■本报记者 洪敬谱
　　近日，安徽省消费者权益保护委员会发布快递业服务体验式调查报告，报告显示，快递服务规范执行情况不容乐观，快递运单中不公平格式条款侵犯消费者合法权益问题仍较突出，参加体验调查的消费者对快递服务总体满意度为67.91%，较2011年提高了15.91%。
抽样样本 涉及45个县市11家企业
　　近年来，我国快递业发展迅速，快递服务作为现代服务业的重要组成部分，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活等方面发挥了积极作用。然而，由于行业准入门槛较低，部分快递企业基础设施滞后、安全意识不高等，导致快件延误、损毁、丢失以及安全方面的问题时有发生。为了保护消费者的合法权益，促进快递业健康发展，安徽省消保委组织全省45个市、县消保委开展了快递服务体验式调查活动。这也是该机构继2011年全省快递业服务调查之后对快递业的再次检视。
　　据介绍，本次调查范围由2011年的23个市、县增加到了45个，涉及快递企业11家，分别是顺丰、邮政EMS、中通、圆通、申通、天天、韵达、宅急送、百世、国通、全峰。快递调查共体验送件、揽收服务430人次。调查内容主要包括工作人员服务规范情况、验视制度执行情况、收费及票据出具情况、上门收寄与投递时限测试、保价与赔偿情况、格式合同重点内容的提醒与告知义务履行情况等。
　　本次调查中，参加体验调查的消费者对服务总体满意度为67.91%，较2011年提高了15.91%。从各企业的满意度看，邮政EMS、顺丰、圆通、中通4家快递企业满意度略高。
调查结果
●上门取件
申通公司速度较慢
　　在上门取件用时体察中，调查人员随机拨打了11家快递企业服务热线211次，55.75%的快递收派员做到了2小时内上门取件，44.25%的快递收派员超过了2小时。从报寄到上门，用时最短的4分钟，用时最长的3天6小时34分钟。11家快递企业中，顺丰、邮政EMS公司收派员普遍上门速度较快，申通公司收派员普遍上门速度较慢。从地域看，合肥市、淮南市、淮北市、阜阳市、六安市、临泉县、石台县、宁国市的快递企业收派员上门取件速度普遍较快，而滁州市、芜湖市、宣城市、宿州市、黄山市、巢湖市、寿县、来安县的快递企业收派员上门用时普遍较长。
●送达时间
九成多能按时送达
　　从本次调查看，各快递公司90%以上的快件能够在规定时间内送达。但在对快件跟踪过程中也发现，一些快件到达收件地，至收件人收到快件用时超过了24小时，有的快件到达目的地滞留的时间比路途运输时间还长，最长为58小时56分钟（已排除双休日）。
●官网查询
全峰快递最不便
　　从各快递企业官网查询功能看，顺丰快递的网站内容最齐全、查询最清楚。寄件地和目的地可以查询到县区一级，寄件时间、预计时效、寄付价、到付价等清清楚楚，让消费者一目了然。其他各企业的网站查询，目的地只能到省级，而查询功能最不便利的是全峰快递网站。
●验视流程
普遍未能认真落实
　　本次调查显示，做到验视发货人和收件人身份证明的快递人员较少，部分的“验视”仅是询问下收发货人的电话号码。各快递公司主动查验货物和允许收件人先开包查验的工作有待提高。
●出具发票
有的甚至要加价
　　调查中，能够出具发票的仅占10.82%，其中很多还是调查人员多次电话催促下才补送来。有的快递员对开发票的答复是：开票，运费要加价。
●格式条款
不公平问题较突出
　　有的快递运单中的不公平格式条款侵犯消费者合法权益。如邮政EMS等快递公司的免责条款中规定：“客户自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的不予赔偿”，“外包装完好，而内件短少或损毁，签收人签收时未提出异议的。”
　　还有快递公司高保额低赔偿，减轻企业责任。如申通快递规定：“保价金额超过实际价值的，按实际价值承担赔偿责任；低于实际价值的，按保价金额与实际价值的比例承担赔偿责任。”由此可见，保额高于实际价值时，消费者要损失多交的保费；保额低于实际价值时，消费者得不到与实际价值相等的赔偿，也会有损失。
　　部分企业规定还违反了行业标准。如国通快递缩短“无着快件”保存期限，将时间缩短为3个月。
●赔偿规定
宅急送保价赔偿最少
　　快件如发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递企业应首先免除本次运费，再视情况不同予以赔偿。从本次收集的11家快递企业运单看，圆通、申通、国通、天天、宅急送5家企业的快递运单上没有任何“免除本次服务费用（不含保价等附加费用）”字样。
　　从各快递企业运单看，未保价快件赔偿额最高的是中通快递，每件最高不超过1000元，其余快递公司或是按运费倍数赔偿，或是按选定价值赔偿。与2011年的赔偿标准相比较，大部分公司有所提高。
　　本次调查的11家快递企业中，10家快递企业在快递运单上明确注明了保价限额，天天、申通快递的赔偿额最高，为10万元，宅急送的赔偿额最低，为5000元。在保价收费比例方面，明示的9家，未明示的2家。一些快递公司也引入了第三方保险的方式，即允许消费者自行投保。