图二：中国消费者协会副秘书长栗元广
图三：国家工商总局消费者权益保护局12315处处长张道阳
图三：中国消费者报社副总编辑张建
图四：中国消费者报社副总编辑周卫军
图五：北京市消协副秘书长罗刚
图六：天津市消协秘书长张正
图七：南京市消协秘书长许明
图八：中国人民大学教育学院教授程方平
图九：中国消费者协会理事、专家委员会委员、北京市律师协会副会长邱宝昌图十：北京市律师协会消费者权益法律专业委员会委员、北京京师律师事务所律师陈亮
图十一：华尔街英语中国区首席执行官PaulBlackstone
图十二：华尔街英语全国运营总监TimRuss（罗天瑞）
■本报记者 桑雪骐 文／摄
　　“活到老学到老”已经不是一句简单的口号。身处学习型社会，接受正规学历教育之外的各类教育培训正成为个人成长的必经过程。然而，插上互联网翅膀、蓬勃发展的社会教育培训行业，在消费者权益保护方面也不时爆出这样或那样的问题。3月23日，2017年社会教育培训行业与消费者权益保护论坛在北京召开。本次论坛由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国消费者报社主办，华尔街英语协办。与会领导、专家针对社会教育培训行业的发展及消费者权益保护问题进行了专题研讨。中国消费者报社副总编辑张建主持了会议。会上，中国消费者报社副总编辑周卫军发布了《英语培训行业消费者情绪指数报告》（以下简称《报告》）。华尔街英语向全行业发出了“共同打造诚信教育培训环境”的倡议。
行业发展快 满意度一般
　　栗元广：近年来，终身教育观念正在消费者的观念中逐渐确立，教育培训市场也越来越红火。但与此同时，有关教育培训行业的消费问题也日渐突出，侵害消费者合法权益的事件时有发生。根据近几年消费者组织受理教育培训类投诉的内容看，消费者反映的主要问题有以下几点：一是教学质量与事先承诺有一部分不符，比如授课老师的资质名不副实，上课质量达不到标准，课程效果不如人意；二是交钱后退费困难重重，如超过约定期限，商家拖延退款，即使允许退款也要承担大比例的手续费；三是由于客观情况消费者提出终止合同受阻，如消费者因工作变动、更换老师、商家转让等原因希望解除合同时，商家提出过高的违约金，特别是近两年出现的分期贷款问题，消费者在解约后仍须另外承担给银行的有关手续费，如不按时缴纳还可能造成不良信用记录或者是面临银行的起诉。
　　张建：服务消费是《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》中提及的六大消费升级重点领域和方向之一。近年来，作为服务消费中的一种，社会教育消费，特别是职业技能培训消费，借助互联网技术发展迅速。
　　张道阳：近几年来，随着我国消费结构升级的趋势愈发明显，工商部门受理的消费者投诉中，由以前主要集中在商品质量问题，到现在关于服务的，也包括教育培训行业的投诉越来越多。比如“包过班，考试培训冲刺，不过退款”等虚假宣传、机构卷款跑路等问题，这确实反映出我国的消费结构正在由过去的温饱型向享受型、发展型转变，但这其中也产生许多困扰我们的问题。
　　周卫军：中国消费者情绪指数（CC－SI）是中国消费者报社联合工信部电子科学技术情报研究所网络舆情中心共同打造的大数据监测与分析系统。其利用互联网海量的数据，来监测消费者对于事件、企业、行业的情绪反映，借以分析消费者的态度。《报告》显示，在2017年1月1日至3月13日（一季度）监测区间，共监测到英语教育培训信息7173条，以来自微信和微博渠道为主。期间出现过5个信息传播高峰，这说明，随着英语教育培训市场的持续火爆，广大消费者对该行业给予了较大的关注。同时，英语教育培训行业相关的话题也引发了众多专业人士和机构的各种解读。
　　Paul：随着中国经济和社会的持续快速发展，消费者也对提供产品和服务的企业提出了更高的期望，他们的维权意识也在不断增强。同时，消费者还利用维权工具及各种社交媒体平台，分享美好的消费体验，也吐槽自己的不幸遭遇。
　　罗刚：根据北京市消协受理的社会教育培训行业的投诉统计分析，目前消费者针对教育培训行业的投诉主要集中在退费问题上，比如一些教学点只能收费，而退费却需要消费者与总部取得联系。这无疑增加了消费者的退费难度。近几年，培训贷款的退费问题日益突出，消费者的退费过程漫长，而且还要向银行缴纳相关的手续费。
消费纠纷多 处理有难度
　　栗元广：作为一个特殊的服务性行业，消费者针对教育培训行业的维权还存在一些难题，比如关于教学质量的争议。教育部门对培训机构的设立有资金、场地、设备、师资等方面的明确要求，但对教学质量、师资来源等细节缺乏量化标准。而且，教学质量不仅与教学方案、师资力量等因素有关，同时也与消费者的学习态度与学习能力相关，消协组织在调解时难以从客观角度对培训机构的教学质量进行认定。
　　张道阳：正在公开征求意见的《民法总则》对于法人的定义已经明确，原国家体改委也曾提出一个原则性的思路，就是营利性的医疗或教育培训机构走市场化的路子，办理工商登记。《民办教育促进法》贯彻了这一基本方向，但是关于这些市场化的机构怎么登记、怎么管理，到现在仍然迟迟没有出台实施细则。
　　周卫军：监测数据显示，消费者对于英语教育培训行业满意度一般，为68.61%。不过，监测数据也显示，华尔街英语的满意度达到81.51%，这说明华尔街英语为消费者提供的服务基本获得了消费者的认可。
　　同时，消费者对于该行业核心要素的关注度监测显示，退款、合同和价格成为核心要素中的弱关注项。这说明人们在开始一段培训时，往往信心满满，甚至是冲动决策和行动，导致对于违约责任的事前约定往往缺乏关注和考虑。因此其核心要素满意度中，最不满意的就是退款问题，为57.14%；其次为服务和合同，分别为65.58%和70%。
　　程方平：教育部主要管理正规教育，对非正规教育国家在管理机制上是不完善的。而忽视社会教育、忽视非正规的终身学习，在推进学习型社会建设和发展过程中会使相关产业的发展，包括国民素质的提高受到极大的影响。
　　在社会培训方面，《民办教育促进法》只是一个导向法，在具体的法律执行过程当中，它的操作性不强，所能起到的规范作用是非常有限的。
　　邱宝昌：《消费者权益保护法》第26条、《合同法》第39条和第40条，都对格式合同的订立提出了要求，同时明确了无效合同的情况。但是在实际情况中，合同往往具有相对的稳定性和连续性，不能轻易就认定为无效，或者可撤销、可变更，因此在很多教育培训纠纷中，消费者很难去维权。
　　同时，在互联网时代，培训机构推出的新的营销方式也给消费者维权带来难题。比如有些机构推出了免费培训，但是在培训的过程中会出售教材，那么参加培训的消费者是否可以提出书籍的无理由退货？这应该引起相关部门的关注。
　　张正：作为消费者个体而言，权利是要维护的，义务一定是要履行的，权利和义务永远是相辅相成的。现在已经不是市场经济的初期，经过各种消费纠纷风雨洗礼的消费者在自身的维权意识和能力上有了很大的提升。但是在实际工作中，我们发现仍然有很多消费者在销售者的蛊惑下，就去盲目冲动消费，而在投诉的过程中又无法出示消费凭证。
　　Paul：教育培训行业出售的是无形产品，而且英语学习是一个需要投入长达两年时间的历程，这意味着学习效果会根据学生的个人目标和付出等因素而有所不同。这些都很正常，因为学习并不是一个平滑或者线性的过程，我们每一个人都在学习的过程中有过快速进步和停滞不前的经历，这会让人产生很多情绪，有时欢欣鼓舞，有时深感沮丧。这也使我们每天的工作和与学生的交流都面临着复杂的变数，而这样一种复杂情况，使得维护消费者的合法权益变得尤为重要。
多措并举 规范运行
　　张道阳：我认为应该对教育培训机构有一个明确清晰的定位。如果按照走市场化的原则，通过向社会提供服务，满足广大消费者接受知识技能培训的需求来获得合理的利润，就可以被认为是《消法》规定的经营主体。而如果是出于公益目的，做对社会有意义的事情，就应该完全按照公益的原则运营，就不能视为消费纠纷。
　　同时，对于这一行业的虚假宣传问题，不论是登记为事业单位的民办非企业单位，还是登记为公司制企业，其宣传行为均适用《广告法》，只要触犯了《广告法》，工商部门都可以依法进行处罚。
　　此外，正在起草的《消费者权益保护法实施条例》（以下简称 《消法实施条例》）中第35条，对社会教育培训企业的经营行为进行了框架式的规定，该《条例》有望于年内出台。
　　栗元广：针对目前行业中存在的问题及消费者的维权难点，我提出如下建议：
　　第一，要推动立法，确保教育培训消费依法依规发展，对教育培训机构的主体性质、登记许可、行政监管等问题进行明确，从源头上解决根本问题。
　　第二，要明确监管部门，落实监管责任。现在对于社会教育培训行业实行多头管理，容易造成各管理部门相互推诿。
　　第三，要健全行业制度，建立行业标准。建立行业的大数据，通过网络等渠道向社会公开培训机构信息，方便消费者查看到办学单位的资质、投诉记录等，从而让培训机构受到社会各界的监督；进一步完善合同版本，并结合行业实际来制定退款违约等条款；制定统一的教学质量衡量标准，避免教学质量继续处于无标准、无评估、无依据的状态。
　　周卫军：我国政府正在大力推进供给侧结构性改革。在教育培训行业，同样存在着消费转型升级的需求。《报告》显示，服务已经成为教育培训行业消费者的关注焦点，在7个核心要素中，关注度最高，但其满意度却是倒数第二。因此，在这方面，整个行业都还有很大的提升空间。
　　程方平：教育培训行业的法律制度建设是一个系统工程，简单的国民教育法，或者是人力资源方面的法规都不可能完全解决社会教育培训行业的消费问题。我们还需要行业的标准，甚至包括对一些培训机构的认证标准。
　　邱宝昌：对于企业的宣传，《广告法》有明确的规定。《消法》第53条和已经结束征求意见的《消费实施条例》的第35条对于预付费问题都有更加详细的可操作性规定。
　　陈亮：《消费实施条例》对于教育培训行业的规定主要体现在第33条，也就是从事培训服务的经营者，在签订合同时，应该如实向消费者告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址，以及收费项目和相关标准等。同时，如果企业在订立合同时违反了相关规定，如任意调整培训时间和次数，或单方面延迟等，消费者均可以要求退款。培训机构应在15天内全额或者部分退款。
　　许明：即将出台的《江苏省消费者权益保护条例》对于教育培训行业进行了更加细化的规制。其中，一方面是涉及到预付费环节，另一方面是进一步保障了消费者的后悔权，将消费者的后悔权延长至15个工作日。对于预付费问题：一是对于没有消费的服务应当全额退款，并承担预付款相应的利息；二是已经部分消费的，按照原来约定的优惠方案，扣除已经消费的金额后予以退款；三是对消费者的合理退款要求不得故意拖延或者无理由拒绝，对于故意拖延和无理由拒绝的，依据相关的行政规定予以处罚。
多元共治 良性发展
　　张道阳：如何推进教育培训行业的良性发展，特别是加强教育行业对消费者权益的保护？我认为，应该按照市场化的思路推行对教育培训行业的社会共治。在这方面，国家工商总局采取了多种举措，比如创新消费维权机制，建立了国务院层面的消费者权益保护部级联席会议，22个部门和单位，包括行业的主管部门教育部、人社部，中消协也参与其中；又比如畅通消费者的诉求渠道，今年3月14日国家工商总局牵头建设的全国12315互联网平台已经正式上线，消费者通过互联网、移动互联网的方式就可以表达自己的诉求，同时可以查看自己诉求的处理流程。而对于管理部门，该平台还具有大数据的监管作用，企业的投诉数量及问题均可一目了然。
　　周卫军：根据监测数据分析，我们建议培训机构制定不仅合法而且合情合理的格式合同，并有效解决退款难问题。同时，消费者要选择正规的、有资质的教育培训机构，在签订合同的时候，如发现对自己明显不公平和不合理的内容，一定要谨慎考虑，特别是对于如何退费、培训达不到承诺效果或培训地点变更时如何处理等问题要有清晰的了解。
　　Paul：为了积极贯彻《消法》，规范教育培训市场，华尔街英语自2013年12月起启用新版学生注册合同，率先在教育培训行业内实行有效期内全程可退款，免除了消费者的后顾之忧。
　　同时，华尔街英语不仅在国内有业务的地区都新设置了客户关系经理岗位，以便直接解决来自于学员的投诉和有争议的问题，还在上海、广州、深圳三地与12315实现了联网，成为培训行业首家投诉处理联网单位。经过多年的不懈努力，在中国消费者报社举办的2016中国消费者维权高峰论坛上，华尔街英语荣获“2016年创新消费引导与服务示范十佳企业”的称号。
　　程方平：以前，在我的印象里，消协是帮助消费者向企业主张权利的，但是今天我发现，政府监管部门、行业协会及《中国消费者报》这样的媒体有一手托两家的使命感，既为消费者维护合法权益，也有意识地扶持有良心、有社会担当的企业。今后，应该充分发挥中介组织和行业协会的带头作用，推动整个行业的自律发展。
　　消费者在选择过程中的迷茫，源于消费过程中信息的严重不对称，因此作为消费者组织及《中国消费者报》这样的媒体，应该加强对消费者的引导，并为消费者的选择提供参考依据。
　　TimRuss：为了更好地贯彻《消法》，促进教育培训市场整体健康、有序发展，提升社会教育方面的消费者权益保护水平，华尔街英语向教育培训行业的从业者发出“共同打造诚信教育培训环境”的倡议：真正了解消费者需求，提高教学及服务水平，提升消费者体验；规范合同，遵守各级政府部门有关消费维权的相关规定，维护消费者合法权益。