曹丽娟制图
■本报记者 孟刚
　　按月或按季度订花，不重样的鲜花每周送来一次，直接从花田送到你身边……当鲜花遇到O2O，改变的不仅是行业传统运营模式，还有人们的消费习惯。随着春季到来，鲜花O2O迎来了预订高峰。据了解，鲜花O2O通过互联网进行销售，消费者只需要在APP或微信公众号上下单、付费即可定期收到鲜花。这样的模式为消费者省去到鲜花市场购买的时间，也无需费心搭配花色，非常便捷。然而，与其他行业的O2O一样，鲜花O2O目前尚无统一的服务标准，不同电商的服务质量良莠不齐，导致投诉不断。那么，要想发展得更好，鲜花O2O需要在哪些方面发力？
O2O带火鲜花市场
　　每个周一早晨，北京的李女士都会在办公室收到一束深粉色的洋兰花。这束鲜花共8枝，被包裹在牛皮纸中由快递员送来。“在办公室里摆束鲜花，工作时心情都不一样了。”李女士告诉记者，这些鲜花是她从一家O2O平台上预订的。
　　据记者了解，目前主流的鲜花电商有爱尚鲜花、Flowerplus（花+）等，他们以销售生活类鲜花为主，分为单品花束和混合花束两种款式，共有包月、包季度、半年和全年四种套餐，每种套餐的价格又根据鲜花的档次和数量各不相同。例如李女士购买的洋兰花是单品包月套餐，商家固定每周一配送，每月共4束，总费用99元，折算下来每束价格24.75元，李女士觉得：“这样的价格也就相当于在咖啡店买杯普通饮品。”混合花束套餐要比单品花束贵一些，包月的价格大约为120-140元。除此之外，鲜花电商还推出许多主题花卉，比如“玫瑰之约”全部为玫瑰花；“缤纷设计”花束的搭配更加丰富。同时，也会根据不同节日推出特色花品，例如在刚刚过去的情人节，各个鲜花电商就推出了相应主题的花束及礼品。
　　鲜花O2O业态是最近一年开始兴起的，在资本涌入和电商销售的刺激下，国内日常鲜花市场的销售规模出现大幅提升。据《从“每周一花”看北上广职业女性幸福指数报告》介绍，鲜花O2O的主要受众是女性，占比达78.8%。其中，过半女性表示是给自己订的花，这让鲜花O2O呈现一种“悦己”的消费趋势。另据该《报告》显示，鲜花O2O每周一的平均销量占当月总销量的12.73%，是情人节、母亲节和“七夕”销量的3倍多。
　　据业内人士估算，国内目前有上千家鲜花O2O电商，他们分布在淘宝、京东商城、微信以及各类外卖平台，如美团外卖、百度外卖、饿了么等。根据不同的市场需求，电商们选择了适合自己的合作方式，其中一些直接与线下鲜花店合作，电商负责销售，线下花店负责配送。另外一些鲜花电商承包了花田，自己销售和组织冷链配送。
物流顺畅是发展关键
　　鲜花与生鲜产品一样，对物流配送要求极高，配送及时可以保证鲜花品质，反之将降低品质，引发消费纠纷，因此保证物流配送的顺畅是鲜花O2O发展的关键。
　　Flowerplus创始人王柯表示，线下鲜花市场的采购流程是将南方花田的鲜花运送到北方花市，再分销给鲜花店。和鲜花O2O相比，这种采购流程的成本偏高，运送时间长，从采摘到消费者购买须一周时间，而很多鲜花O2O只需要两三天时间，原因是后者采取花源直供模式，节省了物流时间。
　　不过，花源直供的基础是物流有保证，否则就会影响鲜花品质。“鲜花属于生鲜品，对温度、湿度、时限和存储方式的要求很高，如果不能及时从产地运输到销售地，不仅会给花农带来直接经济损失，也会影响花店销售。”宜花科技创始人兼CEO荣超表示，鲜花的保鲜期其实有14天之久，若采用落后运营方式，消费者拿到手的就会是打蔫。以从云南批发鲜花为例，收货商每天早上从花农处收花，再把其运送到昆明的鲜花市场，然后卖给发货商，由他们运输至不同城市，卖给批发商，再由其销售给终端花店。以上流程，如果按每个环节消耗1天计算，则鲜花从采摘到销售给终端商最少需要96个小时（约4天）。
　　从以上流程可以看出，电商若与线下花店合作，其鲜花品质就不如花源直供电商，因为前者的运送时间较长，每增加一天物流时间，鲜花的新鲜程度就会下降一档。曾在电商平台订购鲜花的毛女士告诉记者：“我是在微信朋友圈里看到一则广告后开始预订鲜花的，这家电商号称直接与线下花店合作，可保证鲜花品种，但收货时我发现花朵并不新鲜，有些已经打蔫，与电商平台的宣传图片相差很大。”
电商服务亟待规范
　　我国的鲜花种植量和市场需求量均很大，可以预测，鲜花O2O商机无限。不过，王柯也表示，由于入行门槛低、缺乏服务标准等因素，鲜花O2O也未能绕开售后服务差、销售同质化问题，从而引发不少投诉。
　　消费者毛小姐告诉记者，她有一次在鲜花电商处选择了“自然花”主题套餐，商家的宣传图片中有郁金香、玫瑰、洋桔梗、百合等花卉，而实际收到的花束却大部分为满天星、雏菊，这与宣传图片中花卉的价格显然差了档次。此外，采访中还有消费者反映，在O2O上预订鲜花很难申请退款。若反映花束不漂亮或花朵有损坏，则电商客服通常以“快递的花卉受损是正常的”“花束修剪后就会很漂亮”等为由拒绝更换或退款。
　　速途研究院院长丁道师表示，新消费为电商定义了“精神三部曲”：一是产品所见即所得，要求商家如实描述图文，保证供应产品种类、质量和数量的一致性及稳定性；二是在线服务30秒内响应，货物在承诺时间内送达；三是售后包退、包换、包赔。电商若没有做到这三点，则生命力就不会很强。
　　王柯认为，O2O目前已覆盖多个行业，但却没有统一的服务标准和规范，尤其是鲜花、生鲜领域，这些产品配送要求高，所以更应该进行严格管理，从而保证质量；只有消费者满意了，商家才能获得更好的发展。