■孙婉婉 本报记者 薛庆元
　　近日，《中国消费者报》记者接到多起关于家电售后维修拖延的投诉。消费者反映维修人员维修时没有填写维修单或保修卡，也没有约定好维修期限，有时故障家电被拉走维修后，甚至几个月没有音讯，厂商也不提供备用机。“去年下半年，我在网上购买了一台三洋电视，才看了不到10次就坏了，维修师傅上门把电视拖走后，过了两个月，也没有任何消息，也不提供备用机，售后服务真差！”江苏扬州消费者丁女士告诉记者，6月13日，维修师傅上门发现电视液晶显示屏坏了，就当场将电视带走了，但是当时没有告知具体维修期限，也没有填写维修单。直到8月初，维修部才与她联系告知电视维修进度。期间，丁女士曾无数次拨打售后客服电话，询问不同的客服人员，得到的回答均是不清楚维修情况，不清楚维修人员联系方式，售后只会做一个催单记录进行反馈。就在前几天，商家终于为丁女士更换了新的电视。
　　记者查阅《部分商品修理更换退货责任规定》发现其中没有对家电售后维修时长的具体规定，只是笼统强调“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明……因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。”
　　在现实生活中，如何通过判定究竟孰是孰非来确定维修上限，是一个极易产生争议的问题。江苏省家电维修协会秘书长徐学录表示，为了发展市场经济、调动行业积极性，考虑到维修时间长短无法一概而论，家电行业并没有具体的售后维修期限规定。目前，售后维修期限大多是家电厂商、销售商在各自经营范围内制定相应制度，建立相应服务流程。虽然没有统一的硬性规定，但是家电厂商、销售商仍然需要在一定时间范围内进行维修，不可故意拖延维修。
　　一直以来，我国的家电售后服务都采用两种方式确定自己的维修网点：其一是在各地建立自己的维修网点；其二则是将自己的维修业务外包给其他代理商，代理商再通过授权或转包等方式将售后维修业务分包出去。业内专家表示，外包维修业务的做法在一定程度上削弱了销售者或厂商对维修部门的监督和制约，再加上零部件等问题，就会导致维修时间过长，引发消费者和销售者之间的纠纷。
　　美的、松下、白雪、三洋等品牌的客服人员均表示，企业内部并没有具体维修时间的规定，还是需要具体情况具体分析。一般客服人员接到报修，公司规定24小时内会有维修师傅上门维修，至于拖走维修需要多久，公司并没有规定，只能根据具体的故障来判断，也只能咨询维修师傅，售后客服没有相应记录。但是，一般情况下，维修者不会就维修时间长短与消费者签订协议，而基于对品牌的信任和对三包规定的有限了解，消费者也很可能忽略这一点，这才导致类似家电维修拖延纠纷的不断发生。
　　扬州丁女士还告诉记者，8月初，在其多次电话联系售后客服后，商家为其提供了一台备用机，但没想到备用机竟然也是坏的。
　　记者在三包规定中没有找到“提供备用机”的内容。而与家电三包规定类似的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中则要求：送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后返还备用机。
　　为此，记者咨询了多家家电厂商，发现一般的售后维修是不提供备用机的，除非维修时间长而消费者表示需要；同时，还应当考虑维修网点备用机的数量，如果备用机不够，也是不能提供的。
　　江苏省消费者协会秘书长童天武认为，家电三包规定确实没有提供备用机的规定。但是，在实际售后维修中，若维修时间过长，维修者可以参照手机三包规定为消费者提供备用机，直至原家电产品修好。