（阿里研究院供图）
■本报记者 桑雪骐
　　“6·18”大促过后，剁手族们合力再创佳绩，各大电商平台一份份靓丽的战报出炉。日前，本报与阿里巴巴联合发布的《电商消费维权指数双月报——2017年3-4月》（以下简称 《双月报》）显示，在消费者“剁手”更加理性、对电商平台服务要求也更高的今天，要取得这样的战绩并不容易，因为如今的“剁手族”在开心购物的同时更爱投诉了。
一言不合就投诉
　　国家统计局发布的2017年4月份社会消费品零售总额数据显示，1-4月份，全国实物商品网上零售额同比增长25.9%，增速比1-3月份提高0.1%，高于同期社会消费品零售总额15.7%的增速；占社会消费品零售总额的比重为12.9%，比1-3月份提高0.5%，比上年同期提高1.8%。
　　在网购规模高速增长的同时，消费者维权意识也呈增长态势。中国消费者协会发布的2017年第一季度全国消费投诉统计分析显示，全国消协组织受理服务类投诉61386件，占总投诉比例的49.77%；其中销售服务20417件，占服务类投诉总量的33.26%，位居服务类投诉第一。中消协相关负责人分析指出，其中重要的原因就是由于目前互联网发展速度快，网络购物、电视购物等成为消费者新的消费模式也相对产生较多的投诉。
　　但《双月报》显示，在网购规模高速增长的同时，消费维权环境趋于良好的状态。2017年3-4月电商消费维权指数整体较去年同期略有上升，同比增长近10个点，但环比下降25.8个点，总指数均值为57.4，仍在较乐观区合理波动。
　　解构总指数构成中的元素，可以发现投诉指数上升是导致2017年3-4月维权指数同比上升的决定性因素。其中重点投诉中转办投诉指数3月和4月份对维权指数的影响值分别为8.94和21.85。
　　转办投诉指消费者有意向网购平台以外的监管部门（比如消协、工商、法院、公安等）进行维权的投诉。也就是说，当“剁手族”向平台发起投诉时，如果不满意就会向有关部门投诉。
　　根据淘宝规则，在平台处理消费争议期间，任何一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案，并提供相关案件受理凭证的，平台将中止处理。公安机关受理案件后的6个月内，未对交易案件给出调查结论或处理建议的，平台再次恢复争议处理程序。司法机关受理案件后，平台将等待案件的终审判决结果。
　　近年来，随着网络购物环境持续优化，消费者的维权意识不断提高，消费者对于网购体验的要求也在不断提高。每年的“3·15”前后，也是消费者投诉的高发时期。
　　同时，目前相关部门也在大力降低行政投诉和司法诉讼的门槛，如为了畅通消费者的诉求渠道，今年3月14日国家工商行政管理总局牵头建设的全国12315互联网平台已经正式上线，消费者通过互联网就可以表达自己的诉求，同时还可以查看自己诉求的处理流程。这也使得消费者在遇到问题时愿意找自己更加信任的部门投诉。
　　此外，职业投诉人队伍的不断扩大也是造成转办投诉数据大幅度增长的原因之一。职业投诉人是指专门以牟利为目的购买商品或服务，以投诉、举报为业，或者向专门机关提供举报线索，并从专门机关那里领取一定的奖励的人。数据显示，该群体发起的投诉量占比已占总转办投诉的一半以上。
创新服务提升“剁手”体验
　　在跨过“3·15”这样一个特殊时期后，《双月报》数据显示，电商消费维权指数并未呈现剧烈的波动，这与电商在维护消费者权益方面所采取的一些列措施紧密相关。
　　数据显示，2017年3-4月，天猫和淘宝网的一般纠纷平均处理时长均明显下降。对比去年同期，淘宝网的平均处理时长缩短1.25天，天猫的处理时效提升近40%。
　　在服务创新方面，自2016年7月起，天猫手机部门针对诚信消费者推出了免举证退换货服务，信誉等级优秀的消费者在购买带有“免举证退换货”标识的手机商品时，享有手机免举证退换货服务。消费者在物流签收后的7天内且交易成功/交易关闭之前发起，选择“商品质量问题”“质量问题”中的任一退款原因发起退货申请后，可享用此权益，无需等待，系统0秒自动响应退货申请。消费者只需将商品退回并线上填写退货物流信息即可，商家在签收退货商品后的60小时内，交由品牌商售后部门或具备检测资质的第三方检测机构检测商品是否存在质量问题，并依据检测报告所给出的检测结论处理完线上退货申请，商家逾期未处理，系统将自动退款给消费者。自2016年9月起，天猫手机产品的纠纷率呈下降趋势，2017年3-4月较去年同期下降近3成。
　　与手机产品情况相似的还有大家电产品。由于签收验货环节涉及到第三方物流，平台无法有效管理，导致长期以来，消费者收到电视机等商品后投诉屏幕已经破损碎裂的问题一直存在。平台介入后，受商品价格高、物流举证困难等因素影响，在责任方的判定上存在难度。基于此现象，自今年2月份开始，平台从部分电视机品牌开始试运营，规定物流在配送至消费者端时支持100%主动开箱通电验机，以降低消费者承担碎屏责任的风险，提升消费者的购物体验。2017年3-4月，大家电行业在成交量较去年同期增长29%的情况下，纠纷率下降21%。