图一：俄罗斯滨海边疆区工商会主席斯杜普尼茨基参加珲春市消费者协会组织开展的消费维权宣传活动。
图二：中俄双方消费维权组织进行座谈。
■本报记者 李洪涛
　　花开香四邻、笑语传三邦的边陲小城吉林省珲春市，地处中、俄、朝三国交界。近年来，随着珲春对外开放步伐的不断加快，越来越多的俄罗斯消费者前来观光旅游、购物、投资兴业。大批俄罗斯消费者的涌入，在促进珲春经济发展的同时，也对消费维权工作提出了更高的要求。为了营造放心的市场消费环境，珲春市消费者协会与俄罗斯滨海边疆区工商会，联手打造了5个专职服务俄罗斯消费者的消费维权投诉联络站，经过一年来的精心培育，这些联络站在跨国消费维权工作中发挥了重要作用，受到俄罗斯消费者的“点赞”。
建立5个联络站
　　5月16日上午，在珲春市现代百货商场的客户服务台前，几名俄罗斯消费者正在仔细阅读俄文版的《俄罗斯消费者消费维权必读》手册。原来，一些前来购物的俄罗斯消费者到达商场后，首先来到设在客户服务台的消费维权投诉联络站，在这里了解有关消费维权的知识，以便出现消费纠纷时及时有效地维权。
　　据珲春市消费者协会秘书长杨丰鑫介绍，近年来，随着对外开放步伐的加快，前来珲春旅游、投资、购物的俄罗斯人越来越多，由于语言习惯、文化背景等方面存在差异，消费纠纷开始出现。为给俄罗斯友人营造安全、放心的消费环境，更好地保护俄罗斯消费者的合法权益，去年5月，在珲春市市场和质量监督管理局的大力支持下，该协会经过充分调研，在市区内的现代百货商场、盛博大酒店等俄罗斯消费者较多的场所，设立了5个专门为俄罗斯消费者服务的消费维权投诉联络站。为了让更多的俄罗斯消费者了解相关信息，珲春市消协还在市内各商场、宾馆、酒店，悬挂条幅、标语等进行消费提示。
　　据介绍，珲春市消协在5个消费维权投诉联络站内公布了投诉举报电话，设立俄语翻译，专门负责接待、受理俄罗斯游客在珲春市遇到的消费纠纷，确保投诉渠道畅通。对于比较复杂的投诉，该协会还将及时上报上一级消费者协会妥善调解处理。
　　消费维权投诉联络站的设立，为俄罗斯消费者提供优质服务的同时，也架起了中俄双方友好往来的桥梁。今年3·15国际消费者权益日期间，在珲春市市场和质量监督管理局、珲春市消协的大力支持下，俄罗斯滨海边疆区工商会为5个消费维权投诉联络站所在的商场、宾馆授牌，授予其为“俄罗斯消费者满意示范店”。
跨国维权有了主心骨
　　消费维权投诉联络站的设立，让来到珲春市的俄罗斯消费者有了主心骨，增强了消费的信心。据珲春市市场和质量监督管理局副局长金立波介绍，早在2015年3月14日，珲春市消协就与俄罗斯滨海边疆区签订了《关于消费者合法权益保护领域合作的协议书》。多年来，双方交往密切，俄罗斯滨海边疆区与珲春市建立了友好关系。今年3月，俄罗斯滨海边疆区工商会与珲春市市场和质量监督管理局又签订了《关于构建双方企业交流合作发展平台的协议》，为双方经贸往来，投资兴业提供便利。
　　在珲春市消协的办公室，相关负责人吴东学向记者介绍了俄罗斯消费者投诉维权的相关情况和案例。今年3月13日，该协会接到俄罗斯海参崴消费者莎莎的投诉。据莎莎介绍，她在珲春市的一个牙科诊所修牙，交纳了2.7万元人民币。修牙后回国的第5天，她的牙床开始发炎肿胀，有3颗牙齿的贴面还脱落了。修牙出现问题后，她再次来到该诊所要求复诊，遭到拒绝。莎莎与该诊所交涉未果，便向其所下榻的图们江大酒店消费维权投诉联络站投诉。经调解，该诊所负责人赔礼道歉，重新为莎莎修复了脱落的牙齿贴面，并免除了全部费用。莎莎对消费维权投诉站的热心服务十分满意，回国后寄来一封感谢信，表达了自己的心愿。
　　51岁的阿列克家住俄罗斯车里亚宾斯克市，今年5月4日上午，其在珲春市一家皮草行以4.8万元的价格，购买了5件无品牌的皮衣。回到盛博大酒店后，阿列克仔细检查皮衣后发现，5件皮衣并不是真皮，而是合成的皮革制品。阿列克马上赶回该皮草行，要求店家退货。经协商，双方没有达成一致意见，阿列克向其所住酒店的消费维权投诉联络站投诉。经过工作人员的耐心调解，该皮草行负责人承认了错误，并退还了全部购货款。回国后，阿列克向自己的老朋友们讲述了自己在珲春市购买皮衣后维权的经过，朋友们对珲春市消费者协会设立的消费维权投诉联络站竖起了大姆指。
提高投诉维权效率
　　为提高投诉解决效率，珲春市消协成立了专职机构，设专人负责并配备了一名俄语翻译，指导联络站工作。同时，该协会认真梳理各类涉及消费投诉的法律法规、处理时限、处理程序等法律文书，按照合法、高效、统一的原则，编发了中俄两种文字的《对俄消费维权工作手册》，建立起统一规范的对俄消费纠纷处理程序。为了提高联络站工作人员的业务素质和能力，珲春市消协定期组织5个消费维权投诉联络站的工作人员进行培训。
　　珲春市消协设立的5个专职对俄投诉联络站取得一定成效，受到消费者组织的广泛关注。吉林省消费者协会消费教育指导与组织联络部主任宗守运表示，珲春市消协设立的5个消费维权投诉联络站，在解决对俄消费纠纷中发挥了重要作用，应该在现有的基础上拓展服务功能，如引进先行赔付和诉调对接机制等工作方式。另外，加深与工商部门联运，要严格依据《消费者权益保护法》和《工商行政部门处理消费者投诉办法》，做到有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果，从而建立起受理、登记、调解、转办、移送、督促、审核一条龙服务的对俄消费维权长效机制。
　　（本文图片由珲春市消协提供）