图：在线旅游平台退团得分（百分制）
■本报记者 游婕
　　继2016年京津冀三地消协联合开展旅游消费体验式调查后，北京市消费者协会近期再次对京津冀三地54条旅游路线进行消费体验式调查。结果显示，超七成一日游存在强制消费的现象，且隐形化特征明显。由于本次调查中涉及的旅行社多数通过在线旅游平台的订单确定，由此暴露出在线旅游平台管理上存在问题，有待改进完善。
　　据悉，本次调查历时3个月，收集54个有效线路样本。调查主要对象为在线旅游平台，包括携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、飞猪旅行网、同程旅游网、京东旅游网、欣欣旅游网等8家，34家旅行社，还涉及部分景区等。调查共涉及体验线路54条，包括一日游体验20条、周边自驾游体验14条、异地全程（含河北、天津）体验10条、退团体验10条，体验线路基本覆盖北京及周边主要4A级以上旅游景区。
近四成不签订旅游合同
　　此次调查的全部线路旅游合同签约率仅为65%，签约率偏低。调查发现，部分旅行社提供的旅游合同中存在信息披露不完整、条款内容不规范、隐藏强制消费项目等问题，交通、住宿与团餐标准等内容不明确。
　　调查发现，部分旅行社不提供合同或只提供无签字的电子旅游合同。例如，体验员参加北京致远国际旅行社的“鼓楼-恭王府-故宫”一日游时，被告知参团当天在旅游车上把钱交给导游并签合同。实际参团时，导游却只收钱不签合同，也没有提供旅游保险，甚至连行程单都没有提供，游客无法知道行程具体安排和时间；体验员在携程网上报名由北京金马国旅组团的“慕田长城-鸟巢-水立方”路线，发现旅行社提供的仅有网站反馈的电子版度假产品确认单，旅行社工作人员称并无旅游合同，确认单也仅有携程网电子章，并无消费者签字确认。还有3条路线遭遇旅行社在行程结束前将合同收回的情况。合同一旦被收回，意味着如遇到问题，维权就难以实现。
　　调查还发现，旅游行程存在景点缩水和替换景点的情况。例如：线路度假产品确认单中的鸟巢、水立方被削减；线路合同中写有包含十三陵景区，但实际并未进入景区参观，只是外围观看。
　　此外，游客乘坐的交通工具安全性堪忧。多条线路调查员发现，旅游大巴存在超载现象，司机在开车途中有吸烟、接打电话、与导游聊天等现象，大巴座位安全带以及扶手处于损坏状态，或安全带不能正常使用。部分住宿宾馆条件与合同不符，旅行社存在随意更改住宿酒店规格、降低住宿标准的情况。团餐质量普遍低下，虽然随团定制团餐标准，但未按照合同标准执行。如旅游合同中承诺“含午餐”4荤4素2汤（8人一桌），但实际上为2荤6素1汤（11人一桌）且菜品质量差。
隐性强制消费普遍存在
　　调查显示，在一日游和异地全程体验线路中，强制消费现象是非常突出的问题，且多为隐性强制消费。
　　在北京一日游20条体验线路中，75%的体验线路均存在强制消费现象，强制消费金额在团费金额中的占比为43.4%。其中有条路线的体验员遭遇的强制消费金额占比竟高达158%，包括北京皇家四合院（180元/人）与水关长城电瓶车（10元/人），而该团的团费仅为120元/人，强制消费金额远超过团费金额。
　　调查发现，隐性强制消费成为主要形式。据统计，在北京一日游体验到的全部强制消费线路中，有66.67%的线路并未在合同中明示，但通过体验员实际观察，这些未明示在合同中的强制消费项目中，如果不参加会影响行程安排比例高达70%，因此，强制消费隐性化特征明显。例如景区内小交通的强制消费，旅行社不强迫游客进行消费，但通过设定客观困境影响行程，进而造成游客被动消费。
　　在全部异地全程体验路线中，50%的路线存在强制消费现象，强制消费金额约占团费金额的8.5%，且均未在合同中明示不参加会影响行程安排。在参加北京北海国际旅行社组团的天津盘山一日游线路中，调查员遭遇的强制消费金额占比高达87.19%。
　　此外，强制自费项目大部分无法开具发票或者收据，为后期维权带来困难。
线上退团障碍多
　　本次退团体验式调查共选择8个在线旅游平台，体验结果显示，驴妈妈旅游网、同程旅游网、京东旅游网的退团体验调查得分相对靠前，旅游合同不规范、乱收取违约金、无法在平台取消订单等问题突出。
　　在退团体验中，有30%的旅行社在报团时没有签订合同。在线旅游平台方面，携程旅行网、飞猪旅行网和欣欣旅游网未向体验员提供旅游合同。旅行社方面，同样是上述三家平台上的旅行社未提供合同。
　　本次体验还发现，部分退团违约金不符合法律法规要求，随意性比较强。去哪儿网、驴妈妈线路退团，扣除违约金的比例合乎规范。携程旅行网的一款度假产品确认单中写明“由于该保险产品属于短期意外险，在保险起期之前可全额退保”，退团发生在出发前1日，符合保费全额退款的条件；天津乐游国际旅行社未退还12元人身意外保险费，与合同不符，扣费比较随意；途牛旅游网出发前4-6日扣除违约金比例为50%，高于示范旅游合同中的相应违约金比例（20%），不符合示范旅游合同中的规定。
　　此外，部分在线旅游平台的取消订单页面功能形同虚设。如去哪儿网、途牛旅游网在通过网页进行取消订单或自助退款操作过程中，均需要电话联系客服才能进行退款，网站自助退款页面无法完成退团要求，经体验员电话确认，途牛旅游网客服承认网页取消无法实现，仍需人工后台操作。
一日游“转团”问题突出
　　调查显示，一日游中散拼团普遍，游客被多次“转团”，服务过程混乱，体验感差。例如，参团的地接社是神州假日旅行社，实际接团为朗途旅行社；报名北京一日游，实际上是一个滚动的三日游旅行团，报名后被分配到指定日期进行一日游，每日的游客都不相同。
　　调查发现，不同报团渠道服务表现良莠不齐。在线旅游平台整体表现相对较好，欣欣旅游网和去哪儿网各有一条路线表现较差，得分在70分以下。而线下旅行社表现良莠不齐，北京金水桥旅行社、北京金航程、远洋国旅的一日游线路表现得分都在85分以上，但北京京峰假日旅行社和北京青年遨游国际旅行社的线路表现得分在70分以下。北京游客集散中心表现存在较大差异，其中古北水镇线路表现得分高达89.03，但“八达岭长城-十三陵”线路表现得分仅为62.97，说明北京游客集散中心的服务还有待进一步提升。
　　调查还发现，通过百度搜索得到的4个旅行社整体表现相对较差，其中，众信假期国际旅行社提供的“故宫-颐和园”线路表现仅得到了35.69分，排最后一名。
　　（本文图表由北京市消协提供）