■本报记者 桑雪骐
　　谷歌机器AlphaGo全胜韩国围棋国手李世石，再度将人工智能推向舆论的风口浪尖。在美国，互联网巨头和资本对于人工智能商业前景的看涨，已经变成行动。在中国市场上，受到阿里、腾讯、百度等互联网领军企业以及相关行业的共同推动，一轮人工智能热潮已经扑面而来。
　　目前，人工智能已开始进入实际商用市场，亚马逊、谷歌等公司希望让智能产品成为连接消费者和商业服务的终极接口。人工智能的最大用处是与真人深度交互，也就是尽可能地模仿真人的思维方式为真人服务；而在电商领域，人工智能主要应用于机器人客服、体验化电商、虚拟现实（智能化试衣等）及挖掘剁手党的真正需求等方面。
　　2014年，IBM 与电子商务公司Fluid合作，让当时最聪明的人工智能机器人Watson为消费者提供一对一的购物咨询服务。比如消费者想为自己的亲友挑选生日礼物，只需要向它描述赠送对象的喜好，它就能挑选最合适的商品。
　　据CNET网站报道，亚马逊2015年开始部署一套全新的人工智能机器学习系统。该公司将利用该人工智能技术来对虚假产品评论和评分进行甄别，打击网购刷单行为。亚马逊表示，人工智能机器学习系统可确认消费者的身份，让那些身份得到确认的消费者发表的评论得到更高的权重，并在更加突出的位置展示出来；而被其他用户标记为有用和及时的评论也将得到类似的待遇。
　　而在今年3月，阿里巴巴也全力推出了阿里小蜜——一款基于海量数据和服务业务场景下的电商人工智能服务助理。阿里会员打开手机淘宝任意二级页面均可以便捷地找到小蜜，平均响应时间不到1秒，大大降低了原来打热线电话排队等待的时间；会员咨询智能解决率接近80%，高出行业智能客服产品平均水平；维权咨询全部在线实时处理、不需要电话、维权进度全面掌握。此外，小蜜还能24小时无缝转换至人工服务。
　　依托阿里大数据，阿里小蜜能够基于用户行为表现提前预测问题，并在用户发起咨询前主动触达用户，将用户转电话及在线人工服务的求助率降低了70%，不仅服务压力大大降低，而且由于客服响应速度大幅提升，也为客户带来了更好的购物体验。
　　据介绍，区别于市场上很多人工智能产品只能实现单句的一问一答，阿里小蜜真正采用人工智能+知识图谱的方式，能够基于上下文多轮对话更加准确去理解会员语义，进而精准地识别会员需求。因此，越来越多的消费者把阿里小蜜当作贴心的智能助理，在小蜜上完成充话费、查天气、买机票、导购等等功能。其中，充话费已经跃升为会员在小蜜上成交的第一大类目，充值全程最快仅需5秒，用户仅需一句话即可快速完成充值。此外，每天通过小蜜查天气的会员有4000多人，日均通过小蜜订机票的人数也已近2000人。“目前市场上有一种误区，只要稍稍和自动化、智能化沾上点边，就都冠以人工智能，事实上人工智能产品需要具备大脑的功能，基于数据、训练等之后能够给出建议和意见。”IBM中国研究院认知交互技术总监秦勇表示，为了达到这一目的，背后需要大量的数据和场景进行支撑。
　　“阿里巴巴作为世界上客户服务最复杂的公司之一，面对4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家，以及每天上千万笔的交易，客服智能化是其可持续发展的必由之路。”阿里巴巴集团客户体验驱动及创新中心负责人介绍，从今年8月起，阿里小蜜的商家版——店小蜜开始在手机类目尝试开放给商家使用，以帮助商家降低一线服务成本，提高服务消费者的能力。未来，阿里巴巴希望把人工智能服务的技术体系以SaaS的模式赋能给整个生态。“人工智能真正的功能是帮助消费者，给消费者更好的生活体验，而不是基于设计出发，我觉得你需要这种功能，我来帮你做这个事情。”中国家用电器研究院院长助理、智慧家庭研究中心主任梅晓春表示，在消费升级的大背景下，线上和线下持续融合，几乎所有行业的服务链路都正在被重新构建。除了服务承接，智能化的改造还让服务能力具备了弹性，这是传统服务模式下最大的痛点。通过智能化的改造，服务也可以像云计算一样有弹性可扩展。