■本报记者 岳纲举
回顾
涉嫌歧视中国市场
　　作为全球最大的家居用品零售企业，宜家的产品一向以物美价廉、质量可靠著称。然而，2016年宜家召回“夺命抽屉柜”时对中国市场区别对待的态度，令中国消费者格外失望。
　　事情缘起于大洋彼岸的美国。2016年6月29日凌晨，美国消费品安全委员会（CP－SC）宣布，由于存在可能倾倒的风险，宜家同意在美国召回2900万个抽屉柜，其中包括800万个马尔姆（Malm）系列产品。已购买相关产品的消费者有两种选择，一是退货退款；二是接受免费上墙服务。CPSC官方网站上的数据显示，该委员会共收到涉及马尔姆系列抽屉柜倾覆事故报告41份，造成3名儿童死亡，17名儿童受伤。此外，还收到另外41起涉及其他系列抽屉柜的事故报告，造成3名儿童死亡，19名儿童受伤。
　　据美国媒体报道，2016年2月家住美国明尼苏达的一名22个月大男孩因一款马尔姆抽屉柜倒塌而死亡。当时，孩子母亲把他放在房间内睡觉，每隔20分钟进房间查看一次，结果最后一次查看时发现六屉柜的梳妆台倒在地上，小男孩被压在下面且已经没有呼吸。
　　迫于CPSC的压力，宜家宣布召回“夺命抽屉柜”，但召回范围仅限于美国和加拿大，其中美国召回2900万个，加拿大召回660万个，中国不在召回之列。对此，宜家给出的理由是，北美市场的召回基于“自愿召回”ASTM标准（美国材料实验协会标准），是公司与美国消费品安全委员会协商后达成一致的决定。在中国市场，宜家没有收到其抽屉柜产品造成伤害的案例，且宜家的相关产品符合中国国家标准。
　　事实上，有关宜家“夺命抽屉柜”的问题，在宜家召回之前，国内媒体就多有关注。宜家之所以拒绝在中国市场召回，更多理由是认为其产品符合中国国家标准，即《家具力学性能实验 第4部分：柜类稳定性》（GB/T10357.4-2013）。另一方面，中国于2016年1月1日开始实施的《缺陷消费品召回管理办法》中，只将儿童家具列入召回范围，并非所有家具，而宜家这次召回的问题产品不是儿童家具，这也成为其不在中国市场召回的原因之一。
　　近些年，国际大牌在召回事件中对中国市场区别对待的情况时有发生，尽管很多跨国公司一再声称重视中国市场、重视中国消费者的声音，但这种地域性的召回很难让消费者感受到被重视，反而感觉被歧视，令人气愤。
追踪
迫于压力终在中国启动召回
　　显然，宜家以符合中国国家标准为挡箭牌拒绝召回问题产品的做法既不能让中国消费者满意，也无法令相关监管部门接受。事件发生后，深圳市消费者委员会率先于2016年7月1日向宜家发出调查函，并要求宜家“无差别召回问题抽屉柜”。此后，天津、大连、南京等地的消费者组织及上海质检部门也相继对当地的宜家机构进行约谈。
　　随着越来越多消费者组织和质检部门的介入，宜家对问题产品在中国市场的召回态度逐渐发生改变。起初，宜家只是发起名为“牢牢固定”的宣传活动，呼吁消费者将相关产品固定在墙上。2016年7月7日，一位购买马尔姆抽屉柜的中国消费者收到来自宜家的信息：“如果上墙连接件有丢失或疑问，可以拨打电话免费获取，并且宜家提供免费上门安装支持。如果您家墙体不能满足上墙固定要求，宜家接受退货。”不过，宜家的客服人员表示：“公司有这样的处理方案，但这并不属于召回。”7月12日，宜家在被国家质检总局约谈后，终于就中国市场启动召回程序，并给出和在美国和加拿大一样的处理方案——无条件召回，具体形式包括：
　　1.强化告知和警示：顾客可在宜家各种官方渠道包括商场、网站、官方微信、顾客服务热线上得到有关“牢牢固定”活动的完整信息。此外，顾客还可在抽屉柜产品的使用说明介绍页面查看到正确使用的安全警示。宜家在样板间、产品包装及使用说明书上明确了产品必须固定的警示信息、安装说明，且随包装附送所有固定安装配件。
　　2.延伸售后服务：顾客购买宜家抽屉柜后，如果丢失上墙连接件或对其有疑问，则宜家始终免费提供上墙连接件，且免费提供上门固定安装支持；如果顾客将抽屉柜退回宜家商场，则可获得全额退款。
　　3.主动联系已购买抽屉柜的顾客：宜家通过官方微信公众服务号呼吁消费者检查家中的抽屉柜和梳妆台是否已固定在墙上，并通过俱乐部追踪的方式联系购买过抽屉柜的会员，以发送短信、邮件的形式，告知消费者固定产品信息及相关处理办法。
建言
中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长 刘俊海：
激活公益诉讼和惩罚性赔偿制度
　　《消费者权益保护法》第七条明确规定了消费者的安全保障权，也就是消费者在购买使用商品时享有人身财产不受损害的权利；第十八条规定了商家的安全保障义务；第十九条规定，商家在产品存在可能危及消费者人身或财产安全风险时，应履行召回义务。如果由于召回而给消费者造成损失，商家还要承担损失赔偿责任。
　　我国消费者权益保护制度不断健全完善，跨国公司必须对全球消费者“一碗水端平”，若针对不同市场采取歧视性标准或双重标准，难以成为受人尊重的企业。
　　宜家之所以同意在北美地区召回问题产品，其中一个原因是北美国家的集体诉讼制度和惩罚性赔偿制度较为发达，企业认为与其事后承担巨额惩罚性赔偿责任，还不如事先召回。因此，激活公益诉讼制度和惩罚性赔偿制度可以起到提升失信成本、降低失信收益、确保失信收益低于失信成本的作用，从而降低消费者的维权成本，提高维权收益。
北京新视界教育科技有限公司 陈平：
将保障儿童安全放在第一位
　　去年宜家召回事件曝光后，我们发现孩子屋里的一个小书柜也存在类似安全隐患，第二天就买了材料将其固定到墙上。我认为，孩子的安全防范意识不强，在没有成年人贴身陪护的情况下，无论是家具还是玩具都可能会对其造成伤害，甚至威胁生命。因此，建议家具厂商在生产和销售产品时应将保障儿童安全放在第一位，将安全意识渗透到产品设计、安装、使用及售后服务等每个环节，一旦发现产品存在安全隐患，商家应立即无条件召回，不能附加条件。