图1 各类城市整体售后服务满意度
图2 2017中国乘用车售后服务满意度排行——豪华品牌
■本报记者 李方
　　谁能想到，代表着国内汽车服务最高水准的北京、上海、广州、深圳等一线城市的汽车4S店，其售后服务“维修质量”满意度，竟然不及国内二线城市。
　　这个出乎众人意料的调查结论，源自于国内领先的第三方汽车品质评价平台——车质网联合凯睿赛驰咨询（北京）有限公司日前发布的《2017中国乘用车售后服务满意度研究报告》。
　　据了解，这项报告的调查方法采用电脑辅助电话CATI方式进行调研，访问12532位车主，共有33个上榜车企品牌。其中，豪华品牌4个，合资品牌19个，自主品牌10个。
　　报告形成时间为2016年11月至2017年1月，覆盖234个城市。
　　据调查组织者、凯睿赛驰副总裁张越介绍，调查研究结果，均来自各品牌用户的真实反映，并通过五个衡量因子来表现总体售后服务满意度。
　　五个因子及权重分别是：“服务沟通”（18%）、“服务人员”（26%）、“服务供应商环境”（22%）、“服务交付”（20%）、“维修质量”（14%）。
　　评分方式是通过用户满意度指数（1,000分制）衡量品牌授权经销商在满足用户售后服务实际体验方面的表现。
一线城市用户期待值较高
　　《2017中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，国内一线城市的汽车整体售后服务满意度，不但不如二线城市，甚至还低于三线城市。
　　调查数据显示，本次满意度最高的是二线城市，其次是三线城市，而一线城市排名最低。
　　除了在“服务沟通”因子上，一线城市表现较为优异之外，其他各项服务满意度指数均不及二线城市，尤其在“维修质量”因子上，完全落后于二线和三线城市。
　　维修保养质量是服务核心优势所在，也是用户渠道选择的重要指标。其满意度较其他因子差距明显，这是售后服务整体中的短板。
　　通过调查分析可以看出，一线城市更注重服务沟通，三线城市更注重的是服务供应商环境和服务人员，而二线城市更加注重维修质量。
　　调查数据也显示，一线城市维修质量评价之所以最低，与一线城市用户相对较高的服务期待有关。
　　而从细分人群方面看，生活水平越高的人群，对经销商提供更高层次服务的需求越强烈。
　　随着售后市场的发展，用户对于经销商提供的服务要求相应提升，更加关注细节方面的服务。
　　这从另一个角度说明，一线城市满意度低的原因所在。一线城市很多经销商尚未意识到高感度人群的这个需求——提供能够提升个人感受的较高层次服务项目，这也代表了汽车服务未来的潮流和方向。
　　报告中“维修质量”因子，包括正确诊断问题的能力、维修保养的质量、圆满完成要求、首次修复能力。正确判断车辆故障问题，且一次性修复，消费者更为重视。
　　本次研究发现，“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”两方面相对其他指标较弱，亟需加强。
　　据记者多年的采访观察，“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”是国内汽车服务最大的短板。这两项具体指标表现不佳，会引发用户的集中抱怨。
二三线城市咨询解答有不足
　　在“服务沟通”因子上，二线、三线城市，大大落后于一线城市。
　　由于渠道下沉力度不够，二三线城市4S店分布稀疏。消费者遇到汽车故障或使用问题，更多是通过电话进行咨询解决。
　　但是，二三线城市汽车消费者对电话咨询解答环节满意度低。
　　不可否认，4S店对于售后接线专员服务态度和相应培训较好。但是，用户根本问题并未得到实际解决，那么，到底是什么原因呢？
　　记者根据采访调查发现，前置环节解决能力弱，是4S店普遍存在的现象。
　　满足消费者电话咨询，需要接线专员具备一定的专业知识和快速有效协调技术人员的管理机制。
　　这一过程中，4S店能够提供基本的服务沟通需求（服务态度、接听速度、保养时间建议等）；但当用户提出具体问题咨询时，4S店工作人员并不能给出满意的回答。
不同品牌 需求各有不同
　　调查报告显示，细分品牌阵营的售后服务满意度表现“泾渭分明”。
　　豪华品牌、合资品牌和自主品牌，消费者对服务满意度的侧重点，各不相同。
　　豪华品牌更专注于细节服务来提升用户感受，合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节。而自主品牌在各项因子表现上均与豪华、合资品牌有较大差距，尤其在“维修质量”因子上表现不佳。
　　在售后服务满意度排名中，奔驰以889分的售后服务满意度指数名列豪华品牌第一位，其次为奥迪（854分）、宝马（849分）。
　　在合资品牌中，共有14个品牌的售后服务满意度指数高于同类市场平均值。其中上汽斯柯达排名第一位，售后服务满意度指数为855分；其次为东风雪铁龙（844分）；北京现代（838分）。自主品牌的售后服务满意度指数平均分低于豪华和合资品牌，其中6个品牌高于同类市场平均值，哈弗以798分的售后服务满意度指数名列自主品牌第一位，表现最为优秀，其次为吉利（781分）、上汽通用五菱宝骏（777分）。
　　虽然多年来，各品牌对售后服务人员考核和检查日趋成熟，但作为用户渠道选择的重要指标，维修质量更应该受到各品牌4S店的重视，这样才能形成差异化的竞争力。