■刘舒婷 本报记者 刘浩
　　近年来，民用物业管理成为新的消费投诉热点，存在物业管理费难收、标准难调、维修基金难用、管理矛盾难解的困境。为此，上海市消费者权益保护委员会发布《上海物业满意度调查报告》。报告显示，消费者对于物业管理公司总体满意度仅为69.7分，对物业管理支出、物业收费与服务匹配度等问题存在较大不满。专家呼吁，要提升物业服务水平，建议开发商尽量避免使用与自身利益密切相关的物管公司，同时可以在条件成熟的小区倡导“基础物业费+增值服务费”的模式。
　　据悉，本次调查是上海市消保委与上海社科院社会调查中心、上海迪博大数据研究所组成课题组，进行了历时6个月的调查，并发布调查报告。
业主对物管满意度低
　　调查显示，消费者对物管公司总体满意度为69.7分，对物管公司各细节工作满意度均低于70分。
　　上海新消费研究中心副总干事刘波表示，在以往众多满意度调查中，总体满意度和各细分项满意度同时低于70分的现象十分少见，这也验证了消费者所说的物管公司基础服务不到位的问题。由此可见，物管公司的工作确存在严重问题。其中，29.0%的消费者表示物管公司支出不合理，26.5%表示物业费支出不透明，25.5%表示基础服务不到位。
　　在物管公司的细节工作满意度中，各项分值也均未超过70分。其中分数最低的是接到保修时反应的积极程度（65.3分），其后依次是物业被投诉时的态度（65.5分）、突发事件的及时处理（65.8分）、小区停车的有序程度（65.9分）。
收费与服务不匹配
　　数据显示，66.3%的消费者表示目前物管公司服务收费与服务不匹配。尽管认为不相匹配，但也有76.1%的被访问者表示定时缴纳物业管理费。3.6%的被访者因对物业管理不满，表示不缴纳物业管理费。
　　专家表示，目前市场上主流的物业收费模式还是与业主住房面积挂钩的包干制，也就是由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业管理企业承担的物业服务计费方式。这种方式操作简单，但这种模式下物管公司可以采用降低服务标准来确保自身利益，而业主则处于弱势地位，业主唯一有效的维权手段就是暂不缴纳物业管理费。
　　调研显示，消费者期望的基础物业费为目前物业费的60%左右，两者存在一定差距。超过半数消费者认为基础物业服务应包括保洁、保安、维护保养、绿化公共环境服务、安全救护等服务。
　　刘波表示，目前行业协会并没有制定物业基础服务的标准，建议建立一个托底线，确保任何地方的居民都可以享受基本的物业服务。物业增值服务则根据小区特点和业主需求进行个性化定制。目前我国物业管理费已高度市场化，主流的物业收费模式还是与业主住房面积挂钩的包干制，也就是由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业管理企业承担的物业服务计费方式。
物业服务须标准化管理
　　上海市消保委表示，尽管相关法律法规的颁布对物业管理中的地位、作用、职责等提供了法律支撑，但物业管理费难收、标准难调、维修基金难用、管理矛盾难解的困境不同程度地存在。
　　如何提升消费者对物管公司的满意度？上海市消保委指出，新小区目前普遍存在的问题就是开发商使用并控制自身下属或者同一集团下的物管公司，对一些利益权属不清晰的“灰色利益”进行侵占或向其上级或兄弟单位进行输送。为了避免不公平竞争，建议开发商尽量避免使用与自身利益密切相关的物管公司。
　　刘波认为，解决问题的关键在于标准化管理。首先市场需要标准化。开发商应尽量避免使用与自身利益密切相关的物管公司，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。避免不公平竞争，以防消费者权益受损。
　　其次，物业管理公司需要加强自身能力建设，实现服务“标准化”“智慧化”，为消费者提供更专业的服务。例如开发业主APP或基于微信的业主服务平台等来提升“方便”和“舒心”。
　　最后，物业收费应建立统一标准。刘波建议，行业协会应明确划分基础性物业服务项目来保证消费者可以享受到的基本服务。在条件成熟的小区倡导“基础物业费+增值服务费”的模式，实现基础物业标准化和增值服务定制化。也就是在预收的物业服务资金中按约定比例提取薪酬支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主承担的物业服务计费方式。