房产交易、房产经纪行业管理的相关法规，在这种情况下遇到的很多问题就很尴尬，难以解决。
房多多合伙人、副总裁 金治国
用户第一就是赋予其选择权
　　房多多二手房业务始于2015年10月，比较年轻。今天能和链家、伟业我爱我家这样的在行业努力10年以上的先进公司在一起探讨行业变革，是个难得的学习机会。
　　如何改变这个行业？我认为，首先是自律。其实，每个有责任感的公司都希望中介行业往正确的方向发展。作为互联网公司，我们在某些发展的标准上提出了跟传统模式不太一样的要求，即透明、效率、平衡。
　　我们对真房源的理解是信息透明。建议大家下载房多多的APP，其中任何一套房子你点进去连接的就是业主，你可以问业主任何问题。房子在交易中遇到很难解决的沟通问题时，就由一个买方服务人员和一个卖方服务人员分别代表双方的利益，在交易场景里共同协助成交。房多多是想通过四方场景建立买家和卖家的直接连接，通过提供真实的商品信息解决真实房源的问题。所以，我们认为不能像过去那样试图用广告卖房子，而应该让业主站出来卖房子，让买房人和卖房人直接沟通。
　　我认为，只有赋予用户真正的选择权才能知道哪个环节能够为其创造价值。我们的理念是用户第一，就是让用户有选择权，我们交易的每个环节都可以让用户选择是否要到房多多交易，用户甚至可以自己决定是否愿意支付中介费。
　　房多多一直想构建一个平台，当信息完全对称时，剩下的就是服务了。那么这个服务应该由谁来做？我们会开放给全行业所有的经纪公司，这其实就是一个服务众包的平台，所有的经纪公司都能到房多多的平台上，服务房多多的用户，分享利益。这个平台有规则和信用体系，我们对每个经纪公司和经纪人的信用都进行打分。
（本版稿件由本报记者孙蔚、岳纲举采写，图片由本报记者郝军拍摄）