图一：3·15志愿服务队代表上台领旗。
图二：天津市市场监管委主任林立军颁发3·15志愿者证书。
图三：“走进绿色”消费体察系列活动启动仪式。
图四：天津市消协秘书长张正颁发团体标准起草单位证书。
■本报记者 万晓东
　　编者按 本届天津市消费者协会换届三年多来，矢志消费维权初心，在队伍建设方面以党建工作为切入点，着力打造一支素质过硬的团队，不断提升战斗力和执行力；在消费维权工作中，以善作为勇担当为主线，结合人员少、基础薄的现实，扬长避短，集中优势力量前移维权关口，诚信服务单位、点评调查评议、消费体察、比较试验、维权志愿者队伍建设等工作全面开花，取得了事半功倍的效果，在将消协工作社会效益最大化的奋进过程中得到了社会各界的赞誉和肯定。
加强党建工作 打造过硬团队
　　天津市消费者协会现有工作人员12人。换届成立之初，外部环境是新《消法》颁布实施，新的定位和职责使社会对消协组织的期待同步提升；内部环境是天津三局合一后，事权下放，原本不用操心的财务、人事、劳资、工会等工作全部独立，人员更加捉襟见肘。
　　这种情况下，如何内部挖潜，充分发挥每个人的主动性和创造性？结合协会党员比重高这一特点，天津消协从党建入手，从思想抓起，着力打造一支过硬的团队。
　　从群众路线教育实践活动到“三严三实”专题教育再到“两学一做”学习教育，天津消协以党中央和各级党委的要求为标尺，周密组织，认真实施。落实党建责任制，严肃党内生活，开展党风廉政建设。特别是在“两学一做”学习教育中，为确保“学”这一基础取得实效，天津消协创新学习形式，让全体党员参与，主动学习。一是将集中学习与自我学习相结合。学习教育工作开展以来，每半个月进行一次集中学习活动。在每次集中学习前，确定学习内容，先由个人进行自学，再将自学与集中学习结合起来，既保证了自学的实行，也保证了集中学习效果；二是将书记讲党课与全员参与相结合。书记讲党课是支部书记的职责，也是党的“三会一课”制度要求。在落实好书记讲党课的基础上，为增加全体党员学习的主动性和参与性，天津消协安排每位党员讲一次党课，如《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党廉洁自律准则》、“习近平总书记重要讲话”等都是党员讲课的主要内容；三是将统一思想与自由讨论相结合。在广泛学习的基础上，每位党员都会有自己的认识，天津消协开展党员活动鼓励自由讨论，通过辩论使大家对党章党规的认识更加深刻，对习近平总书记关于改革发展稳定、内政外交国防、治党治国治军重要思想的理解更加到位。
　　磨刀不误砍柴工。通过加强党建工作，天津消协锻造出一支思想上乐于奉献，作风上求真务实，行动上敢于担当的队伍。在没有硬性指标的情况下，这个党员集体积极作为，自觉主动地拓展工作；本着对事业负责的态度，开拓进取积极创新；面对困难和威胁，百折不挠地勇于担当。
　　三年来，天津消协多面开花，工作有了质的飞跃，受到天津市市场监管委领导的多次批示表扬，社会各界也纷纷点赞。
消费维权志愿服务队成了“编外消协”
　　根据天津消协工作的实际情况，在天津市文明办、天津市市场监管委的支持下，天津消协于2015年初联合市文明办组建了一支特色鲜明的消费维权志愿服务队，既扩大了消费者行使监督权的参与面，又有效解决了消协人员不足的问题。成立两年来，志愿服务队恪守志愿服务宗旨，围绕消费维权事业开展多层次、高频率的志愿服务活动，取得显著成效。
　　参与全国性消费维权志愿服务活动。2016年7月11日，在全国人大常委会《消法》执法检查天津座谈会上，郭春明、唐欣、王征、徐岱昆4位3·15志愿者做了专项发言，向全国人大副委员长吉炳轩等执法检查组领导就天津市消费维权工作进行汇报。2016年9月，3组3·15志愿者参加了中消协组织的全国旅游市场消费体验活动，提出旅游团餐、住宿质量、交通安全、强制消费、行程路线更改、服务质量监管不规范等多个问题。这些活动都得到各级领导和组织者的高度评价，展示出天津市志愿者的优良素质。
　　开展调查评议志愿服务。天津市阶梯气价、阶梯水价听证会于2016年9月召开，20名3·15志愿者成为听证参加人，他们收集资料、走访市民、提出观点、现场表态，较好地配合了市政府的这项决策。在天津消协向国家工信部、标准委提出的“平板电视机座架挂架配件二选一和出台挂架标准”的建议前，3·15志愿者收集了1300余份有效调查问卷，相关调查结果是建议稿件中的重要组成部分。
　　参加比较试验购样。比较试验是消协向消费者提供知情权、选择权的有效手段，天津率先邀请志愿者参与比较试验，在购样过程中3·15志愿者站在消费者角度提出采样意见，并参与整个过程。目前，3·15志愿者参与了市消协的速干衣、防盗门、电动自行车等所有十几个比较试验样品购样活动，保证了样品选购的随机性、公正性。特别是在天津消协受到蔬菜比较试验企业起诉的案件中，3·15志愿者唐欣作为购样人员出庭作证，对最终胜诉起到了积极作用。
　　发挥特长提供专业志愿服务。天津消协2016年立项研讨制定家具、家电、智能手机、眼镜4个销售服务地方标准，各行业专家志愿者20余人参加了标准的起草工作。在天津消协对银行卡格式条款点评活动中，律师团志愿者借助自身优势，组成专项研究项目小组，提出100余条意见，其中1/3意见被相关银行总行采纳。
　　参加消费体察对企业进行监督。天津消协2016年组织各类消费体察活动15次，3·15志愿者与其他从社会招募的消费者一起，作为消费者代表参加活动，与媒体记者共同走进企业的生产第一线，近距离观看企业的原料、生产、存储等相关环节，并根据实际参观情况对企业提出意见建议，充分发挥了3·15志愿者的社会监督作用。
　　实施体验式调查活动。2016年7月京津冀消协第一次联合开展旅游消费体验式调查活动，联动征集志愿者，由京津冀消协在三地招募100名消费维权志愿者担任体验员。经过严格培训后以“神秘消费者”身份亲身全程体验了50条线路。来自天津的32位3·15志愿者参与了16条旅游线路的体验活动，调查结果反映出三地旅游市场的整体状况和存在的一些突出问题。此次调查活动在三地协同、维权创新等方面进行了积极探索，取得了良好效果。
　　成立两年来，天津3·15消费维权志愿服务队结合消费维权实际工作和自身特长，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，得到了社会各界的肯定和赞誉。日前，在天津市举办的“迎全运做文明有礼天津人”活动中，3·15志愿者团队作为全市12支优秀志愿者团队代表之一上台领旗。
广泛横向联合推进“维权共治”
　　消费维权领域的宽泛性决定了消协工作不能唱“独角戏”，必须充分发挥社会各方面的积极力量，推动维权共治。在这样的认知下，天津消协坚持“开门办消协”，与兄弟省市消协和市内多个行业协会、检测机构、高校、律所、媒体进行深入合作。
　　针对平板电视机座架大量闲置带来的浪费、挂架安装产生二次消费产生的纠纷以及缺少挂架国家标准等问题，天津消协开展市民平板电视座架挂架专项调查，向国家工信部、国家标准委报送建议函，并与《中国消费者报》及北京、上海等全国35个消协组织联合发布。建议包括，一是免费提供座架或挂架，消费者可以二选一；二是尽快出台平板电视机挂架产品的通用国家标准。2015年12月初，国家工信部、标准委以回应媒体采访的形式表态：开始起草电视挂架国家标准。
　　为配合京津冀协作的国家战略，天津消协与北京、河北两地消协全方位开展合作，共同保护京津冀地区消费者合法权益。2014年7月2日，京津冀三地消协公开致函国家发改委、工信部及三家通信运营商，呼吁相关部门尽快开展取消京津冀地区长途及漫游通讯资费的可行性调研。随后，天津消协多次联合新闻媒体，发布相关推进报道。同年8月24日至8月26日，电信、移动、联通三家通信运营商发布公告，正式确认于2015年8月1日起取消京津冀区域内手机长途通话费和漫游通话费。这标志着，历时一年京津冀消协倡议的“三地资费同城”变为现实。
　　2016年12月，结合天津消协在速干衣比较试验中发现的速干衣缺少标准、商品质量参差不齐等问题，天津市消协联合北京市消协、河北省消协在“电商平台纺织品质量提升论坛”上，正式立项制定速干衣团体标准，来自全国的10家检测机构、大型服装企业、销售平台成为该标准的起草单位，并将于今年3·15期间正式发布。这是全国消协系统推出的首个团体标准，对消费者权益保护有着积极作用。
　　此外，天津消协与天津老字号协会和绿色食品流通协会联系，开展以走进老字号、走进“绿色”为主线的系列消费体察活动，将以前零散的消费体察活动系列化。这一活动定时组织，通过公开媒体遴选消费者代表，融入消费提示、网友提问、专家解答、现场比较试验等内容，让消费者充分接受指导。同时，活动还与高校科研机构合作，先后针对手机售后、银行服务、保险服务、通讯服务、超市服务、快递服务、医疗服务等领域进行消费者满意度调查活动。针对汽车投诉处理专业化程度不高问题，精选9位汽车专业人士组建家用汽车投诉咨询鉴定专家组，开展汽车咨询鉴定工作，弥补消协部门专业知识的不足。
不畏强势勇为不特定多数消费者发声
　　一个消费投诉，让天津消协了解到某知名网络交易平台存在售烟行为，这是国家明令禁止的。天津消协立即开展“网络售烟情况专项调查”，结果显示，该网络交易平台存在大量售烟信息。调查取证后，天津消协召开新闻发布会，对涉事网络交易平台进行“七问”公开质疑。针对此次新闻发布会，诸多中央和地方媒体第一时间刊发了相关内容，各地媒体纷纷转载报道，相关网络信息超过万条，使其成为舆论关注焦点。该网络交易平台总裁办派遣专人到达天津，向天津消协呈送正式回应函件，表示采取五项措施对在线售烟情况进行专项治理。同时表示，天津消协积极依法履行职能，直指问题所在，不仅表达了广大消费者的心声，也是对企业的关心和支持，对此衷心感谢。
　　2016年3月9日，天津消协发布快递服务比较试验结果。发布次日，收到天津市邮政管理局“关于请市消协停止发布快递服务比较试验信息消除负面影响的函”。该函称：“此次比较试验给天津市快递行业的整体形象带来极大负面影响。”面对来自管理部门的压力，天津消协针对天津市邮政管理局标榜的全国消费者满意度调查天津排名靠前的说法，在全市开展了快递行业消费者满意度调查，结果再次证明快递服务难如人意。天津消协在对外发布调查结果的同时，致函该市邮政管理局，要求加强行业监管。
　　2016年11月7日，《中国消费者报》头版以“地铁线路有些怪，闭门谢客票还卖”为题，报道了天津地铁多条线路的500余台自动售票机在该市地铁6号线每天9小时左右的非营运时间里仍继续售卖6号线车票一事。报道刊发当天，天津消协立即向天津地铁运营公司发函调查此事。在确认事实后，再次发函要求地铁公司立即改正侵权行为，义正言辞地告知对方：“请贵司本着对社会负责、对消费者负责、对自己声誉负责的态度，尽快提出改进措施。我会将视情况采取相关措施，包括但不限于公开披露、公开劝喻、行政机关反映建议、公益诉讼等”。2016年12月初，天津地铁运营公司回函天津消协，表示“深刻认识到问题的严重性，积极采取有效措施落实整改，并在天津消协的监督下将‘溢价’部分票款，用于社会公益事业”。
　　三年多来，天津消协改变一贯做法，坚持实名曝光侵权企业，奥迪新车漏油、福特汽车屡修屡坏、三星手机频段门、爱仕达及小米品牌售后条款任性等问题被实名曝光。一方面，消费者对天津消协的仗义执言给予充分肯定，另一方面对相关企业形成了有效震慑。
勇于探索创新 突出“天津特色”
　　在工作中，天津消协勤于思考，勇于创新。特别是比较试验工作，天津消协通过稳妥、有效的创新，在去行政化和还原其本来属性方面做出大量有益探索。
　　试验商品不备样、没有标准制定标准做比较、专家论证比较试验项目合理性、全程进行公证等多项创新填补了国内空白，既最大限度地避免了比较试验的外界因素干扰，又保证了科学严谨性，有力拓展了消协的社会影响力。
　　针对消费者热购海外电饭煲现象，天津消协对市场中16款电饭煲样品进行了比较试验，得出国产品牌不逊于进口品牌电饭煲的结论。同时，在全国范围内首次对比较试验样品售后服务条款进行分析比较，向各企业提出了修改意见。“文胸比较试验”除了对20个文胸样品进行常规项目检测外，在全国范围内首次对其透气性、透湿性、合体性等非标准项目进行测试。
　　在“4K电视比较试验”中，天津消协委托检测机构借鉴相关规范标准提出检测方法和比较标准，并提请包括司法鉴定人在内的相关专家论证通过，发布《超高清显示器比较试验实施规则》，首次在没有现成标准的情况下组织专家自定标准进行比较。“快递服务比较试验”委托高校借鉴相关规范标准提出检测方法和比较标准，并提请专家和消费者代表组成的测评专家组论证通过，发布《快递服务比较试验实施规则》，依据细化科学指标首次对难以量化的服务进行真正意义的比较试验。
　　“速干衣比较试验”首次开展专家集体论证模式，邀请专家、行业商会、检测机构、律师以及消费者代表对速干衣比较试验可行性等相关方面进行论证。尝试对实体店与网上购买品牌的同款、同型号产品质量进行对比，并将实验数据进行对比且发布结果，同时启动速干衣团体标准制定工作。
　　三年来，天津消协共完成粉丝、文胸、儿童护肤品、葡萄酒、T恤衫、不粘锅、蔬菜（2次）、电饭煲、男式内裤、甲级防盗门、电动自行车等15个比较试验项目。用百度搜索“4K电视比较试验”关键字，结果显示网页条数多达42万条；搜索“快递服务比较试验”关键字，结果显示网页条数多达73万条。中央电视台《每周质量报道》栏目对“不粘锅、速干衣、甲级防盗门比较试验”进行了专题报道。“蔬菜比较试验”引起国务院有关领导的关注；“文胸比较试验”在全国两会期间位列新华社全国舆情监测第10名。
　　中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出：“依法依规制订实验规则并开展比较试验，可破解我国标准缺失、滞后带来的比较试验瓶颈问题，进一步拓宽比较试验的范围，更好地为消费者服务，切实维护消费者合法权益。天津市消协在这方面做出了积极探索和尝试，值得其他消协组织借鉴和推广。”