■本报记者 王文郁
　　为防止家电产品在购买、使用过程中产生不必要的纠纷，辽宁省消费者协会近日针对家电售后领域混淆“延保”与三包等导致的投诉问题，提示消费者注意别落入家电售后服务陷阱。
　　据介绍，目前把“延保”混淆成三包的现象十分普遍。事实上“延保”服务并不是延长厂家提供的三包服务，大多数是商场作为促销推出的增值服务。销售员在向消费者推销“延保”服务时，有意识地将“延保”与国家三包联系起来，进行概念混淆，使消费者认为“延保”就是延长三包。
　　辽宁省消协提示消费者在购买“延保”服务时，要参照三包规定，与提供“延保”的商场签订详细的“延保”合同，对维修范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容予以明确；尽量选择由产品生产厂家提供的“延保”服务。作为经营者，要向消费者明确“延保”的内涵，包括时间、服务项目、是否收费、收费标准等都要明确告知消费者。
　　辽宁省消协表示，消费者在购买家电后至安装前的这段时间，切勿私自拆封，经营者也应向消费者做出必要的提示。对于经营者来讲，最好尽量在送货的同时提供安装服务，这样能够当场调试，发现家电问题能够做到及时处理；若确实无法安排安装人员同时到位，经消费者同意，应当与消费者约定好送货及安装时间，并提示消费者切勿私自开封，可以在家电包装外贴上写有提示的封条，用醒目的方式提请消费者注意。消费者也应意识到，一旦私自拆封，将很难认定是运输过程中出现的磕碰，还是消费者的原因导致出现的问题；因此，一定要等到安装人员上门并由其打开包装。
　　经营者在销售家电产品时，有时会告知消费者“免费安装”。但在实际安装过程中，经营者普遍存在通过增加安装项目、提高安装材料成本等行为，将名义上的“免费”转换为实际上的收费，给消费者造成困扰。对此，辽宁省消协提示：消费者购买家电时，要详细询问关于安装的细节，知晓哪些部分是免费的，哪些部分是收费的。要知道安装的具体流程，知道安装需要自备的和经营者提供的材料。对于经营者来讲，应该结合实际情况开列一份安装项目清单，标明收费与免费项目，并将这些明确告知消费者。
　　由于开具发票、送货上门、安装入户等原因，需要消费者向经营者提供个人信息；但如果商场管理不善，导致消费者信息被泄露，则商场方面负有不可推卸的责任。辽宁省消协建议经营者加强内部管理，明确消费者信息维护的责任人员，最好升级信息系统，使消费者的电话、家庭住址等个人信息直接送达安装人员，减少中间环节；也可以与消费者约定安装人员上门服务时的数字暗号，不给外部人员可乘之机。同时，消费者也要注意安装人员是否穿着正规工装，可以要求安装人员出示工作证件和服务工单等；当发现信息被泄露时，要及时向消协或相关部门投诉以维护自身的合法权益。