林海燕制图

■本报记者 戴岱
　　长期以来，旅游市场秩序失范被千夫所指，欺行霸市、非法经营、强迫消费、恐吓殴打等乱象时有发生，如果任其蔓延，无疑将严重阻碍旅游业的健康发展。2016年，针对上述问题，旅游主管部门重拳出击、标本兼治，不仅出台了多部有针对性的政策法规，而且实施了一系列强有力的整治措施，使得旅游市场环境进一步净化、市场秩序进一步规范、游客出游信心进一步增强。
全面整肃A级景区
　　A级景区是社会公认的旅游品牌，也是旅游业发展的重要支撑。然而长期以来，一些取得等级称号的景区往往只看重“金字招牌”带来的经济效益，忽略了对景区的规范化管理，使游客的游览体验大打折扣。
　　为强化对4A级及以下旅游景区的监督管理，2016年9月，多地旅游管理部门制定了详细的景区集中整治行动方案，通过景区自查，旅游景区质量等级评定机构组织检查，专家、媒体暗访检查等方式多管齐下，综合治理。2016年11月，国家旅游局启动了景区集中复核检查。结果显示，全国共有367家景区受到摘牌、降级、严重警告、警告、通报批评等不同程度的处理。其中，受到处理的4A级景区255家，55家被摘牌；4A级以下景区112家，52家被摘牌。被处理的景区主要存在安全管理不到位、厕所环境卫生条件不合格、市场秩序混乱、旅游基础及服务设施不足、标识导览系统短缺、资源保护措施不到位等问题。目前，各地旅游管理部门已明确要求上述景区限期整改，对于被严重警告、警告、通报批评的景区，整改完成并通过验收后，方可撤销原处理；对于被取消及降低等级的景区，整改完成后，必须按照有关程序重新申报创建相应等级的A级景区。
　　这一年，5A级景区的日子同样不好过。2016年8月，湖南省长沙市橘子洲旅游区和重庆市南川区神龙峡景区被摘牌；安徽省天柱山景区、福建省武夷山景区、福建省永定——南靖土楼旅游景区因厕所改进滞后、变相强迫消费、庸俗讲解、“野导游”现象严重等问题被严重警告。
　　中国社会科学院财经战略研究院旅游研究室主任戴学锋表示，A级景区资质是根据《旅游景区质量等级的划分与评定》申报、评定的，涉及景区服务质量与环境质量、景观质量、游客意见三方面。接连出现的A级景区被处理现象，恰恰从侧面反映出中国旅游产业的蓬勃发展趋势，证明民众对旅游业服务质量的要求在不断提升，国家层面的监管力度也更加严格、规范。A级资质不是“终身制”，创A不易，守A更难，这是一个长期的过程，因此，A级景区应该时时绷紧为游客服务这根“弦”，做到优质服务、规范经营。
向不合理低价宣战
　　2016年，国家旅游局向不合理低价这个“百病之源”宣战，多措并举打击不合理低价游这一扰乱旅游市场秩序的行为，效果显著。
　　2016年8月1月，《旅行社条例（修订草案送审稿）》公布，其中明确规定，若无正当、合理理由，旅行社不得以低于接待和服务费用招徕、组织、接待旅游者；9月30日，《关于打击组织“不合理低价游”的意见》公布，首次明确不合理低价游的概念、行为，以及对组织不合理低价游的处罚标准；10月13日，印发《国家旅游局关于组织开展整治“不合理低价游”专项行动的通知》，决定在全国范围组织开展为期半年的整治不合理低价游专项行动；10月28日，召开不合理低价游整改会议，途牛、同程、众信、蚂蜂窝、游尾会、驴妈妈、360旅游、芒果旅游网等整改不到位的在线旅游企业被点名批评。11月初，上述企业累计下架涉嫌不合理低价游产品共800余个。
　　除了政策层面的监管外，国家旅游局还号召全国旅游企业自愿承诺诚信经营，得到了积极响应。2016年11月13日，全国共有来自23个省（区市）的668家旅游企业自愿签订《旅行社诚信经营承诺书》，公开承诺：诚实守信，守法经营；真实宣传，正确引导；合理定价，明码实价；规范合同，公平交易；化解纠纷，及时公正；规范服务，塑造品牌；12月26日，又有5255家旅游企业加入到“承诺诚信经营旅行社”队伍中。
　　有进也有出，失信的旅行社同样付出了代价。11月16日，迪庆卡瓦格博国际旅行社因违背承诺，经营不合理低价游，被国家旅游局从“自愿承诺诚信经营旅行社名单”中剔除，列入不诚信旅行社“黑名单”；该旅行社同时被处以30万元罚款，停业整顿1个月。
　　中国旅游未来研究会常务理事刘思敏指出，长期以来，由于执法力量有限、缺乏长效监管机制，不合理低价游屡禁不止。2016年，旅游监管部门连续重拳出击，在产业链上全方位立体作战，就是为了从源头遏制这一市场乱象的产生。不过，对于游客而言，他们对旅游产品最直观、最可量化的感受仍是价格，经过“货比三家”后，通常会选择价格较低的产品。由此可见，“低价”是不合理低价游最具诱惑力的地方，因此，除了加大执法力度外，旅游监管部门还应积极引导游客建立成熟的消费观念、理性的消费意识，只有这样才能根治不合理低价游顽疾。
先行赔付机制落地
　　“强迫购物”“增加自费项目”等现象始终是旅游市场久治不愈的顽疾。此前，由于相关政策不健全，游客在旅游过程中一旦遭遇此类现象，往往陷入维权难的尴尬局面。
　　为切实保护游客的合法权益不受侵害，2016年8月31日，国家旅游局公布《旅行社条例 （修订草案送审稿）》，其中明确指出，旅行社指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目的，应在包价旅游合同中载明，与旅游者协商一致，并向旅游者做出准确、详细说明，由旅游者签字确认；旅行社及其从业人员不得以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或另行付费旅游项目；旅游者有权在旅游行程结束后30日内，就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。
　　刘思敏表示，上述条款对强化旅行社先行赔付机制具有积极促进作用，如果游客在旅游过程中被强迫购物，而旅行社又拒绝赔付，游客则可依据该条款进行投诉。值得注意的是，在具体实施过程中，游客取证比较关键，需要能证明是被强迫、欺骗购买，或者需要证明购买的物品是假货，这就要求游客提前保留好购物发票、音频、视频等相关证据。
加强诚信体系建设
　　人无信不立，国无信不强。诚信体系建设不仅是社会信用体系的重要组成部分，也是旅游市场健康、和谐发展的重要引擎。然而近年来，由于旅游者与旅游企业之间存在明显信息不对称现象，致使市场充斥着大量虚假宣传、合同违约、降低服务标准、侵犯个人隐私等失信问题，严重影响了游客的消费体验，侵犯了公众权益。2016年，国家响鼓重锤，推出多项政策，加强旅游市场诚信体系建设。
　　2016年2月19日，国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》，要求加快建立旅游行业失信惩戒制度、旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，将旅游行政主管部门对旅游企业做出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息予以公示，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员的不良信息记录；依托全国统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，使旅游失信行为人付出巨大代价。
　　2016年9月28日，中央网信办、国家旅游局联合下发《关于开展“旅游网站严重违规失信”专项整治的通知》，针对旅游网站的严重违规失信问题，在全国范围内进行为期3个月的专项整治，综合旅游网站、旅行社网站、旅游景点网站以及网站旅游频道、旅游网站APP等均被列入此次专项整治范围。
　　北京交通大学经济管理学院旅游管理系教授王衍用表示，当前我国正处于全面建设小康社会的关键时期，必须充分认识到加快旅游市场诚信体系建设的重要性和紧迫性。首先，建设旅游市场诚信体系是完善社会主义市场经济体制的客观需要。市场经济是信用经济，所谓“市有信则立，市无信则废”，只有加快旅游市场诚信体系建设，褒扬守信、惩戒失信，才能从根本上整顿和规范旅游市场经济秩序，促进社会主义市场经济体制和运行机制的完善；其次，建设旅游市场诚信体系是促进旅游业转型升级的重要举措。我国旅游业转型升级不仅要实现“硬转型”，更要实现“软转型”，建设旅游市场诚信体系就是实现“软转型”的重要抓手，只有营造诚实守信、规范有序、公平竞争的旅游市场环境，才能促进我国旅游业的发展，实现全面转型升级。
打击非法一日游
　　非法一日游不仅扰乱了正常的旅游市场秩序，也使城市旅游形象遭受不小的负面冲击，2016年对这一乱象的打击和治理是旅游监管部门工作的重中之重。以北京为例，作为非法一日游的重灾区，北京市有关部门通过疏、堵、执法三种手段进一步规范一日游市场。　　　　 “疏”，即着力于完善旅游公共服务、便于游客出行。2016年6月21日，北京市旅游委在其官方网站上首次公布了19家北京正规一日游旅行社“白名单”，其中信息除包括旅行社名称外，还注明了旅行社的经营地址、联系人姓名、报名咨询电话、投诉电话等。此外，北京还利用手机短信发送平台、互联网、广播电视和报纸等媒体，多渠道、全方位、常态化地为游客提供正规一日游的宣传提示服务。同时，北京还将正规一日游纳入公共服务体系，2017年将试开通由北京前门、天安门往返八达岭景区的旅游公交1线，该线路配置新型旅游车，一人一座、一站直达，并随车配备讲解员为乘客介绍沿途景点。该线路开通后，北京将形成景点基础公交、旅游公交、个性化定制旅游三个层次的旅游出行服务体系。
　　“堵”，即重点规范旅游经营者的行为。2016年7月29日提交审议的《北京市旅游条例（草案）》要求经营者在行程开始前向游客提供旅游电子行程单，并使用具有相应运营资质的旅游客运车辆。此外，任何单位和个人都不得擅自在公共场所散发、悬挂、涂写和张贴一日游产品广告。
　　在执法方面，2016年4月28日，北京市旅游委召开“五一”假日旅游市场秩序整治工作会议，决定自5月起对非法一日游开展为期半年的持续检查，在全市重点地区设立检查站，逢旅游车必查，一旦确认为非法一日游，“黑导游”由公安部门暂扣身份证，并交由城管处罚，黑车则由交通部门依法处理。同时，上述《条例》围绕黑旅行社、黑车、黑广告等违法行为，强化了相应的处罚措施。截至10月中旬，北京市各部门、各区针对非法一日游共开展专项执法检查2840余次，出动执法人员12.9万人次，收缴旅游假地图6.2万余份和非法一日游广告41.6万余张，查处“黑导游”38人。北京旅游投诉案件累计3284件，其中，涉及非法一日游的投诉352件，占总量的10.72%，较2015年同期（3616件）下降72.9%。
　　王衍用教授认为，导致非法一日游滋生的症结是一日游市场供给与需求之间存在明显不匹配。因此，政府不能仅靠治理根除“毒瘤”，还应把正规旅行社重新吸引进一日游市场，并确保其有钱可赚，如此一来，非法一日游市场必然会被分食。