施乾元/摄
■本报记者 李方
　　“当前我国汽车市场竞争，仍以质量为基石，品牌软实力作用凸显，价格和质量因素影响力在弱化。”
　　9月20日，中国质量协会、全国用户委员会在北京发布2017年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果。
　　2017年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为78分（满分100分），同比提高1分，近五年来首次出现同比提高。
　　我国汽车满意度指数在2012年实现历史最高水平80分后，CACSI指数一直处于震荡下行的局面。今年满意度提升的主要原因是汽车品牌形象和产品质量的全面提升。
安全性已成购车首要参考
　　数据表明，过去四年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“安全性高”“质量可靠性高”“品牌知名度”“汽车性能好”“舒适性高”“车型好看”。从用户最终购买新车的决定性作用来看，用户最为看重的是“车型好看”“质量可靠性高”“汽车性能好”等因素。
　　用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到50.7%。“家庭”“年轻”“时尚”“经济”和“有品位”等品牌特征，用户也较为看重。用户对“年轻”“运动”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“经济”的提及率则呈下降趋势。
　　数据显示，2017年汽车行业品牌形象同比提高0.4分。
　　产品质量方面，可靠性满意度77.3分，同比提高0.5分。
　　百辆新车故障发生次数为92次，同比下降9次。汽车性能、设计满意度76.3分，同比提高0.3分。
　　乘用车类别中，轿车满意度为78分，与去年持平；SUV为78分，同比提高1分；MPV为77分，同比提高2分；微客为75分，同比提高1分。
　　品牌类别中，自主品牌满意度76分，同比提高1分；合资品牌79分，同比提高1分。合资品牌中，德系80分，同比提高1分；日系79分，同比提高1分；美系为78分，与去年持平；韩系77分，同比下降1分；法系77分，与去年持平。
　　当前我国汽车市场竞争仍以质量为基石，品牌软实力作用凸显，价格和质量因素影响力在弱化。
　　数据显示，品牌形象对满意度的影响力，比2012年提升了20%，今年再次成为影响满意度的首要因素。
　　与此同时，感知质量对满意度的影响力下降了20%，感知价值的影响力下降了16%。汽车厂商应在不断提升质量的基础上，加强质量创新，提供满足用户需求的魅力质量，实现质量价值创造，从而进一步塑造用户满意的品牌形象。
　　品牌对满意度的影响力凸显，意味着强势品牌的满意度水平会相对稳定。在单一强势品牌主导的细分市场，满意度差距会逐渐拉大。但在充分竞争的细分市场，品牌实力相当的车型满意度水平会非常接近。
自主品牌满意度提升明显
　　自主品牌满意度和质量水平同比有了明显改善，与合资品牌差距缩小。
　　测评结果显示，吉利、长城、长安、上汽、奇瑞等自主品牌今年都有车型分获细分市场满意度第一名，尤其在SUV领域，自主品牌表现更为出色。
　　自主品牌的品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为3.9分、2.9分、2.9分、2.4分，比上一年度分别缩小了1.6分、1.1分、1.2分和0.9分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度与合资品牌的差距为2.6分，同比缩小了1.2分，性能设计满意度与合资品牌差距为2.5分，同比缩小了1分。
　　质量和满意度水平提高，为自主品牌赢得更高的品牌忠诚度和市场份额。2017年自主品牌忠诚度71分，同比提高2分。中国汽车工业协会统计数据表明，自主品牌今年1~8月的乘用车市场份额同期提高1个百分点。
车内异味拖满意度后腿
　　质量可靠性虽有改善，但用户关注的问题并没有得到有效解决，用户对内饰异味问题最为敏感。
　　“发动机系统”“行驶、转向和制动”“内饰”“车身外观”，四大系统的百辆新车故障发生次数，约占总故障频次的64%。该比例从2011年开始呈逐年升高的趋势。
　　鉴此，汽车厂商质量部门应重视解决上述系统易发故障问题。
　　最近三年，用户提及较多的故障问题有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、变速箱有异常响声、空调开启后发动机无力。其中，内饰异味重已连续三年成为用户最关注的质量问题。
　　汽车厂商应重视提高“视野和行车安全”“驾驶座、仪表盘及车身内装”“驾驶、操控和刹车”等因子性能设计水平。
　　同时，汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平：夜间或雾天灯光效果；行驶中车内整体的安静程度；车内内部气味；经过凹凸不平道路时的舒适度。
服务满意度继续下降
　　2017年汽车行业售后服务满意度76分，同比下降1分。
　　售后服务满意度水平持续下降，应关注服务效率及维修、保养的服务质量。
　　国内用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：维修或保养过程中所花费的时间要合理；故障问题能够一次性修好（解决）。汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作，各品牌4S店标准流程的执行标准趋同，执行能力差距在缩小。
　　不过，服务的流程质量并不等同于用户的感知质量。4S店要回应用户的关切点。4S店还应根据自身资源和客户需求特点改进服务，提供有特色的增值服务、个性化服务与外部非授权服务店进行差异化竞争。
　　“交车过程”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。
　　2017年汽车行业销售服务满意度78分，与去年持平。销售服务满意度提升，有助于品牌对用户产生积极影响。当前，用户在购车体验过程中仍存在诸多不满因素。经销商应重点关注和改善下列要素：交车时应完整解释车辆使用信息并进行示范操作；交车后的回访跟踪服务；合同条款充分考虑用户的意见。
　　用户购车参考的主要信息来源分别是：“互联网”“车展、车市4S店”和“亲戚朋友推荐”。
　　测评结果显示，“互联网”的提及比例逐年升高，相比2012年升高了19个百分点，成为用户购车最主要的信息来源。
新能源车遭遇哪些抱怨
　　2017年中国新能源汽车用户满意度75分，与去年持平。
　　新能源车用户抱怨率17.6%，同比下降5个百分点。用户忠诚度72分，同比提高2分。在新能源财政补贴退坡的背景下，新能源汽车企业通过满足用户需求、解决用户问题等手段去赢得客户对新能源汽车品牌的认可。测评结果还显示，用户对新能源车的启动和加速性能评价要优于燃油车。由于新能源汽车保养相对简单，用户对服务收费比较满意，要好于传统燃油汽车的服务评价。
　　不过，新能源汽车在品牌形象、质量及性价比等方面均与传统汽车有较大差距。
　　当前，用户主要不满的问题有：续航短，与厂家承诺不符；充电时间长、麻烦；空调制冷有问题；冬天暖风效果差，耗电快；车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响。用户对电池、空调和内饰故障（问题）提及较多，对电池和内饰的可靠性评价也最低。
　　用户的主要建议是：提高电池的寿命；继续提高续航里程，至少要达到300公里；提高整车质量及可靠性，降低故障率和抱怨率；内饰做工要精致；加强充电桩管理，保证充电方便；加大政策刺激，汽车厂商应生产更多新能源汽车让用户挑选。目前用户最关注的三大新能源品牌是比亚迪、北汽新能源和特斯拉。
●新闻背景
　　自2002年开始，中国质量协会、全国用户委员会连续16年组织开展中国汽车行业用户满意度（CAC－SI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。
　　2017年CACSI仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微客、新能源汽车等类别，测评对象为2017年销量较大的195个品牌车型，涉及全国56个汽车生产企业、63个汽车品牌。
　　调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的62个主要城市。
　　调查时间为2017年3月15日至8月15日。调查方式为面访调查，共收集到有效样本23767个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。
　　CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。 （李方）
●相关链接
　　十大关注车型
　　2017年用户购车最关注的十大车型：哈弗H6、卡罗拉、途观、速腾、朗逸、福克斯、雅阁、CR-V、迈腾、奥迪A4L。
　　这十款车均是畅销车型，其中有七款车的满意度水平均位列细分市场第一名。 （祁阳）