购买住宅是人们一生中最重要的事情之一，但未必所有人在面对这件人生大事时都能一切顺利，难免会遇到如房产服务企业即房产中介不靠谱、房源信息不真实、房产经纪人不专业等各种各样的问题。那么，面对房产中介的市场乱象，消费者如何才能得到完美的购房体验？
　　目前，国内多数二手房资源都集中在房产中介手中，这意味着如果不通过房产中介，消费者就很难购买到满意的二手房。但房产中介的服务水平和专业程度参差不齐，因此对于消费者来说，买房时选择一家优质房产中介来服务至关重要。链家作为房产中介行业的领头企业，一直以服务为核心，致力于协同发展线上线下资源，建立全面打通的房产中介生态模式，打造以数据为驱动力的全产业链生态平台，为消费者带来愉快的购房体验。
买卖都要真房源 安全放心效率高
　　挑选房源是消费者购房过程中最先经历的一步，也是整个交易过程的核心，因此房源信息的真实性至关重要。进入互联网时代，特别是移动互联网席卷各行各业之后，网络上的海量房源信息涌向消费者，这在一定程度上拓宽了消费者的选择范围，使其可以寻找到房产中介以外的房源。然而，互联网之于房产中介的发展是把双刃剑，一方面其拓宽了消费者的选择范围，让消费者可以跨区、跨市甚至跨省看房，同时，减轻了房产经纪人带客看房的负担，他们不用再带着消费者到每个房源去实地查看，可先在网上筛选，只带消费者看其满意的房源即可；另一方面，网上的房源信息十分庞杂，真假难辨，消费者找到的房源如果不是真实的，往往容易掉进购房陷阱。
　　如何让消费者在海量的房源信息中高效、准确地选择到真房源？首先，需要房产中介保证房源的真实性，即无论是门店房源还是网络房源，只要是从房产中介官方渠道发布的，都应该是真实的、可信的。以往，房产中介行业之所以被消费者诟病，很大程度是因为互联网上泛滥着诸多假房源，导致买卖双方信息高度不对称。一些房产经纪人喜欢通过上传虚假房源信息，以及用超低的报价和处理过的房源照片来骗取消费者的关注，继而向其推销更贵的房源，这种手段也被称作“热情呼叫”。
　　为彻底铲除假房源，链家于2011年针对旗下所有门店提出发布真房源的要求，并在业内创建了第一个楼盘字典，其中收录了房源的门牌号、标准户型图、属性、配套设施、历史业务数据等信息。截至目前，楼盘字典囊括了全国28个城市及地区的7000万个房源数据。该楼盘字典从房源录入的第一步，便可智能判断房源的真假，确保发布房源的真实性。此外，为持续提升消费者的购房体验，链家还在全国推出了安心服务等承诺，并设立了亿元保障基金。
　　真房源的核心在于“真”，如何确保房源的真实性？据了解，目前房产中介房源信息的来源主要依靠房产经纪人的采集，而二手房行业想要保证房源信息的真实性其实是很困难的，因为二手房信息缺乏标准且非常分散，在其整个“生命周期”会不断发生变化，例如房屋发生买卖、出租、抵押等情形，这给信息采集带来了难度。此外，各家房产中介对房源采集标准的要求也不一样，有的要求简单，可能房产经纪人接到业主打来的一个咨询电话，就算一套房源，而关于房屋更深入的信息，他们并不真正了解。
　　针对这一问题，链家采取了标准化的信息采集流程：采集人员作业须携带GPS现场定位，保证房源位置精准；通过拍摄楼盘、楼栋、单元、楼层、房号、信箱、电梯等一系列流程，保证房源真实存在，至此方可将该套房屋录入房源系统，并由专人管理实勘照片。为确保楼盘数据库的准确性，链家建立了专业拍摄团队。截至目前，该团队共计拍摄了数千万张照片作为房源信息真实的佐证。房源信息真实不仅是房子本身信息真实，还包括周边环境、配套设施、学区等信息也要真实。通过签约前制式化的手段向交易双方提示签约风险；在网站上发布房源周边高压线、垃圾站等六类嫌恶设施的位置，公示房屋的真实成交价格，从而让业主的定价、购房人的出价更有依据。
　　为保证房源信息能够及时更新，链家建立了房源专属维护人机制，即每套房源报盘后，有专门的机制来维护这套房源的信息，并且明确房产经纪人在不同时间和地点作业的规范。例如，业主报盘时需要询问和采集哪些信息；首次上门核盘时需要采集哪些信息；除反馈销售情况外，还需要了解哪些可能发生变化的信息，包括房源如果出售或出租需要在多长时间内下架；如果有房产经纪人想把这个房源的信息在其他渠道发布需要满足什么条件；什么事情是必须说的……链家对这些问题均作出了明确规定，相当于把整个房源维护的标准嵌入到房产经纪人的日常作业环节，让真房源成为房产经纪人的“DNA”。一旦养成基于这个规范的工作习惯，就可以保证房产经纪人采集到的房源是真实有效的。
　　链家建立的专业摄影师团队承担着为每套房源上门拍照、绘制标准户型图等工作，并通过房源发布工具自动把房源信息同步到房产经纪人外网渠道上，业主可通过网上房源维护流程来维护自己的房源信息，包括完善信息、更新信息等，这些新做法更有利于房源信息更新的准确与及时。
　　为防止房源信息采集过程中，人为因素对房源真实性的干扰，链家对房产经纪人制定了严格的管控措施，一旦发现他们发布假房源，会将此行为录入不良记录，相关工作人员将面临被开除的处罚；另一方面，房产经纪人也乐意促成真房源交易：消费者主动咨询后，房产经纪人可带其直接看指定房源，大幅提升了交易效率。因此，从采集的技术模式到人员的内部管控，一系列的管理措施让链家确保了房源的真实性。
　　链家集团董事长左晖曾表示：“链家真房源的秘密武器是一套收录了囊括中国主流城市完备楼盘信息的庞大数据库，简称‘楼盘数据库’。基于此，链家建立了以数据为驱动力的房产交易平台，通过数据标准化管理，一举解决了消费者在线上咨询体验差的难题。”
创新服务流程 打造优质体验
　　标准的购房流程是购房者先去门店咨询，后由房产经纪人直接带去房源所在地看房，经过实地查看甄别后，购房者做出是否购买的决定，然后进入签合同、申请贷款、过户等环节。这种传统方式在看房阶段需要付出很大时间成本，并且看房效率低。以北京为例，消费者的平均看房范围在10公里左右，平均看房套数为30余套，平均要找10位房屋经纪人，会跟5位房屋经纪人去看房，在线上浏览房源信息的时间约为6周，到现场看房的时间约为8周，从签完合同到成交需花费9周时间。将这些时间加在一起，总长度将近半年，并且这是在一切流程都十分顺利的情况下，一旦出现银行不能放贷，或者过户时发现房屋被抵押等问题，则其中的某个流程就会被中断，而再次开启购房流程时，一切都需要从头再来一遍。
　　从上述购房流程不难看出，传统的购房流程非常繁琐，耗时耗力，不仅体验差，效率也很低。实际上，消费者的购房需求非常明确，即如何找到最适合自己的真房源，如何在最适当的时机进行购房。而无论是时机的把握还是房源的获取，都需要购房者对房源信息进行甄别。如何做到高效甄别？链家的办法是利用大数据。
　　自2008年开始，链家启动了与大数据相关的工作，例如链家一直强调的真房源，楼盘字典作为国内最大的楼盘数据库，是真房源的重要数据支撑。据介绍，链家把大数据进行了归类细分，即物的数据、人的数据和行为数据。
　　物的数据指房屋，是楼盘字典的延续，包括很多维度的信息，既有房屋本身的信息如门牌号、是否有飘窗、是否为明卫等，也有房源所处小区的信息如小区是否采取人车分流、是否有电梯、是否有花园等，还包括小区周边是否有商圈、医院、大型超市、学校等。这些精准的房源数据对整个房产中介行业来说，都十分稀缺。
　　人的数据包括消费者、业主和房产经纪人几方面。以消费者为例，链家提出“用户画像”概念，即消费者本身的信息，包括他们的需求、收入、所在位置等，这些数据基本可以勾勒出消费者的购房需求。房产经纪人可以此为依据，向消费者精确地推荐房源。
　　除了物和人的数据外，最核心的就是房屋交易数据，也就是行为数据，涉及房屋租赁、挂牌、交易次数、每次交易的成交价等信息。
　　对于房产中介来说，数据是开展业务的基础，而如何更好地利用这些海量数据才是关键。链家建立了全国最大的楼盘数据库，为消费者提供全面真实的房产信息服务。该数据库的地图找房、地铁找房、学区、新房、二手房等模块可精确定位消费者的购房需求；热点、问答、百科等模块可为消费者提供准确的购房指导。此外，消费者还可以通过链家网、链家APP与线下的房产经纪人进行随时沟通，预约看房并协助购房。同时，链家通过对高频交互
　　数据的分析，形成“用户画像”，从而向消费者推荐符合其需求的房源及房产经纪人。为满足消费者更多的个性化需求，链家网还提供房产估价、楼盘指数等基于大数据的精细化服务。针对业主的委托，链家网的卖房频道可提供专属房产经纪人、真实成交价参考、房源竞争力分析和房源动态随时查等服务。链家网透明的成交信息、自主的卖房体验、全面的交易资讯，让卖房更高效、更放心。目前，链家实现了PC端、链家APP、链家网手机版等终端的全覆盖，让消费者的需求和线下服务相连同，整体提升了购房效率和购房体验。
　　除此之外，链家通过对历史成交数据的多维度分析，预测未来房价走势、评估房屋竞争力，帮助消费者、业主和房屋经纪人提供决策参考。可以说，链家利用海量大数据，为消费者精确获取房源信息、适时出售购房提供了最直观的参考，解决了消费者购房时的痛点，克服了传统购房流程中的种种弊病。
　　除了利用大数据外，链家还推出安心服务保障，包括真房源承诺、房屋筛查最高原价回购、辐射最高原价回购、签约前房源查封先行垫付、物业欠费先行垫付、漏水保固、交易不成退代理费、税费精算差额补偿等多项措施。另外，链家于2015年6月启动了亿元先行赔付基金，旨在为购房人减免资金上的损失，为消费者的买房风险埋单。
　　链家明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”阳光操作模式，并将此作为公司业务准则全面推进。链家推出的房产经纪人信息全透明展示举措，可让消费者一目了然地看到经纪人的工作表现。链家网发布的实时缴税及一房一核验、房源被带看次数、业主调价记录等信息进一步提高了房产交易透明度，让消费者购房更安心。
培养职业房产经纪人 提供专业高品质服务
　　房产经纪人是消费者与房源之间的直接联系人，因此房产经纪人的专业能力和素质极为重要。长期以来，房产中介在消费者心目中口碑不佳，造成这种情况的原因之一是房产经纪人队伍良莠不齐。一些房产经纪人不仅业务不精还服务态度差，还有一些房产中介门店甚至发生殴打消费者的恶性事件，尽管这并不能代表房产中介行业的整体素质，但也在社会上造成了恶劣影响。特别是在网络发达的今天，各种社交网络、自媒体可以迅速将一个事件发酵，如果房产中介行业不注重对从业人员的规范和管理，那么一旦发生恶性事件，整个行业的负面形象将难以在短时间内扭转。
　　对于小型房产中介而言，管理相对简单。而大型房产中介由于网点遍布全国，工作人员多、组织机构复杂，所以管理起来较为困难。2001年，链家在北京只有一家门店，即北京甜水园店。如今，链家在全国28个城市设立了超过8000家门店，员工数量也在不断增长，2016年链家共有房产经纪人12万余人。面对如此庞大的经营网络和房产经纪人队伍，如何高效、完善地管理是链家一直努力探索的课题。链家对员工的规范化管理从未止步，从最初的随意着装到西服衬衫，再到如今的着装、服务标准化，链家让房产经纪人在工作上更有尊严。
　　与此同时，链家对房产经纪人队伍进行了职业化培训，旨在提高他们的专业素养，进而更好地为消费者服务。为让链家的房产经纪人与时俱进，不断在成长中学习、在学习中成长，链家推出了“搏学大考”，其又被称为“链家高考”，一年举办两次，风雨无阻，是链家房产经纪人每年的必修科目。2016年是“搏”学争霸赛的第6个年头，在所有链家员工看来，其不仅是一场展示和考试，更是链家独有企业文化的体现，即专业拼搏精神。2016年链家“搏学大考”一次考试的场地设置在了医院，因为就在考试开始前两天，员工周勇因阑尾炎住院做了手术。在那场考试中，他坚持在医院完成了自己的“搏学大考”。“我来链家已是第6年，每年的‘搏’学考试我都参加，知道‘搏’学争霸赛对每个经纪人的重要意义。”周勇说。
　　虽然“搏学大考”的成绩并不与房产经纪人的绩效挂钩，但这个考试成绩的好坏仍是所有员工都很在意的事情，员工们将其视为专业领域的荣誉之战。每次考试前的两个星期，链家门店的房产经纪人每天分别在上午和下午各抽一小时组织集体学习，晚上还要再抽一小时组织复习或做练习题，之后由专门的老师串讲知识点，认真程度不亚于备战高考。
　　链家每年两次的“搏学大考”不仅提升了房产经纪人的业务素养，还通过互联网平台实现了买方、卖方、房产经纪人的互联互通，让线上线下业务环环相扣，形成房产服务闭环，大幅提高了房产经纪人的成交效率。链家网也通过一系列标准化的服务流程和房产经纪人服务评价体系，打造了一个“强支持、强服务、强管控”的新型房产经纪人平台。
　　何为职业化房产经纪人？其实，他们的竞争优势主要表现在对某个商圈推广的专业能力和服务口碑上。链家北京公司成绩最好的房产经纪人一年卖出52套房子，这在整个二手房行业都非常罕见，怎么做到的？链家董事长左晖说：“小区里每个人他都认识，每只宠物狗叫什么名字他都知道，这说明他已将工作深入到位，其他人很难跟他竞争。”
　　由此可见，职业化的房产经纪人要发现其他人没有发现的信息，并能够帮助消费者对这些信息进行判别和筛选。房产经纪行业在过去几年时间里已发生很大变化，信息变得透明化，也就是说信息在被无差别地进行分享。然而，信息同时也变得越发复杂，消费者要想在信息超载甚至冗余的状态下做出理性决策，仍然不是一件容易的事情。所以，房产经纪人的价值并不在于提供信息，而在于利用信息为消费者做出专业判断，这时房产经纪人的职业素养显得尤为重要。从“提供信息”到“解读信息”，表面上看只有两个字的差别，但对房产经纪人的要求却是翻天覆地的改变。
　　为进一步保障服务品质，链家针对内部房产经纪人设置了“红黄线”制度，即惩戒制度。对于有损消费者的行为，链家会对相关房产经纪人进行警告和处罚，例如链家把饱受市场诟病的“吃差价”行为列入“红线”制度范围，一旦发现有房产经纪人违规，将直接给予开除处理。
　　如今在链家，很多员工是从业资格在三五年甚至七八年的资深经纪人，其中北京链家2万多名房产经纪人的平均从业年限约为2年3个月，而链家房产经纪人的流失率不足3%，这是一个令同行羡慕的数字，其流失率甚至比日本的房产中介行业还低。
　　（本版文字均由岳纲举采写，图片均为资料图片）