图：1月16日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台在京发布。
■本报记者 倪敏
　　“消费者在吃饭时，可以用大众点评评判店家。在汽车经销领域或者售后服务领域，能不能做一个像大众点评一样的评测系统，让消费者在维修保养后，给4S店一个评价。”1月16日，在中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布会上，中国汽车流通协会会长沈进军向媒体谈起建立该数据平台的初衷。
　　截至2016年底，全国机动车保有量达2.9亿辆，其中汽车1.94亿辆，汽车驾驶人超过3.1亿人。这3.1亿个汽车用户，经常会和汽车维修服务门店打交道，也都面临着同样的困惑：如何选择一家服务质量好的汽修店呢？他们迫切需要一套公平、公正、专业、客观的评价体系来帮助他们选择性价比最优的门店，就像大众点评一样方便实用。
　　而今，由北京与车行信息技术有限公司（CADA云数聚）在中国汽车流通协会支持下设计研发的中国汽车售后服务质量监测大数据平台在京正式发布，将有效帮助汽车用户解决这一难题。
　　沈进军介绍说，2012年前汽车经销商靠拿店、拿车挣钱，挣得盆满钵满。2012年，原来以产品为导向的卖方市场，开始进入消费为导向的买方市场。这时，开始出现了经销商亏损，而且随着时间的不断推移，亏损不断扩大。4S店开始靠服务支撑，但4S店的客户流失率持续增高，赖以生存的利润支撑点也在不断失去。
　　CADA云数聚CEO高凌女士在市场调查中发现，不仅是汽车用户在选择汽车售后服务时困惑多多，而提供服务的4S店、社会汽修店同样面临着无标准、无规范的问题。“虽然4S店有厂家授权、有专业的设备和人员、舒适的环境，但是4S店的客户流失率持续增高，他们迫切想知道，为什么我的用户会流失？而在价格上占有优势的社会店同样也在焦虑，说社会店服务标准不好，那标准到底是什么？”
　　高凌认为，近年来中国汽车市场飞速发展，但汽车售后服务质量并没有跟上汽车销售市场的发展步伐。现在应该充分认识到汽车售后服务标准化规范化建立的重要性，特别是售后服务质量诚信体系亟需建设和完善。
　　随着中国汽车产业赢利点开始从整车销售向个性化服务转移，整合大数据资源的针对性服务，已成为汽车服务的大趋势。
　　据记者了解，2014年，国家质检总局开展了“汽车售后服务质量提升行动”；2015年，根据国家质检总局文件要求，在中国汽车流通协会的指导下，北京与车行信息技术有限公司开始“汽车售后服务质量测评指标体系”研发工作；2016年，中国汽车售后服务质量监测大数据平台设计研发完成，并于12月入选国家重大建设项目库。
　　沈进军感慨道：“说到消费者满意度，过去我们特别希望知道每个消费者进店后的感受，但是没有这种技术手段。而现在有了互联网技术，有了大数据基础，把过去不可能的，变成了现实。”
　　据高凌介绍，该平台将以汽车服务门店（4S店和社会店）为核心，采取评价系统，对整个汽车售后服务行业进行评价，并通过媒体和移动客户端手机APP向社会发布评价结果，消费者时时点评，推动行业整体的服务质量提升，推动汽车售后服务国家标准的起草和制定。
　　高凌把数据平台的核心功能总结为两个字——服务，服务企业，服务大众，服务政府。
　　为汽车生产企业和门店服务质量提升提供数据支持。有效帮助汽车生产厂家和汽车服务门店实时解决因服务质量引起的客户满意度不高、客户忠诚度持续下降、客户流失率居高不下等问题；助力汽车门店服务质量提升。
　　通过这些测评结果为大众服务。据高凌介绍，平台将2015年推出的会养车APP改版成为为汽车用户免费服务的中国汽车售后服务公共服务平台，即建立服务车主的汽车售后服务领域的大众点评：会养车将为大众提供免费数据查询、咨询、预约、交易、点评、投诉等功能；并通过会养车的信息公开，推动汽车服务商提高服务质量，帮助汽车用户选择性价比最优的门店；构建汽车售后服务领域消费者直接点评、媒体实时参与、社会各界共同监督的“互联网+模式”。
　　为行业主管部门提供数据支持。平台可以围绕汽车售后服务质量展开深入研究，发布行业指数，制定相关国家标准，最终推动汽车售后服务水平提升。
　　作为数据平台的战略合作伙伴，零点有数董事长袁岳直言，目前中国汽车服务行业的数据化程度较低，这也是为什么售后服务市场凝聚性较弱的原因。他认为，未来数据平台对于推动整个服务行业凝聚化和消费集中化是一个核心推动力。
　　在互联网时代下，给予消费者充分尊重，营造愉悦消费过程；对经销服务商而言，更需要准确监测服务过程中存在的问题。据北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司的蒋金波介绍，2015年8月，北京祥龙博瑞率先在全国范围内提出一次性修复承诺。为了实现这一承诺，他们花了三年时间，分析、研究客户的消费体验数据。“在服务过程当中发现问题，需要靠数据来体现，靠数据反映，而数据是我们持续改进服务质量、加快企业转型升级的重要依据。”
　　为汽车用户提供服务，无论是4S店还是社会店，用户满意度是评价一个门店服务最终指标。通过创新的服务质量测评，推动汽车厂商和服务门店提高服务质量，帮助汽车用户选择性价比最优门店，这正是中国汽车售后服务质量监测大数据平台的价值所在。