■王建新
　　“又是一年芳草绿，依然十里杏花红”。北方的料峭刚刚离开，2017年的春天，已迫不及待地来到了我们身边。在这个春意盎然、充满希望的日子里，任何与发展有关的话题，都是令人鼓舞的。如期召开的直销企业保护消费者权益3·15高层座谈会，再次达成了只有树立消费者至上理念，直销业才会有更加美好未来的共识，从而为直销业下一步的发展指明了方向。这是春天里传递出的讯息，我们为这个讯息喝彩、叫好！
　　树立消费者至上理念，对直销企业而言，是我国深化供给侧改革、实现经济提质增效的时代要求。党的十八大以来，我国初步确立了适应经济发展新常态的经济政策框架。2016年，在世界经济疲弱的背景下，我国经济预计增长6.7%，依然处于世界前列。其中居民消费和服务业成为经济增长的主要动力，2016年前三季度第三产业增加值占国内生产总值的比重为52.8%，国内消费对经济增长的贡献率达71%。这一数字里面，也有包括直销企业在内的全体直销从业人员的一份努力和付出。
　　虽然我国经济形势总的特点是缓中趋稳、稳中向好，但产能过剩和需求结构升级矛盾突出，经济增长内生动力不足等问题仍很严重。为此，去年12月召开的中央经济工作会议提出“必须从供给侧结构性改革上想办法，努力实现供求关系新的动态均衡”。其中供给侧结构性改革，最终目的是满足需求，主攻方向是提高供给质量，根本途径是深化改革。“最终目的是满足需求，就是要深入研究市场变化，理解现实需求和潜在需求，在解放和发展社会生产力中更好满足人民日益增长的物质文化需要。主攻方向是提高供给质量，就是要减少无效供给、扩大有效供给，着力提升整个供给体系质量，提高供给结构对需求结构的适应性。根本途径是深化改革，就是要完善市场在资源配置中起决定性作用的体制机制，深化行政管理体制改革，打破垄断，健全要素市场，使价格机制真正引导资源配置。要加强激励、鼓励创新，增强微观主体内生动力，提高盈利能力，提高劳动生产率，提高全要素生产率，提高潜在增长率。”直销企业的终极服务对象是消费者，在这一轮新的供给侧改革潮中，只有树立消费者至上理念，才能深切体会到“满足需要”的真正的含义，也才能成为这一轮划时代改革的“弄潮儿”。
　　树立消费者至上理念，也是监管部门在商事制度改革大背景下对直销企业提出的时代要求。2015年12月，国家工商总局局长张茅在全国工商和市场监管工作会议上，就明确提出：“十三五时期，随着我国从中等收入体向发达经济体迈进，消费对经济增长的基础性作用日益突出。要改变传统观念，树立消费者优先、消费者至上的理念。”他要求工商和市场监管部门要强化消费维权，保护好消费者权益。因为保护消费者权益，“就是保护千家万户百姓的利益，这是实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要体现，也是实现共享发展的本质要求。从国际经验看，保护消费者权益，形成良好的消费环境，是许多市场经济国家市场监管的重要方向和最终目的，也是提升产业素质和产品竞争力的内在动力”。
　　一年后，2016年12月，在2016中国直销行业规范发展国际交流研讨会上，国家工商总局副局长王江平更是以《直销企业声誉要靠消费者口口相传》为题，重点论述直销企业的保护消费者权益问题。他强调指出，直销企业“要坚持消费者至上的理念，切实把消费者权益保护放在更加突出的位置”。他説，“用户是上帝，这是企业家的必修课，保护消费者权益是我们义不容辞的责任。我们监管部门要把保护消费者权益，特别是退换货制度的执行情况作为重点对直销企业进行检查，适时开展专项检查。做不到这一点的企业要公开曝光。只要我们坚持消费者至上的理念，切实把消费者权益保护放在更加突出的位置，直销行业就可以得到社会的广泛认可。我们就可以收获声誉。”
　　树立消费者至上理念，还有利于直销企业将《消费者权益保护法》《直销管理条例》等与消费者保护有关的法律法规等，不折不扣地落实到位。《直销管理条例》第一条开宗明义，“为规范直销行为，加强对直销活动的监管，防止欺诈，保护消费者的合法权益和社会公共利益，制定本条例。”从这则阐明立法宗旨的说明中可以看出，消费者是直销活动中的一个核心元素，保护消费者权益，是直销活动中必须重视的内容。为了体现对保护消费者权益的重视，《直销管理条例》确立了冷静期制度，以确保消费者即使在非理性情况下购物，权益也可以得到明确保护；确立了保证金制度，使消费者、直销员的合法权益更有保障；确立信息报备披露制度，保障消费者的知情权，帮助消费者科学理性消费；确立推销程序制度，使消费者可以更安全地消费。《直销管理条例》规定了直销企业有别于一般企业，应对保护消费者权益承担更多的义务。这些规定汲取了国外直销监管的精髓，同时，又符合中国的实际国情。很显然，如果缺乏“消费者至上”理念的引领，想把这些法律条款一丝不苟地落实到位，还真的不是一件容易的事。
　　令人欣喜的是，在直销企业中，以满足消费者需求为导向，高举消费者至上旗帜，切实把消费者权益保护工作扎实落实到位的事例，不胜枚举。安利公司始终坚持“无因退货制度”，除了按法规要求，对未开封产品提供30天的退货保障期，有些产品即使已经开封使用过了，只要剩余量还有一半，也有相应的退货制度。在如此严格的保障下，安利每年的退货率也只有0.1%；无限极公司积极建立12315“保护消费者权益绿色通道”。截至2016年底，无限极已在北京、辽宁、湖北等13个省、439家专卖店建立了12315“绿色通道”；完美公司积极倡导“感动式服务”。在这个崭新的服务理念中，公司甚至要求服务人员“每走一步，首先想到的是顾客”；宝健在国内首家推出了“长期消费家庭优惠计划”，承诺消费者在首次购货时，对已开封产品在7天内可享受无因退货服务，未开封产品在60天内可享受无因退货服务，以及质保期内质量问题换货的制度，等等。这样的事例，在直销企业的售前售后服务工作中还有很多。这些举措，让我们看到了直销企业践行“消费者至上”理念的成果，也让我们看到了直销行业更好发展的希望。
　　在2017年新年贺词中，习近平总书记号召全国各族人民：“大家撸起袖子加油干，我们就一定能够走好我们这一代人的长征路。”
　　直销业的“长征路”已经启程，未来的路就在我们的脚下。不管任务何其艰巨，困难多么巨大，相信只要牢固树立“消费者至上”理念，切实做好消费者权益保护工作，全体直销从业人员“撸起袖子加油干”，直销行业的明天，就一定会更加美好！