图1：整体产品满意度提升方向——安全性
图2：乘坐空间是TPO5品牌舒适度最大优势
图3：2017年自主品牌整体协商过程得分
图4：销售服务满意度中协商过程评价较高
■本报记者 李方
　　本次调查发现，国内消费者对汽车产品的满意度，更多的关注点投向了汽车的安全性、舒适度。
　　中汽中心对汽车安全性的满意度调查，设计了5个指标，即刹车表现、车身感知强度、主动安全装置、被动安全装置以及照明能力。
　　5个满意度项目指标，TOP5品牌与自主品牌整体，在满意度不同项目上的得分，高低不同、互有胜负。
安全性 满意度压舱石
　　在自主品牌整体满意度评价中，消费者对车辆的安全性，虽然关注度非常高，但对安全性评价却非常低。（见图1）
　　那么，在产品安全性满意度评价5个细分指标中，谁表现更出色？又是谁在拖后腿？
　　从数据分析看出，无论是TOP5品牌亦或自主品牌平均值，刹车表现，得分最高；照明能力，评价最低。
　　处于中间位置的车身感知强度与主动安全装置、被动安全装置，各有不同表现。
　　相比TOP5，自主品牌产品整体满意度平均值，其主动安全装置和被动安全装置两个因子，成绩都优于TOP5品牌；消费者对其主动安全系统、被动安全系统满意度增幅也最大。
　　消费者对TOP5的刹车和照明满意度比较高，尤其对广汽乘用车与长城汽车的刹车表现，最为肯定；而这却是自主品牌整体短板。
　　TOP5品牌与自主品牌整体，在照明能力满意度指标上，各自的满意度得分都是最低的。TOP5的照明成绩，比自主品牌平均水平高一些。
　　众所周知，在夜间或视线不好的环境中，照明效果的好坏，对行车安全有着至关重要的影响。照明不好，既危险，又极易导致驾驶员疲劳。
　　自主品牌在车灯照明项目中的积弱现象，与其设计水平有一定的关联。
　　这也是自主品牌改进满意度得分的一个重要工作。
舒适度是提升满意度要点
　　产品满意度，除了安全性因子外，舒适性也是满意度因子中颇受关注的一环。其在本次调查消费者关注度中，仅次于安全性因子。
　　调查产品满意度舒适性设计，共涉及了5项调查指标，即乘坐空间、座椅表现、空调表现、车内空气质量、减振效果以及车辆噪音。（见图2）
　　与TOP5品牌相比，自主品牌平均水平，无论是乘坐空间亦或车辆噪音、减振效果，差距较大。
　　而车内空气质量、减振效果、车辆噪音三项指标，无论是TOP5品牌还是自主品牌主体，消费者满意度评价都不高。
　　这三项指标拖了整个自主品牌产品舒适性的后腿。
　　TOP5分项成绩，各有不同。上气通用五菱的优势是，乘坐空间大；减振效果相对较好的是广汽乘用车；在降低车辆噪音方面，长安汽车、长城汽车、广汽乘用车都得到了较高的评价。
　　在产品舒适性满意度改进提高方面，TOP5品牌显著高于自主品牌的平均值。
　　自主品牌整体要有效提高产品满意度，舒适性是一个可选方向。
好商量 销售满意度得分关键
　　服务满意度考量，分为销售服务与售后服务两方面。
　　在销售服务环节中，“协商过程”是一个机会型因子。它又有4个指标，即协商过程便利快捷、文件解释清晰程度、议价透明度、备选车型丰富程度。
　　从图表数据显示可以看出，协商过程便利快捷，是销售满意度得分最高的评价指标。（见图3）
　　这个指标之所以成为自主品牌最受好评的项目，与本土决策更具灵活性，不受全球销售政策掣肘有密切关系。一句“价格好商量.”诸如此类的应对方式，颇受广大消费者欢迎。
　　备选车型丰富程度，是销售满意度评价最低指标，这也是自主品牌目前尚难以克服的硬伤。（见图4）
售后服务得分低
　　售后服务，是开拓市场的利器。但是，本次满意度调查数据却显示，在品牌满意度三个因子中——产品满意度、销售满意度、售后满意度，售后满意度得分最低。这个结果，出乎很多人意料。
　　售后服务也有4个指标，即服务价格合理性、故障解决彻底性、服务过程透明度、故障诊断效率及准确性。
　　自主品牌售后服务收费低廉，故收到“服务价格合理性”赞誉，这确实是自主品牌一张王牌，但这也是一把双刃剑。在低运作成本环境中，服务质量短板显现无疑，这体现在“故障诊断效率及准确性”的满意度指标受到负面影响，毫无悬念——检测维修设备落后、技师维修资质及技术水平难以保障。“故障诊断效率及准确性”这个指标，北京汽车和长安汽车成绩得分相对较高。
自主与合资品牌侧重不同
　　调查数据显示，合资品牌用户与自主品牌用户，对服务的要求有很大差异。
　　总体而言，消费者对品牌的综合体验，主要取决于产品满意度。相比自主品牌用户，合资品牌用户更加重视服务。
　　多数合资品牌的产品线，要远远高于自主品牌。
　　调查发现，同一品牌不同级别车型，服务满意度有很大差别。
　　合资品牌中，同品牌的高端车型与中低端车型消费者，对服务满意度评价存在较大差异。中低端消费者服务满意度评价，要低于高端车型用户。
　　另外，不同级别车型的用户，对服务需求也各有差异。
　　以15万元价格为坐标轴，15万元以上车型用户，对销售人员和交车过程最为重视；15万元以下车型用户，购车过程中对销售顾问和协商过程更加重视。
　　时间与价格，是两者各自侧重的着眼点。